Как настроить amoCRM для агентства по образованию за рубежом

К нам в insidecrm обратился частный предприниматель Марк из компании «Биг Бен Групп», которая занимается организацией обучения за границей и другими сопутствующими услугами.

После обсуждения и проведённого аудита определили проблемы:

• после обращения потенциального клиента проводилась предварительная консультация, а через некоторое время звонили, чтобы уточнить, что решил потенциальный клиент — было много отказов.
• после обращения не проводились дополнительные контакты в виде рассылок или отправки дополнительных предложений.
• история обращений хранилась в разных мессенджерах, и на поиск истории уходило время.
• общий почтовый ящик добавили в неразобранное, сложно было найти обращения с сайта в неразобранном.
• выявили недоработки сайта (не было «лид магнита» и возможности сразу написать в социальные сети — только ВКонтакте) и другие мелкие баги.
• воронку продаж не настроили, и она не несла руководителю информацию о актуальных сделках.
• все обращения потенциальных клиентов не фиксировались в CRM из-за разных источников лидогенерации.

Далее поставили задачи:

1. Разработать и внедрить процесс продажи для упрощения работы менеджера.
2. Сформировать воронку продаж, которая в автоматическом режиме «подогревает» потенциального клиента, а менеджеру остаётся периодически звонить ему.
3. Собирать все обращения лидов и не терять заявки.
4. Подключить формы с сайта, для сбора заявок.

Предварительные работы

Совместно с заказчиком проработали комплексное техническое задание с рядом рекомендаций по доработке сайта и воронку продаж, которая включала в себя настройки в цифровой воронке для совершения автоматических действий для «подогрева» лидов.

Воронка продаж

Основная задача — настроить полуавтоматическую воронку продаж. Поэтому совместно с руководителем проработали этапы продаж, на некоторых из них настроили автоматические действия.

Воронку продаж разделили на 2 блока:

1. Продажа услуг и подогрев лида.
2. Оформление услуги.

В первый блок добавили статусы с автоматическими действиями цифровой воронки.

Настройки цифровой воронки выглядят так:

Расшифровка:

1. Первая коммуникация — на этом этапе менеджер переводит сделки и:

• лиду отправляется приветственное письмо по шаблону.
• менеджеру ставится задача о звонке.

2. Лиду отправлен тест — на этот этап менеджер переводит сделки, по которым проведена первая коммуникация.

• отправляет лиду письмо с бесплатным тестом на знание английского языка;
• отправляет лиду СМС-оповещение об отправленном тесте;
• показывает рекламу этому контакту в ВКонтакте;
• лид автоматически подписывается на еженедельную рассылку в MailChimp;
• робот отправляет сообщение в социальные сети об отправленном тесте;
• автоматически сделка переводится на следующий этап через 1 день.

Если лид зайдёт на сайт или ответит на письмо, то сделка переведётся в этап «Первое мотивационное письмо».

3. Первое мотивационное письмо — на этом этапе лиду отправляется мотивационное письмо с описанием преимуществ компании (это может быть любое мотивационное письмо).

• лиду отправляется мотивационное письмо с описанием преимуществ компании.
• робот отправляет сообщение в социальные сети об отправленном письме.
• лиду отправляется СМС-оповещение об отправленном письме.
• показывается реклама этому контакту в ВКонтакте;
• робот отправляет сообщение в социальные сети от отправленном письме;
• автоматически сделка переводится на следующий статус через 1 день.

Если лид зайдёт на сайт или ответит на наше письмо, то сделка переведётся в этап «Вторая коммуникация».

4. Вторая коммуникация — это контрольная точка для менеджера. Сюда попадают сделки через 2-3 дня после обработки заявки, а менеджер может использовать отправленные тест и мотивационное письмо как повод для звонка. В таком случае звонок менеджера более уместный, и диалог более продуктивный.

• менеджеру ставится задача совершить звонок.

5. Вторая мотивационная статья — в этот этап менеджер переводит лида, который не купил после второго звонка.

• лиду отправляется мотивационное письмо «Почему важно учиться»;
• сделка автоматически переводится в следующий статус через 2 дня;
• автоматически показывается реклама в ВКонтакте.

6. Третья мотивационная статья — лиду отправляется статья и «лид магнит» (скидка или какое то мотивационное предложение для лида). На этом этапе можно добавить оповещение в социальных сетях, но в этой воронке решили не использовать, чтобы не «нагружать» лида спамом.

• лиду отправляется мотивационное письмо со скидкой и статьёй.
• сделка автоматически переводится на этап «Последний звонок/дожать» через 2 дня.
• автоматически показывается реклама в ВКонтакте.

Если лид отвечает на наше письмо, звонит, заходит на сайт или отвечает в социальных сетях — сделка автоматически переводится на этап «Последний звонок/дожать»

7. Дожать/последний звонок — на этом этапе менеджер делает последнюю попытку продать услуги, а хороший повод для звонка — наш «лид магнит».

Второй блок воронки относится непосредственно к ведению клиента. Отмечу, что менеджер может переводить сделки во второй блок из любого этапа первого. Например: после первой коммуникации лид готов оплачивать услуги. Менеджер, минуя первый блок, сразу переводит в рабочий блок.

Карточка клиента

Вся информация, которую отправили клиенту, хранится в карточке сделки. Это помогает менеджеру получить информацию по заказу в одном месте. Просмотрев карточку, менеджер звонит более подготовленный и предлагает конкретный курс для обучения.

Мы проработали и добавили необходимые поля в карточке контакта, для отображения основной информации о клиенте.

Дополнительные доработки

В рамках внедрения amoCRM, реализовали и другие задачи:

• сделали интеграцию с телефонией;
• подключили источники лидогенерации (ВКонтакте, Фейсбук, сайт);
• настроили права менеджеров;
• разработали тексты для СМС-оповещений;
• настроили автосоздание задач для менеджеров;
• настроили аккаунт в MailChimp;
• подключили и настроили виджет для СМС-рассылок SMS.ru.

Результат внедрения

Основной упор сделали на цифровую воронку продаж. Требовался простой и понятный процесс работы с лидами, при этом автоматизация рутинных процессов стали «вишенкой на торте»: менеджерам больше не тратят время на отправку писем, а заявки автоматически двигаются по воронке продаж. В результате, менеджеры концентрировались на качественной обработке заявок.