Еадеск | Кейс компании WEB-Regata

Чем занимается компания

WEB-Regata автоматизирует бизнес-процессы клиентов на базе amoCRM и других интеграций: телефония onlinePBX, рассылки, сервисы аналитики и не только.

Чтобы бизнес-процессы клиентов не развалились из-за обновления какого-то из облачных сервисов, WEB-Regata предлагает поддержку созданной инфраструктуры.

Эффект от использования Еадеска

• На 5 касаний меньше, чтобы решить вопрос из amoCRM
• 22% — настолько ускорилась работа первой линии
• 1500 пользователей на двух сотрудников первой линии

Как работали до внедрения

Всего в техподдержке две линии: первая линия работала в Омнидеске, для второй создавались тикеты в Трелло, чтобы подробно планировать спринты и решать проблемы по сложным обращениям. Основная проблема первой линии в том, что тикет создаётся даже на простые вопросы и небольшие задачи из чата.

Это неудобно: обращения через чат решались в одном бесконечном тикете, потому что его нельзя закрыть, а новый не создаётся. В итоге у чата получается отдельная история обращений по разным вопросам за всё время — найти что-то потом почти невозможно.

Также некоторые заявки поступали прямо из amoCRM, где стоял специальный виджет. Он создавал тикет от лица клиента и ответить ему можно было только на почту. Получалась цепочка: клиент оставил заявку в одном окне, ответ получает на почту и отвечает там же. Это долго и неудобно.

Как работают теперь

Еадеск используют для первой линии вместо предыдущего хелпдеска. Удалось покрыть 80% обращений, теперь в одном окне обрабатываются заявки из amoCRM, почты, телеграма и ВК. Не подключили только звонки и Скайп, их на момент написания кейса ещё не было.

Теперь сотрудники первой линии вместо тикетов работают с диалогами. Диалоги выглядят как чаты в любом популярном мессенджере: слева список всех чатов, справа текущий. Благодаря этому, диалоги переключаются и закрываются в один клик, не содержат лишней информации.

Вместо старой формы сбора заявок, которая создавала тикеты, поставили полноценный чат. Через него в Еадеск попадает имя, почта, телефон и с какой страницы пишет клиент. Это сэкономило пять касаний для решения вопросов, потому что менеджер сразу видит, кто ему пишет и где возникла проблема.