amoCRM

Владимир, расскажете о своих проектах?

Сейчас их два. Первый — «Единый медицинский портал», сервис записи на приём, ИТ-проект. Он позволяет каждому пользователю из любой точки России записаться на приём к врачу в государственную или частную клинику. Охватывает 20 регионов, четвёртый игрок на рынке по размерам, числу врачей и так далее. Мы первые интегрировали запись в государственные клиники. И это официальный сайт записи по Москве и Санкт-Петербургу.

Второй — «Окаси», производство сладостей с ингредиентами из Японии. За прошлый год увеличили выпуск продукции в 2,5 раза и представленность в 3 раза.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

В одном из проектов категорически не можем жить без IP-телефонии — используем Mango-Office, без таск-менеджера — Битрикс24. Эти сервисы вся команда использует. Для разработки — GitHub, системы контроля версий. Ещё amoCRM для трекинги и работы с клиентами.

Во втором проекте — Битрикс24, Яндекс.Телефония, Zadarma для трекинга номеров.

Системы вроде JIRA не внедряли. Но на Мегаплан работали, и на собственной кастомной разработке, но, учитывая полный переезд на Битрикс24, стали там всё контролировать.

Почта на сервере Яндекса. Для хранения данных есть свои сервера на обоих проектах. Понятно, что ещё используем Google Диск и Яндекс.Диск.

Учёта времени нет. Пытались внедрить для контроля работы аутсорсинга, когда давали вольготный график работы разработчикам, чтобы система автоматически считала рабочее время сотрудников. Но в какой-то момент посовещались с техническим директором и решили, что у нас не тот уровень мотивации, чтобы контролировать время работы человека за компьютером.

Для рассылок использовали UniSender. Сейчас большей частью информационная рассылка, формируется сайтом, через Яндекс, а коммерческие не делаем.

Для аналитики сайта — Яндекс.Метрика и Google Analytics.

По маркетингу коллеги больше знают. Используют, например, SEMrush, AllPositions, сервисы для аналитики позиций, входящих ссылок и прочие. Постинг в социальных сетях не используем. Не столь большая составляющая SMM.

Бухгалтерией пользуюсь. Для «Окаси» полностью вынес её на SCloud, пока нет нареканий. И Эльба.

Под задачи разработки для себя ещё использую Axure, когда передаю дизайнерам и разработчикам какие-то проекты. Эти вещи должны знать и уметь мы с техническим директором, а менеджерам по продажам и разработчикам это не обязательно.

Ещё привык систематизировать лично свою деятельность в Microsoft Outlook, там всегда список задач с приоритетами, расписание веду через iCalendar. Без них жить бы не смог.

Что больше нравится — Битрикс24 или amoCRM?

В Битрикс24 есть всё подряд: таск-менеджер, CRM, почта, телефония. Универсальный боец. Это хорошо, но, с другой стороны, пользоваться CRM в этой системе никак не могу, это ужас, неудобный инструмент. Много раз пытался, не выходит.

При этом у amoCRM тоже свои недочёты, но она гибкая при работе с кастомизированными вещами. Её интегрировали с медицинским порталом и Mango-Office, отслеживаем звонки, записи. Она более настраиваемая, с изначально более продуманной функциональностью CRM-системы.

А среди сервисов телефонии?

Zadarma используем только для покупки номеров. Сервис хорош дешевыми номерами и быстрым выделением номерной ёмкости. Если нужно открыть новый регион в России, то быстро покупаю номера, почти сразу же выдают их, и начинаем работать. Быстрая настройка SIP. Но их телефонию не пробовали.

Яндекс.Телефония — офигенный инструмент для начала работы. Если у вас небольшой проект, которому нужен входящий номер для переадресации звонков на тот же мобильный, без SIP-телефонов, то это идеальный вариант. Быстро подключается.

Есть и косяк — компания, которая является подрядчиком Яндекса, устроила дико неудобную систему подписания физического договора. По одному из аккаунтов 5 раз отправляли курьера, с которым 3 недели не могли встретиться, чтобы подписать договор. Для меня загадка, как Яндекс мог это допустить.

Всё остальное быстро: заходишь, регистрируешься, привязываешь номер, 300 рублей в месяц, все счастливы и довольны, получаете городской номер, работающий с SIP-телефонией. Причём Яндекс постепенно добавляет новые функции: CRM, учет звонков, времени и так далее.

Mango-Office — такой неповоротливый, большой мастодонт, который стабильно обеспечивает телефонию, настройки распределения, но очень дорогой в плане покупки номеров, учёта времени, записей, аналитики. Всё, что идёт дополнительно к основным функциям, дорого. Если покупать в комплекте, то нужно сразу быть готовым платить тысяч 20-30 в месяц. Для большого объёма звонков это нормально. Но на старте проекта дороговато. Этот сервис рекомендую тем, у кого больше 3000 входящих звонков в месяц. С этим он справляется. Но в последнее время участились проблемы с телефонией.

Аналитику звонков частично настроили через закупку номеров. Всякие Calltouch не использовали, они дорогие, непонятно почему. Проще выкупить номера, например, в Яндексе или в Zadarma получить конкретный номер. Такого разнообразия каналов для настройки коллтрекинга пока нет. В какой-то момент, возможно, задумаемся о применении коллтрекинга. Но, скорее всего, это будет не Calltouch, а Callmart.

Была ли потребность использовать сервисы для импортозамещения?

Например, купить МойОфис? Как-то давно, при переходе на Mac, пользовался всяческими OpenOffice. Мне без разницы, кто разработчик. Мне важны функции и удобство. Если «МойОфис» вдруг будет лучше работать на Mac, я наверное перейду, потому что Microsoft Office на Mac — отдельная история. Думаю, пользователи Mac меня поймут.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?

Год назад перевели внутреннее общение со Skype на Telegram Messenger. Голосовое общение почти не требовались. В Битрикс24 тоже есть встроенный мессенджер, но это не всегда удобно. Telegram же безотказный, как автомат Калашникова, и работает на всех устройствах.

Интегрировали ли сервисы между собой?

Сервисы amoCRM и Mango-Office интегрируются по стандартному протоколу, есть API, а интеграцию с сайтом делали сами. Мы настроили такую цепочку: человек звонит по какому-либо вопросу, его записывают на приём, это нам помогает отслеживать то, как, откуда и какой клиент пришёл, помогли ли ему.

Вы довольны всеми сервисами, не хотите поменять хотя бы один из них?

Из того, за что я отвечаю, пока ничего не хотим менять.

Ваши клиенты участвуют в работе в облачных сервисах?

Планируем в какой-то момент интеграцию с сервисом электронных карт. Пока в личном кабинете можно только просматривать свои записи и бонусную систему. Не считаю это облачным сервисом для клиентов.

Работаете с сервисами только в браузере или в приложениях?

Смотря какие задачи. Тот же Битрикс24 использую так и сяк. Только с Google Analytics не смог подружиться на телефоне.

Пользуетесь Telegram-ботами?

Да, более того, сами запустили. Он позволяет записываться на приём. Но это всего лишь игрушка, никому не нужна. Боты — баловство. Это один из инструментов, который когда-то может стать умнее. Чтобы бот стал чем-то большим, чем игрушка, должно пройти время: накопить базу знаний и делать какие-то серьёзные вещи, использовать искусственный интеллект. Пока эти задачи человек делает быстрее.

Сколько человек из компании работают в облаках?

На медицинском портале больше 10, в «Окаси» — 2.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Будем расширять автоматизацию работы с пользователем. Чем больше будем о нём знать, получать информации и выстраивать воронки по взаимодействию с ним, тем больше сможем предлагать. Если вы, например, записались к отоларингологу, и больше ничего о вас не знаем, то будем рекомендовать вам сделать анализы или купить лекарство.

Может у вас есть какой-то особенный лайфхак при работе с облаками?

Все облака зарегистрированы на мои аккаунты, синхронизирую данные на всех устройствах, исключается возможность случайного удаления или изменения файлов по ошибке. Для разных проектов — разные сервисы. Да и всё.

Знаете ли такие компании, где всё автоматизировано с помощью облаков?

Во всех компаниях, которые следят за своей эффективностью, уровень автоматизации высокий, многие используют последние разработки. Среди знакомых у всех рутинные задачи почти всегда автоматизированы.

Что посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Сервис — вспомогательный инструмент. Не стоит зацикливаться на нём, это не панацея. Если подключите телефонию, это не решит проблему с конверсиями. Сначала проблема, потом решение в виде сервиса. Не наоборот. Не надо подключать сервис, покупать коллтрекинг или CallbackHunter, не понимая, что вы с ним будете делать. Просто потратите деньги, а для процесса работы это будет во вред, нежели в пользу.

Сергей, чем занимается ваша компания?

Paper Planes — московское агентство, впервые в России заложившее в основу работы подход маркетинга, основанного на данных (Data-driven Marketing). Мы занимаемся консалтингом в области маркетинга, HR и автоматизации продаж. Разрабатываем планы действий и стратегии для наших клиентов: описываем как им действовать. Анализируем маркетинговую активность заказчиков, конкурентов, даём рекомендации о том, куда двигаться, помогаем реализовать новые проекты и так далее.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Мы часто и много всего тестируем. Каждый год меняем в среднем две-три CRM-системы, программы управления проектами и так далее.

Последние два года используем amoCRM. До этого чего только не тестировали, включая Salesforce Sales Cloud. amoCRM больше всего подходит, в нашем бизнесе сделки долгие: месяц уходит на переговоры, доведение до договоров и первых оплат. amoCRM удобная, учитывая её обновления, интеграции с сервисами, рекламными кампаниями.

Для управления проектами последние полтора года у нас Todoist. Это простой таск-менеджер. Его великолепие в том, что он кроссплатформенный. Встраивается даже в почту, на Windows Mobile. Это очень помогает, есть и командные режимы.

Для управления контентом — Trello, который купили Atlassian за 425 млн долларов. В ней реализуем систему Kanban, где в зависимости от этапа и ответственного гоняем карточки, например, с недельными контент-проектами. Мы являемся аутсорсом отдела маркетинга.

Года три назад пробовали Мегаплан, когда нас было 15-30 человек. Ушли с него. Пользовались второй версией, до третьей даже не дожили. Симпатичный по интерфейсу, но ужасающе медленный — открытие задач занимает больше времени, чем выполнение. Это смущает. Что нравилось и почему до последнего не уходили — организация структуры, учёт финансовых средств.

Сейчас финансы в сервисе Моё дело. Они нам очень приглянулись. Однажды часов в 12 ночи сидели на совещании, начали думать над системой управления бухгалтерией. Нашли «Моё дело» Позвонили им, они перезвонили в ту же минуту, и мы поняли, что эти люди нам подходят. За полтора года ни разу не возникало даже желания смотреть другие сервисы, они нас полностью устраивают.

Клиенты часто выбирают и Битрикс24, для нас это скорее консервативная среда, этот комбайн показался не совсем удобным. Но клиентам внедряем, описываем структуру, как они должны там работать.

С некоторыми клиентами работаем через Basecamp. Нормальная платформа. В прошлом году изучали её. Сначала работали на второй версии, затем перешли на третью. Проектов 30 вели. Но в течение 3 месяцев скатились обратно. У нас система не прижилась из-за медленного мессенджера в третьей версии, если сравнивать с тем же Telegram Messenger. Для нас скорость коммуникации очень важна.

Общение по проекту — в Telegram. Он есть, опять же, на все устройства, можно прикреплять файлы, закреплять, общаться с клиентами и командами. Много работы происходит именно там. Замечаем, что дополнительные сервисы являются скорее примочками к нему.

Для базы знаний используем бизнес-решение Evernote. И применяем решения Google G Suite — Gmail, Google Диск, Google Документы, Google Календарь. Но руководство сейчас пытается тестировать продукты Microsoft, потому что за год они хорошо усилились. Сейчас есть Yammer, Skype для бизнеса, облачные Microsoft Word, Microsoft Excel. Может, активнее будем переходить на их решения.

Ещё нам нравится MindMeister, облачные диаграммы связей, особенно интересно выглядят в связке с MeisterTask, таск-менеджером в стиле Kanban, для работы по скраму. Но сервис не очень хорошо синхронизируется. То авторизует, то нет. Часть менеджеров там, часть — в других сервисах. Потом делают в Excel экшн-планы. Единого сервиса нет.

Для создания целевых страниц используем Tilda Publishing. Очень любим их. Есть проект, который верстаем на Readymag, но это скорее целый журнал.

Почему ушли с Salesforce на amoCRM?

По банальным причинам. Во-первых, Salesforce оказался медленнее amoCRM. И с точки зрения загрузки интерфейса, и при внедрении новых функций.

Во-вторых, когда спрашиваем amoCRM могут ли они внедрить новые функции, которые будут полезны нам, то они говорят, что как раз в новом релизе их развернут для всех пользователей. Это нам очень понравилось.

И, в-третьих, Salesforce, если не ошибаюсь, нужно оплачивать в долларах. Когда же мы мигрировали, а это были тяжелые инвестиционные времена с высоким курсом доллара, то это тоже был важный фактор для нас.

Другие сервисы использовали для управления проектами?

Сервисов бесконечное множество, все не вспомню. К некоторым периодически возвращаемся. Бывают локальные переезды, когда с Todoist переезжаем на Wunderlist. Или в очередной раз все жаждут вернуться на Wrike, он силён хорошей диаграммой Ганта. Пробовали 2 или 3 раза, потом возвращались обратно.

И много всяких новых, тестировали TargetProcess... До сих пор большинство проектных вещей происходит в Google Таблицы. Там делаем дашборды по проектам, есть план, факт, с пометками. Есть затея просто наладить такие решения, чтобы данные автоматически выгружать из социальных сетей и сделать автоматизированные дашборды.

Кстати о социальных сетях: для SMM какие сервисы используете?

Amplifr — один из моих любимых, и продукт, и подход к развитию продукта. Мы с Натом, создателем сервиса, активно общаемся, всё происходит в режиме разговора. Они прислушиваются к тому, что ждут агентства и медиа-группы. Из платных ещё используем JagaJam, Brand Analytics, YouScan, SMMplanner, Ниппель, из бесплатных — SocialStats, Popsters. Ранее еще использовали SemanticForce.

И сервисы для настройки таргета — Церебро Таргет, TargetHunter и другие.

Brand Analytics и YouScan используем для двух основных вещей — для наших проектов по мониторингу и управлению репутацией бренда, и когда мы с помощью замеров числа упоминаний и динамики анализируем успех рекламной кампании.

Jagagam и другие решения аналитики — хорошие инструменты для более глубокого анализа. Мы любим количественные данные. Можем глубже интерпретировать что происходит. И выстраивать близкие отношения с аудиторией. Например, в Jagagam нравится подсчёт ядер аудитории. Работаем с «Мираторгом», и для аудитории «10» делаем спецпредложения: первыми рассказываем об акциях, приглашаем участвовать в создании контента, в программах повышения квалификации, где можно получить подарки. Стараемся, чтобы доля такой аудитории увеличилась.

Amplifr помогает планировать контент. Это важная вещь, чтобы на 50 проектах по 2 публикации в день не допускать ошибок, соблюдать календарный план и вести историю анализа контента.

И два года работали с OneTwoTrip, их часто упоминали в Twitter, там использовали mention. Сейчас ещё работаем с другим проектом, для которой тоже применяем его и IQBuzz.

Есть ли у вас потребность использовать сервисы для импортозамещения?

В 2014 году компания перешла с Salesforce на amoCRM. Это наверное можно назвать импортозамещением. Устраивают все сервисы, которые принимают рубли и считают в них. Смущают те, которые нужно оплачивать в долларах. Например, мы использовали сервис рассылок MailChimp, ушли на GetResponse. Второй берёт в у.е., но оказался дешевле.

Кроме валюты, были замечания к MailChimp?

Он хорош HTML-редактором, набором визуальных гайдлайнов, шаблонов, но в отличие от GetResponse хуже интегрируется с amoCRM. И GetResponse часто используем совместно с клиентами, им он проще, как платформа, поэтому и сменили сервис.

Пользовались другими мессенджерами в коллективе?

Кроме Telegram мы смотрели на Slack. Надеялись, что там есть удобные интеграции с теми же Todoist, Trello, но не нашли ни через Zapier, IFTTT, ни через локальные связки, поэтому не перешли. Telegram показался быстрее.

С некоторыми заказчиками общаемся в WhatsApp Messenger, Facebook, ВКонтакте, нам без разницы, но Telegram лишь поудобнее: развиваются каналы, есть стикеры, которые всем нравятся, и боты.

Интегрируете сервисы между собой?

Один из наших профилей — настройка интеграцией. Помогаем клиенту интегрировать сервисы между собой, Если человек купил товар или услугу, то эта информация попадает в CRM, клиенту уходит автоматизированная цепочка писем.

Вы довольны всеми сервисами, не хотите что-то поменять?

Тотального недовольства нет. С другой стороны, нет ничего принципиально нового. Можно выбирать из тысячи менеджеров задач, но не будет сильных отличий. Некоторые и иконками не отличимы.

Google за последний год ничего интересного не сделал. По-прежнему с мобильных устройств в документах не всегда удобно работать. Microsoft же всё ещё сложнее. Мы очень быстро бежим, поэтому нам с их сервисами и консервативным подходом тяжело.

Что хотелось поменять — всеми силами уйти со Skype. То не могу пароль вспомнить, то связь отрубается. Очень тяжело. До сих пор многие клиенты созваниваются по нему. Я стараюсь переводить на Hangouts.

Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?

Пополам. Не ищем обходных лазеек. Но в некоторых сервисах, вроде Todoist, неясно за что платить. Сейчас понимаем, что полные функции нужны лишь одному человеку из пяти. То же самое с Trello, не вижу причин продлевать. Функции Gold-аккаунта не нужны. Так и со всеми остальными.

Ваши клиенты участвуют в работе в облачных сервисах?

Большинство клиентов — крупные компании. Там менеджеры со стороны заказчиков ждут от нас переработанных сводок. Если это даже отчёты из Jagagam или Brand Analytics, то они проходят через нас, это не выгрузка. Мы всегда открыты и прозрачны. Спокойно клиентов зовём. Часто сервисы позволяют открыть доступ к просмотру,. Другой вопрос — приятно ли клиенту в этом участвовать.

С точки зрения согласования, был активный бой в 2015 году, когда переводили клиентов с согласования через Word на Google Документы. В документах можно было запутаться, хранилось по 700 версий, всё терялось, в сервисах Google удобнее.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Смотря с какими. С amoCRM удобно работать в браузере, нежели в приложении. С Trello тоже, невозможно работать с iPad. Google Диск только в браузере. В основном, работаю в браузере и в мобильных приложениях. Но офисный пакет установлен на компьютеры.

Пользуетесь ботами в Telegram?

Как минимум, для уведомлений с amoCRM, Amplifer, с почты. И есть ещё Clever Target для доставки уведомлений о новых сообщениях из социальных сетей.

Ещё сами делаем для клиентов ботов. Например, для найма сотрудников. Когда нужно на позицию копирайтера собирать тестовые задания, кандидатов переводим на бота, где человек с помощью анкет и Google Документов проходит задания. Результат автоматически подгружается в Trello, приходит уведомление, и ответственный менеджер его просматривает.

Сколько человек из компании работают в облаках?

Сейчас человек 90. Большая часть в офисе, и есть удалённые по регионам.

Чувствуете увеличение эффективности работы по сравнению с необлачными программами?

Конечно. Переход с Word на Google Документы серьёзно ускорил работу. В этом году ощутил, что решения Google на мобильных устройствах повысили удобство просмотра документов в дороге. Вспоминаю, что мне раньше приходилось делать, чтобы просмотреть контент, стратегии, презентации. И iWork для iCloud, при создании презентаций, улучшил работу. Ещё нравится PDF Expert для Mac. У них хорошее приложение для работы с PDF: правки, комментарии, согласования.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Раз в месяц просматриваю автоматизаторы сервисов между собой, вроде IFTTT, Zapier. Но на практике очень мало реальной пользы, временные затраты не сокращаются. Это касается и виртуальных помощников. В том же Todoist есть интеллектуальная постановка задач, когда сервис предлагает тебе оптимальное время. В Google Календаре тоже есть это: если хочешь заниматься йогой, то на основе привычек и задач, он сам всё выставит. И у Siri.

Это интересно, но пока механизм несовершенен, и база материалов небольшая, всё выглядит грустно. Хочется прорыва. Siri, конечно, удобна и понимает, что ты говоришь. Но по факту устанавливаешь только будильник и секундомер, в остальном пользы не очень много.

Может у вас есть какой-то особенный лайфхак при работе с облаками?

Если вы работаете на iPhone, и хотите открыть документ из Google не в Safari, то его лучше открывать через Telegram долгим нажатием, либо открывать сразу в Chrome.

Далеко не все компании переходят в облака. Как думаете, это влияет на их эффективность работы?

Если бизнес связан со скоростью совместной работы, то влияет. Но есть бизнесы, которым это и не нужно. Облачные сервисы помогают многим компаниям, но, с другой стороны, важно не гнаться за модой.

Есть у нас заказчик, который внедрил amoCRM для отдела продаж, но для них технология оказалась слишком прогрессивной. Работа встала, они были не готовы. Менеджер тоже не ожидал. Оказалось, коллеги, уходя с работы, компьютер выключают и накрывают полиэтиленом. Такой вот уровень. Сотрудники выполняют свои задачи, делают продажи, но только amoCRM стала слишком сложной штукой.

Знаете ли такие компании, где всё автоматизировано с помощью облаков?

Вообще всё? Вряд ли. Мне знакомы те, где хорошо внедрены корпоративные решения — Skype для бизнеса, Microsoft Outlook. Например, в Mars, SAP. Это выглядит интересно. Одним кликом можно поставить задачу, забронировать переговорку, пригласить на встречу. Маленьких компаний таких не встречал, да и крупные — редкость.

Что посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Книжки читать. И интернет-источники. Множество нужной для работы информации есть в Google. главное — хотеть читать и изучать.

К нам в Inside CRM обратился частный предприниматель Марк из компании «Биг Бен Групп», которая занимается организацией обучения за границей и другими сопутствующими услугами.

После обсуждения и проведённого аудита определили проблемы:

• после обращения потенциального клиента проводилась предварительная консультация, а через некоторое время звонили, чтобы уточнить, что решил потенциальный клиент — было много отказов.
• после обращения не проводились дополнительные контакты в виде рассылок или отправки дополнительных предложений.
• история обращений хранилась в разных мессенджерах, и на поиск истории уходило время.
• общий почтовый ящик добавили в неразобранное, сложно было найти обращения с сайта в неразобранном.
• выявили недоработки сайта (не было «лид магнита» и возможности сразу написать в социальные сети — только ВКонтакте) и другие мелкие баги.
• воронку продаж не настроили, и она не несла руководителю информацию о актуальных сделках.
• все обращения потенциальных клиентов не фиксировались в CRM из-за разных источников лидогенерации.

Далее поставили задачи:

1. Разработать и внедрить процесс продажи для упрощения работы менеджера.
2. Сформировать воронку продаж, которая в автоматическом режиме «подогревает» потенциального клиента, а менеджеру остаётся периодически звонить ему.
3. Собирать все обращения лидов и не терять заявки.
4. Подключить формы с сайта, для сбора заявок.

Предварительные работы

Совместно с заказчиком проработали комплексное техническое задание с рядом рекомендаций по доработке сайта и воронку продаж, которая включала в себя настройки в цифровой воронке для совершения автоматических действий для «подогрева» лидов.

Воронка продаж

Основная задача — настроить полуавтоматическую воронку продаж. Поэтому совместно с руководителем проработали этапы продаж, на некоторых из них настроили автоматические действия.

Воронку продаж разделили на 2 блока:

1. Продажа услуг и подогрев лида.
2. Оформление услуги.

В первый блок добавили статусы с автоматическими действиями цифровой воронки.

Настройки цифровой воронки выглядят так:

Расшифровка:

1. Первая коммуникация — на этом этапе менеджер переводит сделки и:

• лиду отправляется приветственное письмо по шаблону.
• менеджеру ставится задача о звонке.

2. Лиду отправлен тест — на этот этап менеджер переводит сделки, по которым проведена первая коммуникация.

• отправляет лиду письмо с бесплатным тестом на знание английского языка;
• отправляет лиду СМС-оповещение об отправленном тесте;
• показывает рекламу этому контакту в ВКонтакте;
• лид автоматически подписывается на еженедельную рассылку в @mailchimp-email-marketing;
• робот отправляет сообщение в социальные сети об отправленном тесте;
• автоматически сделка переводится на следующий этап через 1 день.

Если лид зайдёт на сайт или ответит на письмо, то сделка переведётся в этап «Первое мотивационное письмо».

3. Первое мотивационное письмо — на этом этапе лиду отправляется мотивационное письмо с описанием преимуществ компании (это может быть любое мотивационное письмо).

• лиду отправляется мотивационное письмо с описанием преимуществ компании.
• робот отправляет сообщение в социальные сети об отправленном письме.
• лиду отправляется СМС-оповещение об отправленном письме.
• показывается реклама этому контакту в ВКонтакте;
• робот отправляет сообщение в социальные сети от отправленном письме;
• автоматически сделка переводится на следующий статус через 1 день.

Если лид зайдёт на сайт или ответит на наше письмо, то сделка переведётся в этап «Вторая коммуникация».

4. Вторая коммуникация — это контрольная точка для менеджера. Сюда попадают сделки через 2-3 дня после обработки заявки, а менеджер может использовать отправленные тест и мотивационное письмо как повод для звонка. В таком случае звонок менеджера более уместный, и диалог более продуктивный.

• менеджеру ставится задача совершить звонок.

5. Вторая мотивационная статья — в этот этап менеджер переводит лида, который не купил после второго звонка.

• лиду отправляется мотивационное письмо «Почему важно учиться»;
• сделка автоматически переводится в следующий статус через 2 дня;
• автоматически показывается реклама в ВКонтакте.

6. Третья мотивационная статья — лиду отправляется статья и «лид магнит» (скидка или какое то мотивационное предложение для лида). На этом этапе можно добавить оповещение в социальных сетях, но в этой воронке решили не использовать, чтобы не «нагружать» лида спамом.

• лиду отправляется мотивационное письмо со скидкой и статьёй.
• сделка автоматически переводится на этап «Последний звонок/дожать» через 2 дня.
• автоматически показывается реклама в ВКонтакте.

Если лид отвечает на наше письмо, звонит, заходит на сайт или отвечает в социальных сетях — сделка автоматически переводится на этап «Последний звонок/дожать»

7. Дожать/последний звонок — на этом этапе менеджер делает последнюю попытку продать услуги, а хороший повод для звонка — наш «лид магнит».

Второй блок воронки относится непосредственно к ведению клиента. Отмечу, что менеджер может переводить сделки во второй блок из любого этапа первого. Например: после первой коммуникации лид готов оплачивать услуги. Менеджер, минуя первый блок, сразу переводит в рабочий блок.

Карточка клиента

Вся информация, которую отправили клиенту, хранится в карточке сделки. Это помогает менеджеру получить информацию по заказу в одном месте. Просмотрев карточку, менеджер звонит более подготовленный и предлагает конкретный курс для обучения.

Мы проработали и добавили необходимые поля в карточке контакта, для отображения основной информации о клиенте.

Дополнительные доработки

В рамках внедрения amoCRM, реализовали и другие задачи:

• сделали интеграцию с телефонией;
• подключили источники лидогенерации (ВКонтакте, Фейсбук, сайт);
• настроили права менеджеров;
• разработали тексты для СМС-оповещений;
• настроили автосоздание задач для менеджеров;
• настроили аккаунт в MailChimp;
• подключили и настроили виджет для СМС-рассылок SMS.ru.

Результат внедрения

Основной упор сделали на цифровую воронку продаж. Требовался простой и понятный процесс работы с лидами, при этом автоматизация рутинных процессов стали «вишенкой на торте»: менеджерам больше не тратят время на отправку писем, а заявки автоматически двигаются по воронке продаж. В результате, менеджеры концентрировались на качественной обработке заявок.

Идея пришла очень давно, но не хватало времени написать статью.

Классическое определение воронки продаж следующее (взято из Википедии):

Воронка продаж — термин, появившийся в 1898 году и описывающий весь путь покупателя от возникновения желания произвести покупку до ее совершения. Воронка продаж наглядно отражает этапы процесса продаж от первой точки контакта до заключения сделки.

Какие задачи решает воронка продаж?

• контроль процесса продаж;
• KPI менеджеров, показатели конверсии;
• прогнозирование продаж;
• анализ эффективности источников лидогенерации.

Очень часто к нам в Inside CRM обращаются предприниматели, которые уже используют ту или иную систему, но эффект от её использования, мягко говоря, не заметен. Зачастую работа менеджеров усложняется из-за траты времени на заполнение карточек клиентов или непонимания менеджерами логики работы в системе.

Классическая ошибка при построении воронки продаж — смешивание задач менеджера и этапов продаж.

Пример:

1. Заявка;
2. Отправить приветственное письмо;
3. Связаться для уточнения КП;
4. Просчет КП;
5. Отправить КП;
6. Получен ответ по КП;
7. Товар готовится к отправке;
8. Товар отправлен;
9. Товар получен клиентом;
10. Согласование счета;
11. Выставлен счет;
12. Отправлен счет;
13. Ждём оплату;
14. Счет оплачен.

Такой формат воронки не информативен для проведения анализа эффективности работы менеджера и, конечно же, не отображает полную картину отдела продаж из-за таких статусов, как «связаться для уточнения КП», «просчет КП», «товар готовится к отправке», «ждём оплату».

Сделки могут находиться в подобном статусе продолжительное время. Это не даёт менеджеру обратной связи для дальнейших действий.

Поэтому мы применяем несколько различных методов формирования воронки продаж, исходя из специфики деятельности заказчика.

1. Manager Control

Первый метод называется MANAGER CONTROL. Он подходит предпринимателям, у которых активно используется digital marketing или продажи проходят на «автопилоте», а от менеджеров необходимо в нужный момент позвонить лиду и постараться продать в момент коммуникации. Как пример: продажа цифрового товара (книги, курса, сертификата, услуги), где после обращения лида — отправляется серия мотивационных писем, а менеджеру необходимо периодически звонить и напоминать о компании. После продажи менеджер передвигает лида на этап оформления заказа.

1. Заявка/первая коммуникация с лидом — первая контрольная точка;
2. Отправлено приветственное письмо;
3. Отправлена мотивационная статья;
4. Вторая коммуникация/дожать — вторая контрольная точка;
5. Вторая мотивационная статья;
6. Третья мотивационная статья;
7. Письмо с TRIPWARE;
8. Письмо с супер предложением;
9. Окончательное решение лида — третья контрольная точка;
10. Отправлен на рассылку;
11. Отправлено КП;
12. Выставлен счет;
13. Товар отправлен;
14. Контроль сделки — четвёртая контрольная точка (последняя). Нужно всё перепроверить для закрытия сделки.

2. Client Action

Второй метод называется CLIENT ACTION — метод построения воронки продаж подойдёт для тех, кому не требуется работать над привлечением клиентов, или поток клиентов большой, при этом необходимо четко понимать «что сделал клиент», а менеджеры реагируют после действий клиента. Процесс переговоров сведён к минимуму, а товар/услуга очень простой и понятный. Метод подходит компаниям, которые занимаются ИТ-услугами, используют специализированный софт для работы над проектами, а в воронке контролируют ключевые статусы по работе с клиентом.

1. Оставил заявку;
2. Прислали ТЗ;
3. Задал уточняющие вопросы;
4. Получил консультацию;
5. Запросил счет;
6. Оплатил счет.

3. Manager Action

Третий метод называется MANAGER ACTION, самый распространённый. Статусы воронки прописывают как цели для менеджеров в будущем, которые необходимо достичь, а внутри можно ставить задачи. Хотя, отмечу, что есть некоторые тонкие места в подобной воронке, и её требуется тщательно прорабатывать, чтобы у менеджеров не было «каши» в голове. Есть риск «застоя» заявок в том или ином статусе.

1. Заявка;
2. Заинтересовать;
3. Выявить потребности;
4. Подготовить КП;
5. Согласовать условия;
6. Подготовить договор;
7. Подписать договор;
8. Получить предоплату.

4. Manager Did

Четвёртый метод называется MANAGER DID — самый простой для внедрения и проще всего воспринимается менеджерами. В воронке отображаются статусы: они говорят о проделанных действиях менеджера, которые он совершил для перевода воронки в следующий статус. Эта воронка более информативна для руководителя, так как отображает в канбане количество сделок в том или ином статусе. Считать по такой воронке KPI менеджеров удобнее. Для менеджеров такая воронка интуитивно понятная, и им проще работать по такой воронке.

1. Заявка;
2. Совершил звонок;
3. Отправил КП;
4. Выставил счет;
5. Согласовал ТЗ;
6. Провел оплату;
7. Передал клиента в отдел услуг;
8. Услуга предоставлена;
9. Сделка закрыта.

5. Distributed Pipeline

Есть ещё один метод построения воронки, более сложный, предполагает использование нескольких методов одновременно. Я называю такую воронку Distributed Pipeline. Принцип построения заключается в использовании нескольких разных воронок. Основная задача — упростить.

Например:

Заявка

Первая коммуникация

1. Воронка для подогрева лида. Переход по статусам совершается автоматически, а менеджер переводит в эту воронку лида, который не вышел на связь при первой коммуникации или «не готов» покупать наш продукт.

• приветствие от личного менеджера;
• письмо с описанием преимуществ компании;
• письмо с описанием основных проблем, которые мы решаем;
• письмо с вопросом: «Нашел решение своей проблемы?»

Вторая коммуникация (узнать читал ли письма, нашел ли решение проблемы, попытаться продать)

2. Рекламная воронка. В эту воронку лид попадает, если менеджер после второй коммуникации не продал, но есть вероятность покупки. Основное отличие воронки — максимум точечной рекламы из всех «стволов» (Facebook, ВКонтакте, Яндекс.Директ, Google Adwords и прочее), и показ рекламы на протяжении всей воронки.

• мотивационное письмо;
• убедительная статья от специалистов из нашей сферы;
• письмо о важности нашего продукта;
• письмо с супер предложением;
• смс с супер предложением.

Третья коммуникация — в этот этап попадает лид, когда он прошел вторую подогревающую воронку, а у менеджера как раз есть повод позвонить (мы же предложили скидку). Тем самым звонок менеджера уместен, и самое время принять решение о покупке.

• Отправил предварительное КП;
• Отправил окончательное КП;
• Выставил счет.

Товар отправляется. Этот этап каждый прорабатывает под себя. Если у вас есть отдельно отдел отгрузки, то можно создать под них воронку. Когда менеджер переводит на этот этап сделку, в отделе отгрузки создаётся новая, а сделка менеджера переведётся на этап «Контроль отправки» через 3 дня, и ему нужно будет узнать отправлен товар или нет. После этого он может позвонить клиенту и оповестить его об отправке. Почему нужно создавать вторую сделку в отделе отгрузки? Чтобы мы видели статистику по этому отделу, а в воронке менеджера не было лишних статусов.

• Контроль отправки груза;
• Контроль получения груза;
• Контроль оплаты груза;
• Сделка завершена.

Выводы

В последнем релизе Битрикс24 ввели такое понятие и статус «Ждём», что не совсем логично, ведь подобные решения вносят больше сумбура в голову менеджера, а где сумбур — там ошибки. Ну и конечно, это дополнительная возможность для менеджера аргументировать своё «бездействие» на рабочем месте. Как говорил мой отец: «Ждать, сына, очень дорого».

Наша же задача — дать менеджерам простой и удобный инструмент для продаж, и такой инструмент можно реализовать при правильном подходе.