Подмена координат с помощью «приложения таксистов» и угрозы массового увольнения при автоматизации — опыт клиентов GROTEM
Что должен делать торговый представитель
К профессии «торговый представитель» относятся все, кто продвигает товары и принимает заказы на выезде. Три четверти торговых представителей — мужчины до 29 лет. Почти все имеют права категории «В».
Мы не нашли свежей статистики, сколько в России торговых представителей, но это одна из самых востребованных профессий. На HeadHunter их ищут в 2,5 раза чаще, чем дизайнеров
Условный Пётр, представитель молочного комбината, объезжает 10–15 торговых точек в день. Везде проверяет остатки на складе и условия хранения, выставляет товар на полку, следит, чтобы на его 50 сантиметров в холодильнике никто не покушался. И чтобы везде были ценники.
Пётр мониторит конкурентов, спрашивает у товароведа, как у них идут продажи, добывает другую полезную информацию и заносит ответы в анкету. Если молкомбинат решил провести акцию, Пётр развешивает постеры, ставит стойку с ультрапастеризованным молоком.
Пётр заключает договоры с новыми магазинами. Отдел маркетинга каждый квартал отчитывается о росте продаж на 10% на территории Петра.
Это идеальный торговый представитель. Его антипод Иван время от времени обманывает — не ездит в магазины, делает не всё, что нужно, но отчитывается, что он молодец. Почему не обмануть, если есть такая возможность.
Бумажные и автоматизированные представители обманывают по-разному
Пока по телевизору говорят про цифровую экономику, многие торговые представители ездят с бумажными анкетами, отчеты присылают в Excel после работы. Обман таких торговых представителей связан с подделкой отчетов и детскими отговорками: «связи не было», «сломалась камера». В этом случае вся надежда на супервайзеров, у которых тоже есть соблазн сидеть дома, а не ездить весь день по следам Ивана.
Автоматизированные торговые представители работают в приложениях, которые интегрируются с CRM и учетной системой, например GROTEM / Agent. Многие компании используют минимум возможностей приложения — фактически экран планшета или смартфона просто заменяет бумагу. Но если включить хотя бы контроль по GPS, супервайзер может увидеть отклонения представителей от маршрута, даже сидя в офисе. Соответственно, обманы обычно связаны с подменой координат.
Обман с фотоархивом
Чтобы убедиться, что торговый представитель был в магазине, супервайзер просит его сделать фотографии полок и выслать в WatsАpp или Viber. Иван высылает фотографии, которые сделал неделю назад: смотри, супервайзер, полки забиты, ценники на месте, реклама висит.
Как бороться
1. Иметь исполнительных супервайзеров со склонностями Шерлока Холмса. Они найдут подвох по датам на бутылках молока, расположению предметов в магазине и даже теням.
2. Поставить Ивану приложение для торговых представителей, где запретить загрузку фотографий из галереи. Можно отправить только свежую фотографию.
Торговый представитель не может загрузить фотографии в анкету из галереи — приложение GROTEM / Agent её не предлагает
Обман домоседа: начать визит в торговую точку из дома
У Ивана рабочий день начинается в 09:00 в магазине «Лайм», а он проснулся в 12:00. Тогда Иван переводит часы на планшете с рабочим приложением на три часа назад, выбирает из списка «Лайм» и нажимает «Начать визит». Потом он сочинит для электронной анкеты ответы — как будто был в магазине.
Как бороться
Начать визит можно только в торговой точке. Для этого координатор Ивана вносит в его маршрут координаты «Лайма» и других магазинов. Система сравнивает эти координаты с геолокацией Ивана — если разница больше 150–200 метров (погрешность GPS), начать визит нельзя. Правда, Иван может обмануть систему, подменив свои реальные координаты.
Приложение запрашивает геолокацию торгового представителя. Если координаты совпадают с координатами торговых точек в плане визитов, можно работать
Обман с телепортацией: подмена геолокации
Есть десятки приложений, которые меняют реальные координаты на фейковые. Иван скачал из Google Play бесплатное приложение Fake GPS Location. Он сидит с подругой в кафе, а формально — приехал в магазин. Система видит, что координаты Ивана и магазина совпадают. И разрешает начать визит.
Приложения типа Fake GPS стали особенно популярны в 2016 году у таксистов, которые работают с агрегаторами. Таксист меняет свое местоположение, чтобы оказаться максимально близко к клиенту и получить заказ. Часто машина «оказывается» на взлетной полосе аэропорта —поближе самолетам, из которых заказывают такси
Как бороться
Настроить трекинг. Приложение будет раз в одну-две минуты передавать координаты торгового представителя в офис. Оно покажет, что Иван изобрел телепортацию — был дома и вот уже в «Полушке», а потом сразу в «Лайме».
Продвинутые обманщики скачивают платные приложения, которые строят фейковый маршрут с промежуточными геолокациями, а не просто «переносят» из дома в магазин. Это непростой случай, придется рассчитывать на супервайзера и аналитику.
«У представителя странный маршрут получался, слишком ровный. Ну и к отчетам были вопросы. Позвонили ей по скайпу, когда, судя по геолокации, она находилась на работе, в аптеке. Попросили включить видео. Она сказала, что сейчас не может: связь плохая. В итоге появилась в скайпе через 15 минут — ровно столько нужно, чтобы доехать от её дома до той аптеки. Совпадение?»
Дистрибьютор фармацевтической компании
В офисе видят маршрут торгового представителя
Обман очень делового представителя: полчаса за пять минут
Иван честно приехал в магазин, начал визит в приложении. Он знает, что его перемещения видят в офисе, поэтому оставил рабочий планшет в подсобке, а сам поехал в магазин через 500 метров. Потому что Иван неофициально подрабатывает в другой компании, тоже торговым представителем. Когда вернулся, насочинял ответы для анкеты и завершил визит.
Как бороться
1. Анализ анкет. Если Иван тратит на посещение магазина 30 минут, а Петру, Елене и Михаилу хватает 15 минут в идентичной торговой точке, есть основание спросить: «Иван, что с тобой не так?» Обычно профилактической беседы достаточно.
Супервайзер видит ответы торгового представителя в автоматическом отчете
2. Обязательные вопросы и фотографии в анкете. Если их двадцать-тридцать, анкеты займут больше времени, чем пять минут. Иван засомневается, стоит ли обманывать в такой ситуации: раз уж приехал — сделай нормально.
Обязательные вопросы помечены красной полосой слева. После ответа полосы становятся серыми
Идеальный способ борьбы с обманщиками
Тотальная слежка и запреты. Разрешить пользоваться только служебным телефоном для работы. Установить родительский контроль, запретить скачивать любые приложения — пользоваться только тем, что поставит компания. Написать сто обязательных вопросов для анкеты. Главное — сделать это сразу, в один момент.
Почему так нельзя делать
Несколько лет назад мы продали пять лицензий на приложение GROTEM / Agent небольшому производителю. Компания решила сразу включить его на всю силу и получила ультиматум от торговых представителей: либо мы, либо такая автоматизация. Через две недели осталось два торговых представителя. Пришлось дать задний ход.
Лучше подключать всё постепенно и действовать мягко. Как наш клиент — дистрибьютор фармацевтической компании с 50 представителями в 28 городах:
«Раз в неделю мы стабильно ловим кого-то на обмане. Ну как ловим — фиксируем нарушения в системе. Видно же, что кто-то обедает три часа, кто-то поехал в рабочее время в салон красоты.
Иногда хватает разговора с нарушителями, иногда лишаем премии. Уволили только один раз — активного пользователя Fake GPS. Когда человек попадается, потом довольно долго работает честно».
Наверное, легко считать обманы естественной издержкой профессии торгового представителя, когда продаешь лекарства. Сложнее — если продаешь молоко, которое прокиснет через три часа в торговом зале. Но при любой автоматизации надо понимать, что работаешь с людьми, а не киборгами.
7
2
1139
