Какими путями сервисы доходят до медицинской отрасли?

Выбор CRM и телефонии — насущная вещь. Постоянно хочется найти тот самый вариант, с которым не нужно будет расставаться. Кейсом с некоторыми популярными продуктами делится Владимир Митрофанов, руководитель проектов «Единый медицинский портал» и «Окаси».
Какими путями сервисы доходят до медицинской отрасли?

Владимир, расскажете о своих проектах?

Сейчас их два. Первый — «Единый медицинский портал», сервис записи на приём, ИТ-проект. Он позволяет каждому пользователю из любой точки России записаться на приём к врачу в государственную или частную клинику. Охватывает 20 регионов, четвёртый игрок на рынке по размерам, числу врачей и так далее. Мы первые интегрировали запись в государственные клиники. И это официальный сайт записи по Москве и Санкт-Петербургу.

Второй — «Окаси», производство сладостей с ингредиентами из Японии. За прошлый год увеличили выпуск продукции в 2,5 раза и представленность в 3 раза.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

В одном из проектов категорически не можем жить без IP-телефонии — используем Mango-Office, без таск-менеджера — Битрикс24. Эти сервисы вся команда использует. Для разработки — GitHub, системы контроля версий. Ещё amoCRM для трекинги и работы с клиентами.

Категорически не можем жить без IP-телефонии и таск-менеджера.

Во втором проекте — Битрикс24, Яндекс.Телефония, Zadarma для трекинга номеров.

Системы вроде JIRA не внедряли. Но на Мегаплан работали, и на собственной кастомной разработке, но, учитывая полный переезд на Битрикс24, стали там всё контролировать.

Почта на сервере Яндекса. Для хранения данных есть свои сервера на обоих проектах. Понятно, что ещё используем Google Диск и Яндекс.Диск.

Учёта времени нет. Пытались внедрить для контроля работы аутсорсинга, когда давали вольготный график работы разработчикам, чтобы система автоматически считала рабочее время сотрудников. Но в какой-то момент посовещались с техническим директором и решили, что у нас не тот уровень мотивации, чтобы контролировать время работы человека за компьютером.

Для рассылок использовали UniSender. Сейчас большей частью информационная рассылка, формируется сайтом, через Яндекс, а коммерческие не делаем.


Владимир Митрофанов

Для аналитики сайта — Яндекс.Метрика и Google Analytics.

Смысл иметь сайт и не иметь аналитики? Сродни тому, чтобы болеть и не знать какая у тебя температура.

По маркетингу коллеги больше знают. Используют, например, SEMrush, AllPositions, сервисы для аналитики позиций, входящих ссылок и прочие. Постинг в социальных сетях не используем. Не столь большая составляющая SMM.

Бухгалтерией пользуюсь. Для «Окаси» полностью вынес её на SCloud, пока нет нареканий. И Эльба.

Под задачи разработки для себя ещё использую Axure, когда передаю дизайнерам и разработчикам какие-то проекты. Эти вещи должны знать и уметь мы с техническим директором, а менеджерам по продажам и разработчикам это не обязательно.

Ещё привык систематизировать лично свою деятельность в Microsoft Outlook, там всегда список задач с приоритетами, расписание веду через iCalendar. Без них жить бы не смог.

Что больше нравится — Битрикс24 или amoCRM?

В Битрикс24 есть всё подряд: таск-менеджер, CRM, почта, телефония. Универсальный боец. Это хорошо, но, с другой стороны, пользоваться CRM в этой системе никак не могу, это ужас, неудобный инструмент. Много раз пытался, не выходит.

При этом у amoCRM тоже свои недочёты, но она гибкая при работе с кастомизированными вещами. Её интегрировали с медицинским порталом и Mango-Office, отслеживаем звонки, записи. Она более настраиваемая, с изначально более продуманной функциональностью CRM-системы.

Битрикс24 стала для меня таск-менеджером, а amoCRM — CRM, для фиксации взаимоотношений. В этом их отличие.


Владимир Митрофанов

А среди сервисов телефонии?

Zadarma используем только для покупки номеров. Сервис хорош дешевыми номерами и быстрым выделением номерной ёмкости. Если нужно открыть новый регион в России, то быстро покупаю номера, почти сразу же выдают их, и начинаем работать. Быстрая настройка SIP. Но их телефонию не пробовали.

Zadarma хорош дешевыми номерами и быстрым выделением номерной ёмкости.

Яндекс.Телефония — офигенный инструмент для начала работы. Если у вас небольшой проект, которому нужен входящий номер для переадресации звонков на тот же мобильный, без SIP-телефонов, то это идеальный вариант. Быстро подключается.

Есть и косяк — компания, которая является подрядчиком Яндекса, устроила дико неудобную систему подписания физического договора. По одному из аккаунтов 5 раз отправляли курьера, с которым 3 недели не могли встретиться, чтобы подписать договор. Для меня загадка, как Яндекс мог это допустить.

Всё остальное быстро: заходишь, регистрируешься, привязываешь номер, 300 рублей в месяц, все счастливы и довольны, получаете городской номер, работающий с SIP-телефонией. Причём Яндекс постепенно добавляет новые функции: CRM, учет звонков, времени и так далее.

Mango-Office — такой неповоротливый, большой мастодонт, который стабильно обеспечивает телефонию, настройки распределения, но очень дорогой в плане покупки номеров, учёта времени, записей, аналитики. Всё, что идёт дополнительно к основным функциям, дорого. Если покупать в комплекте, то нужно сразу быть готовым платить тысяч 20-30 в месяц. Для большого объёма звонков это нормально. Но на старте проекта дороговато. Этот сервис рекомендую тем, у кого больше 3000 входящих звонков в месяц. С этим он справляется. Но в последнее время участились проблемы с телефонией.

Если покупать Mango-Office в комплекте, то нужно сразу быть готовым платить тысяч 20-30 в месяц.

Аналитику звонков частично настроили через закупку номеров. Всякие Calltouch не использовали, они дорогие, непонятно почему. Проще выкупить номера, например, в Яндексе или в Zadarma получить конкретный номер. Такого разнообразия каналов для настройки коллтрекинга пока нет. В какой-то момент, возможно, задумаемся о применении коллтрекинга. Но, скорее всего, это будет не Calltouch, а Callmart.

Была ли потребность использовать сервисы для импортозамещения?

Например, купить МойОфис? Как-то давно, при переходе на Mac, пользовался всяческими OpenOffice. Мне без разницы, кто разработчик. Мне важны функции и удобство. Если «МойОфис» вдруг будет лучше работать на Mac, я наверное перейду, потому что Microsoft Office на Mac — отдельная история. Думаю, пользователи Mac меня поймут.


Владимир Митрофанов

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?

Год назад перевели внутреннее общение со Skype на Telegram Messenger. Голосовое общение почти не требовались. В Битрикс24 тоже есть встроенный мессенджер, но это не всегда удобно. Telegram же безотказный, как автомат Калашникова, и работает на всех устройствах.

Интегрировали ли сервисы между собой?

Сервисы amoCRM и Mango-Office интегрируются по стандартному протоколу, есть API, а интеграцию с сайтом делали сами. Мы настроили такую цепочку: человек звонит по какому-либо вопросу, его записывают на приём, это нам помогает отслеживать то, как, откуда и какой клиент пришёл, помогли ли ему.

Telegram безотказный, как автомат Калашникова, и работает на всех устройствах.

Вы довольны всеми сервисами, не хотите поменять хотя бы один из них?

Из того, за что я отвечаю, пока ничего не хотим менять.

Ваши клиенты участвуют в работе в облачных сервисах?

Планируем в какой-то момент интеграцию с сервисом электронных карт. Пока в личном кабинете можно только просматривать свои записи и бонусную систему. Не считаю это облачным сервисом для клиентов.

Работаете с сервисами только в браузере или в приложениях?

Смотря какие задачи. Тот же Битрикс24 использую так и сяк. Только с Google Analytics не смог подружиться на телефоне.

Пользуетесь Telegram-ботами?

Да, более того, сами запустили. Он позволяет записываться на приём. Но это всего лишь игрушка, никому не нужна. Боты — баловство. Это один из инструментов, который когда-то может стать умнее. Чтобы бот стал чем-то большим, чем игрушка, должно пройти время: накопить базу знаний и делать какие-то серьёзные вещи, использовать искусственный интеллект. Пока эти задачи человек делает быстрее.

Сколько человек из компании работают в облаках?

На медицинском портале больше 10, в «Окаси» — 2.


Владимир Митрофанов

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Будем расширять автоматизацию работы с пользователем. Чем больше будем о нём знать, получать информации и выстраивать воронки по взаимодействию с ним, тем больше сможем предлагать. Если вы, например, записались к отоларингологу, и больше ничего о вас не знаем, то будем рекомендовать вам сделать анализы или купить лекарство.

Среди знакомых у всех рутинные задачи почти всегда автоматизированы.

Может у вас есть какой-то особенный лайфхак при работе с облаками?

Все облака зарегистрированы на мои аккаунты, синхронизирую данные на всех устройствах, исключается возможность случайного удаления или изменения файлов по ошибке. Для разных проектов — разные сервисы. Да и всё.

Знаете ли такие компании, где всё автоматизировано с помощью облаков?

Во всех компаниях, которые следят за своей эффективностью, уровень автоматизации высокий, многие используют последние разработки. Среди знакомых у всех рутинные задачи почти всегда автоматизированы.

Что посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Сервис — вспомогательный инструмент. Не стоит зацикливаться на нём, это не панацея. Если подключите телефонию, это не решит проблему с конверсиями. Сначала проблема, потом решение в виде сервиса. Не наоборот. Не надо подключать сервис, покупать коллтрекинг или CallbackHunter, не понимая, что вы с ним будете делать. Просто потратите деньги, а для процесса работы это будет во вред, нежели в пользу.

Комментариев пока не было

Больше интересного