Мегаплан Премиум аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация Участник «Клуба Mail.Ru для бизнеса».

Гостевой доступ

Начинайте приглашать в Мегаплан клиентов для совместной работы. Опция доступна в новой карточке клиента. Отправьте приглашение контакту, и он сможет просматривать и комментировать задачи со своим участием, писать сообщения менеджеру и планировать дела.

Карточка клиента и добавление контактов

Нередко замечаете, что заказчик и плательщик — разные юридические лица? Теперь в карточке клиента доступен отдельный блок со списком плательщиков. При создании нового контакта система сама добавит его в качестве плательщика, но можете изменить эти данные или добавить новых плательщиков.

Ещё разработчики перенесли из прежнего интерфейса полезную кнопку для добавления нового человека, его карточка автоматически привяжется к карточке компании.

Сортировка клиентов и логирование изменений

Новый список клиентов поможет добавить в таблицу нужные колонки и выстроить их в удобной последовательности. Данные колонок можете сортировать по алфавиту или от большего к меньшему.

Появилось логирование для записи изменений в журнал клиента. Мегаплан сообщит о запуске автосценария, рассылке, внесении, изменении или удалении контактов и клиента. Можете выбрать поля карточки, по которым нужно отслеживать изменения.

Умная строка

В Мегаплане вновь есть умная строка для создания событий. Она понимает, что вы хотите — позвонить, встретиться или запланировать задачу.

Экспорт списков

Появился экспорт списков проектов, задач и контактов в Microsoft Excel. Только перед операцией определите, каким сотрудникам разрешена выгрузка. Настройка прав есть в Справочниках.

Иерархия в списке задач

В новом интерфейсе теперь можете перейти в список задач с иерархией. Если хоть одна подзадача попадает под условия фильтра, в списке с иерархией отображается цепочка вплоть до главной задачи.

Другие изменения

Помимо прочего, в Мегаплане, наконец, можете делиться фильтрами с коллегами. Они могут их скопировать и самостоятельно изменить условия. Ещё добавили поисковую строку в фильтрах и прочие мелочи.

Фильтры в списке контактов

Можете группировать клиентов. Теперь фильтры для быстрого просмотра списка клиентов можете создавать в новом интерфейсе. Доступна комбинация условий. Пока фильтровать список можно не по всем полям.

Новые вкладки с финансами

Все данные о контрагенте, естественно, в его карточке. В обновлённой карточке можете увидеть вкладки «Счета» и «Баланс». Они покажут, сколько вы должны контрагенту и сколько он должен вам.

В «Счетах» система выводит сумму всех счетов. При клике на вкладку увидите детали по счетам и сможете добавить новые.

Баланс — общая сумма финансовых операций. Здесь детали по текущим операциям. Можно посмотреть завершенные и добавить новые. Вкладка доступна только пользователям тарифа «CRM: Клиенты и продажи+».

Изменения в журнале клиента

Чтобы упростить работу по клиентам, команда структурировала журнал Мегаплана с комментариями и изменениями. Если у вас подключена интеграция с почтой и IP-телефонией, то письма и записи вызовов, кроме основной ленты, дублируются в отдельных вкладках ленты.

Больше условий в списке задач

В обновленном списке задач можете, наконец, настраивать, вывод нужной информации. Сами колонки легче перетаскивать, а по клику на них — менять сортировку списка.

Появилась установка интервалов для повторного создания задач по шаблону. Задачи будут появляться у исполнителя по расписанию из шаблона.

О других новшествах Мегаплана всегда можете узнать из блога сервиса.

Дмитрий, чем занимается ваша компания?

Мы разрабатываем солнечные электростанции, делаем технико-техническое обоснование, проектируем и контролируем исполнение: поставки оборудования, как и откуда идёт, насколько качественно, ведем авторский надзор за исполнением. У нас клиенты по всему миру: сейчас больше работаем с Казахстаном, Украиной, на Ближнем Востоке и с частными российскими инвесторами.

В разработке 10 проектов с суммарной мощностью одной электростанции в 120 МВт. Это крупный объём, хотя есть и те, кто строит больше, поэтому это средний вариант. Наше основное отличие — мы не делаем станции под ключ, поэтому нет маржи на оборудование, услуги и так далее. Наши станции дешевле, по сравнению с теми же у немцев.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Прежде всего, виртуальную АТС Телфин.Офис. У нас только телефонные аппараты, остальное в облаке: приём, распределение звонков, отслеживание что и откуда, запись разговоров, чтобы анализировать кто и что сказал, правильно или нет.

Использовали YouMagic. Всё было очень-очень плохо: связь, интерфейс, всё падало и было дорого. Потом пробовали Sipuni, там можно быстро настроить порядок распределения обращений, гибкий интерфейс, подкупала быстрая настройка звонков. Сервис хороший, но связь не очень. Перешли на Телфин.

В качестве CRM — Мегаплан. Он показал себя лучше всех, легче и удобнее. Приходит сделка, оформляем её и ведём там. Это могут быть обращения, переговоры, или иногда заявки от старых клиентов.

Проекты проще вести в Basecamp. Он нужен для длинных проектов, с циклами до полугода, когда идёт разработка, проектирование. И он приятнее в работе. Пользовались ещё Asana, но Basecamp показался лучше. Его особенность — не очень комфортная цена, по сравнению с другими сервисами, но поскольку основной наш продукт интеллектуальный и затраты небольшие, то BaseCamp устраивает.

Tilda Publishing используем как конструктор сайтов. Очень приятный. У него есть куча интеграций с другими сервисами. Были сайты на WordPress, 1С-Битрикс, и просто на своих движках, после экспериментов пришли к Тильде, потому что проще редактировать, тестировать разные версии — заголовки, рынки. Есть отдельные страницы для Казахстана, Хорватии и других рынков.

Ещё есть удобный сервис Typeform, для заполнения и отправки форм.

Используем сервис бухгалтерии, Эльба, для сдачи отчётности. Одно время была Кнопка. Но это не облачный сервис, а команда людей, которые обслуживают бизнес — бухгалтер, юрист, ассистент. С Кнопки перешли на Эльбу. Раньше были поставки оборудования, продажи, закупки, отгрузки, но от этого направления мы отказались. Теперь нет столько операций, сейчас больше разработки. Это процесс длинный, поэтому Кнопка отпала. И они работают только с российским законодательством, а нам нужно больше.

Работаем с банком Точка. Отличный банк. Мы начали работать с этой командой еще когда они были Банк24.Ру, но потом у них отозвали лицензию. Они восстановились под брендом Точка. С тех пор всё отлично, здесь ясно всё: операции, консультации по импорту, экспорту услуг. Классные, быстрые ребята.

Для отправки почты у нас виртуальный сервер на хостинге Beget. У нас там и хостинг, и почта в домене. Пробовали и Gmail для домена, Яндекс.Почта, Hotmail, но не пошло, не удобно.

Для хранения файлов используем Dropbox. Удобен интерфейсом и тем, что файлы можно загружать со всех устройств. Дорого, конечно, но удобнее. Яндекс.Диск и Google Диск — барахло.

Для заметок пользовался Notes, это программа на Mac и iOS. Но сейчас вся основная часть в Basecamp или Мегаплане.

Учёт времени не ведём. Нам платят не за время, а за результат, поэтому смысла в учёте нет.

Пробовали другие CRM, кроме Мегаплана?

Битрикс24 очень сложный, слишком много функций, и принцип ленты неудобный, всё теряется. amoCRM больше для быстрых сделок, длинные вести неудобно. Тестировали и другие извращенские российские системы, все эти OnlyOffice — это вообще ужас. Может, для каких-то целей и отличные, для наших — нет.

Пользуетесь мессенджером в коллективе?

Основной — Skype. Переписку с клиентами ведём по почте, по отдельным пунктам — в каждом проекте в Basecamp. И думаем над подключением в Basecamp улучшенного аккаунта, чтобы включать в проект клиента для доступа к просмотру изменений, прогресса и комментирования. Но пока ещё не понял как это работает. Страшно выдавать лишнюю информацию.

Интегрировали сервисы между собой?

Сейчас нет. Как-то была связка телефонии и Мегаплана. Но не особенно удобно. Сервисы интегрированы в основном через Тильду. К ней подключены счётчики Яндекс.Метрика и Google Analytics. И Typeform. Раньше был ещё консультант Чатра. И Dropbox связан с почтой: бросаю файл в письмо, и адресату отправляется ссылка.

От консультантов отказались?

Да. У нас не поставка ёлок, не продажа книг и не автосервис. Нет такого, когда человек зашёл, посмотрел сайт, переговорил, и сделка пошла. У нас длинный процесс общения с клиентом и объемные вопросы. Как-то так вышло, что в консультант писали нецелевые клиенты. Писали и глупости, отнимали много времени на общение. Если человек понимает, что спрашивает глупости, то не будет звонить и писать письма, а в консультант — да, пожалуйста. Были и адекватные люди, но это часто сразу переходило на почту или телефон.

Вы довольны всеми сервисами, не хотите поменять хотя бы один из них?

CRM хотел бы другую. Ведём переговоры с компанией Get8, которая создает интеграции с amoCRM. Они убеждают, что могут настроить amoCRM под наш бизнес: удобно будет вести длинные сделки, всё обсуждать. Может быть. Если удастся, то интегрируем заявки с сайта, телефонию и Typeform.

Работаете с сервисами только в браузере или через приложения?

Все сервисы в основном в браузере, кроме Basecamp. Но даже у этого сервиса приложение представляет собой мини-браузер. Поэтому можно считать, что всё в браузере.

Облака применяете только в работе или для всех дел?

Для всех дел. К примеру, Dropbox, Телфин. Одно время Asana пользовался для личных записей. Можно писать заметки с компьютера, а потом открывать с телефона. Классный сервис, стоит дешево, но не пошёл.

Пользуетесь Telegram, ботами?

Пользуюсь только сам. Получаю новости, общаюсь с техподдержкой иногда — Эльбой, банком. Ботами не пользуюсь.

Сколько человек из компании работают в облаках?

По-разному. Допустим, те, кто работают с проектами, то используют Basecamp, а к CRM могут не прикасаться. С той же Эльбой работаю только я. С Мегапланом работают 5 человек. Хотя активно только трое.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Шутка! Это шутка! Мы работаем по-белому. И всем советую.

Сейчас много сервисов. Рабочие связки уже есть, а менять сложно, если людей много. Представь, у тебя 10 человек, они отработали год в Basecamp, всё отлажено, сотрудники привыкли, изучили, и ты вдруг говоришь:

Через год ещё что-то новое. Это сложно. Надо приходить к чему-то одному.

Есть какие-то особенные лайфхаки при работе с облаками?

Для работы с телефонией не обязательно иметь аппараты. Можно пользоваться приложением на телефоне. В Телфине есть две версии для тех, кто не сидит в офисе:

• Заказать SIM-карту, чтобы звонки шли на этот номер.
• Установить софтину, на Android и iOS без платы за трубки, SIM-карты.

Замечаю, что у многих в Эльбе сложности со сдачей отчётности и некоторыми функциями. У сервиса есть помощь. В случае чего, специалисты отвечают.

Банк Точка — один огромный лайфхак.

Мне кажется, в России сейчас нет банка, который работал хотя бы близко к Точке, по качеству обслуживанию, по скорости операций, в плане интерфейса. У них классный интернет-банк. Мобильный банк обновили, это пушка. Переводы быстрые, всё удобно оплачивать. Пользовался Альфа-Банк, Тинькофф Банк, Сбербанком, партнёры пользовались тоже, даже Модульбанк. Но Точка лучше всех. Да, она стоит относительно дорого, но сервис окупает себя. Это лучшее, что есть сегодня из банков для бизнеса.

У меня все знакомые постепенно открывают бизнес. Всем рекомендую Точку. А те, кто открывают второй или третий бизнес, уже точно на Точке.

Далеко не все компании переходят в облака. Как думаете, это влияет на их скорость работы?

На скорость и на затраты. Не знаю, что движет компаниями, которые используют собственный почтовый сервер, кроме объёма. Ладно, когда у тебя тысячи пользователей, сервер, дубль сервера, администратор. Когда человек 20 или даже 100, то смысла в сервере нет. Если упадёт, то нужно 2-3 дня на восстановление. Что-то подтормаживает, не ходит. Это ужас.

Бухгалтер — то же самое. Если в команде 5 человек, включая своего бухгалтера —в штате или приходящего, то какой смысл? Ту же отчётность может сдать директор, уделив этому 10 минут в месяц. Всё будет точно и чётко. Тем более, бухгалтер вечно трясёт контрагентов, что-то хочет, требует, то акты сверки. Смысла нет, если это всё проходит через данные банков. Расчеты по налогам делаются автоматически.

Знаете ли такие компании, где всё автоматизировано с помощью облаков?

Думаю, нет. Бизнес такая штука, в которую нельзя просто впульнуть новый сервис и смотреть что будет. Надо тестировать. Если я вижу новый сервис, который принесёт выгоду, удобство, то тестирую сам некоторое время. потом включаю близких, смотрим насколько удобно. Если всё нормально, то внедряем дальше, включаем всех.

Были и такие случаи: когда включили всех, увидели, что не то.

Что посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Пока бизнес в стадии идеи, сложно понять будет она работать или нет. Если со второго и третьего раза не получается, то нужно менять что-то и дальше пробовать. Можно выйти на неожиданные вещи — интеллектуальный труд приносит больше прибыли, чем крупные поставки оборудования.

Первое свидание

Впервые я узнала, что такое системы управления проектами в 2004 году, когда работала у Тёмы Лебедева. Они использовали собственный интранет, что-то среднее между проджект-менеджером и деловым чатом. Уже в 2005 году я внедрила систему управления проектами в своей команде на ТНТ. И это стало одним из моих рабочих принципов: я использовала системы управления проектами не только непосредственно для управления, но и для мотивации сотрудников во всех моих командах. Так, премирование напрямую завязала на выгрузках из Мегаплан: сколько просроченных задач, сколько завершённых, были ли переносы и так далее.

С расширением компаний и формированием моих правил игры, системы управления проектами дополнились деловыми чатами, рабочей почтой и CRM.

Деловые чаты позволяют общаться со всеми участниками команды, где бы они ни находились. Одно из моих правил — это ненормированный график. Это означает, что человек может работать откуда угодно, лишь бы был результат. Но одно из условий выполнения этого правила — необходимость всегда быть на связи. Вот для этого и нужны деловые чаты: в Skype, Telegram Messenger и Facebook Messenger. Звонить у нас не принято. Если понадобилось позвонить, значит, ситуация уже не просто горит, а уже сгорела, а это уже ошибки планирования и управления.

Для заведения и настройки рабочей почты теперь не нужен сисадмин: и Google, и Яндекс имеют решения для корпоративной почты на своём домене. Делается это несколькими кликами, сделать это может сам руководитель бизнеса или любой сотрудник. У нас корпоративные ящики новым сотрудникам завожу я сама, как ни странно. Исторически так сложилось, у меня это занимает меньше минуты.

amoCRM внедрили не так давно, около года назад, до этого обходились сервисом Google Документы с общим доступом. Кстати, до сих пор считаю, что сервисы таблиц нельзя недооценивать, будь то Microsoft Excel или Google Таблицы. Но когда появилась Академия интернет-резерва, понадобилось отслеживать гораздо больший поток клиентов, чем в студии. Выбирала тщательно, остановила выбор на одной из CRM, но сейчас пришла к выводу, что буду дорабатывать админку сайта до собственной CRM — всё-таки у меня есть специфичные потребности, которые ни одна из существующих сейчас систем управления отношениями с клиентами реализовать не может. Например, необходимость делать ключевой единицей не контакт или сделку, а занятие или курс, при том, что и они друг с другом взамимосвязаны.

IP-телефония тоже непременный инструмент, АйТиЭс Коннект. Плюс к ней сервис колл-трекинга CoMagic для отслеживания источников звонков. Это такой же инструмент «маст хэв», как и статистики Яндекс.Метрика и Google Analytics на сайте.

Отношения нужно начинать с себя

В системе собственного планирования — лист входящих задач, цветной календарь и трабл-лист. Причём, у календаря, безусловно, есть общий доступ с моим личным помощником. Это особенно удобно с учётом того, что все мы работаем на продукции Apple, и вовсю используем все их облачные сервисы. Все задачи и идеи, которые возникли за день, сначала заносятся бегло на обычный бумажный лист А4, а затем должны вечером переместиться либо в мой личный календарь, либо в Basecamp — одну из систем управления проектами, которую используем, то есть делегироваться конкретному сотруднику. Трабл-лист — это программа «Напоминание», которая также имеет как настольный, так и мобильный интерфейс, данные хранятся в iCloud.

Другие системы управления проектами, которые используем в разработке — Trello и диаграммы Ганта, TeamGantt. Все документы храним на Dropbox, используя платный и крайне недешёвый тариф. Неоднократно пробовали перейти не бесплатные или более дешёвые хранилища, но возвращались обратно, потому что удобнее и быстрее, ничего не поделать.

Кстати, я считаю абсолютно нормальным платить за использование сервисов, потому что понимаю затраты на их разработку и поддержку. Системы управления проектов у нас платные. Хранилище платное. Корпоративная почта была платной на Google, теперь бесплатная на Яндексе. Чаты бесплатные. Ах, да: звонки по Skype постепенно заменяются бесплатным сервисом от Google — Hangouts, качество лучше, чем у Skype.

Отдельно скажу об установке приложений или использовании веб-интерфейсов. Общей системы нет. Например, Skype или Telegram лучше установить, а вот Basecamp удобнее использовать в браузере — это всё очень зависит от стратегии развития самого сервиса.

Жизнь до и после

Все эти облачные сервисы очень плотно вошли в мою жизнь: не представляю, как ставить задачи сотрудникам по-другому, не представляю, как не иметь общий доступ к документам и возможности создать и редактировать их прямо в браузере, как мы это делаем в Google Диск.

И вообще я не воспринимаю облачные технологии как что-то новое: видимо, они очень органично входили в мою жизнь по мере своего появления, поэтому я даже не помню, как было до них. Тем более, я сама разрабатывала не один облачный сервис. В 2013 году даже получила премию «Облака 2013» за цифровой семейный сервис Frolik.

В личной жизни у меня есть облачные сервисы контроля финансов, создания и редактирования документов, ну и, конечно, iCloud, который позволяет мне хранить весь контент на моём телефоне. А самое главное, при покупке каждый год нового устройства уже через полчаса могу использовать его как старое, не только со всем контентом, но и настройками.

В Telegram у меня есть несколько ботов. Например, чтобы посмотреть курс валют, я теперь захожу не в приложение Сбербанка, а вызываю бота Сбербанка в Telegram — получается быстрее.

Нет выбора, нужно менять привычки

Что бы мне ещё хотелось автоматизировать? Как я уже упоминала: есть задача сделать свою CRM. Во всём остальном, мои рабочие и личные потребности в подобных сервисах сейчас закрыты.

Удивительно, что есть ещё компании, которые не используют IP-телефонию, системы управления проектами, сервисы совместной работы с документами, чаты и CRM. Но они есть. Влияет ли это на скорость их работы? Безусловно. Но они этого не знают. В основном, это небольшие компании или индивидуальные предприниматели. И для них внедрение новых методов, наоборот, воспринимается как то, что мешает работе, замедляет её. Но это только из-за того, что необходимо время для изменения привычек ведения проектов и коммуникации.

Когда я впервые вводила Мегаплан в команды, первый месяц сотрудники вели его нехотя. Но по итогам кто-то получил премии, а кто-то нет. Не потому, что не выполнили все задачи, а потому, что премирование, как я уже говорила, основывала на выгрузках из системы управления проектами. Нет информации — нет премии. Со второго месяца системой пользовались все. И друг за другом присматривали, чтобы ничего не упустить.

И всё-таки в ИТ-компаниях есть почти весь комплекс «облаков». В ритейле тоже. Просто потому, что это реалии современного ведения бизнеса. Да и просто жизни. У любого, у кого есть смартфон, точно установлено более, чем одно облачное решение. Как минимум тот же iCloud. Сейчас нет выбора: пользоваться или не пользоваться облаками. Выбор только в том, насколько компетентно вы будете ими пользоваться. От этого и зависит результат.

Термином «CRM» обозначают не только информационные системы с функциями управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Одна из таких стратегий — программы лояльности, которые позволяют управлять отношениями с клиентами, не расходуя на это время и деньги.

Как работают программы лояльности

Потребитель, становясь участником программы поощрения, втягивается в систему накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой товара или услуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости товара/услуги. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает). Радость от того, что бонусный счет растет, а заветный подарок приближается, заставляет потребителя увеличивать среднюю сумму покупки, и тратить больше денег там, где получает призовые очки.

К нам в Inside CRM обратилась компания с просьбой внедрить программу лояльности в корпоративную CRM систему Мегаплан.

Основная идея этой программы состоит в том, чтобы поощрять не каждую покупку, а покупательскую историю. Клиент, приобретая товар или услугу, получает установленные бонусы, которые фиксируются и накапливаются в базе Мегаплана. После того, как размер суммы покупок достигает установленных величин, происходит и увеличение процентов, по которым он получает бонусы на накопительный счет для оплаты дальнейших покупок.

Проанализировав поставленную нам задачу и возможности корпоративной CRM заказчика, решили организовать подобного рода программу лояльности в стандартном модуле Мегаплана — «сделки». С помощью него можно регламентировать и тонко настроить любой бизнес процесс в компании, не прибегая к дорогостоящим доработкам самой CRM.

Условия

— Фиксированный процент на сумму заказа, при этом ставка процента зависит от накопленной суммы покупок.

• 5% от 5000 рублей.
• 10% от 15 000 рублей.
• 15% от 25 000 рублей.
• 25% от 50 000 рублей.

— В зависимости от фиксированного процента, закрепленного за клиентом и суммы, происходило накопление средств на бонусном счете клиента, после каждой покупки.

— Клиент в любое время мог использовать свои бонусные накопления в счет оплаты новых заказов .

Реализация

В схеме сделки создали дополнительный блок «Бонусная программа», который включал в себя:

Общая сумма закупок — в этом поле происходит суммирование (накопление) всех платежей, которые клиент перечисляет нам.

Скидка — поле автоматически рассчитывалось системой, в зависимости от достигнутых (установленных величин) сумм накопленных покупок.

Бонус от этой покупки — после запуска сделки, это поле автоматически рассчитывается и можно понимать, какую сумму получит клиент к своему накопительному счету, при условии успешного завершения сделки.

Накопленные бонусы — здесь происходит накопление всех бонусов, по всем успешно завершенным сделкам клиента.

Все эти поля с помощью автосценариев и нескольких формул, взаимодействуют друг с другом.

На карточке клиента, также отображается информация о бонусной программе. Тут видим, какой процент скидки у клиента сейчас, общую сумму всех его покупок и накопленные бонусы.

Программа централизованно собирает информацию о покупках, совершенных клиентом, как с начислением скидки, так и бонусов.

При создании очередной сделки, Мегаплан проверяет, хватает ли на счету у клиента накопленных ранее бонусов, чтобы использовать их в качестве оплаты. Если не хватает- то мы не можем воспользоваться ими. Если бонусов достаточно- то можем выбрать их списание в счет оплаты сделки. Если сумма накопленных бонусов превышает сумму сделки, то после списания часть остается на счету у клиента.

Результат

Практически после внедрения основные финансовые показатели достигли значений, спрогнозированных в экономической модели. Сейчас наблюдаем рост доли активных клиентов, рост среднего чека по Программе, увеличение частоты покупок, вовлечение новых клиентов в Программу.

Клиенты стараются докупить товар на недостающую сумму для достижения нового уровня в программе и увеличения размера соответствующей скидки.

Комментарий от команды insidecrm

На этом примере, мы еще раз убедились, что модуль «сделки» в Мегаплане, очень гибкий, бизнес процесс можно менять в зависимости от новых условий, не прибегая к доработкам, это экономит деньги и время компании.

Используйте систему управления Мегаплан и развивайте свой бизнес.

Идея пришла очень давно, но не хватало времени написать статью.

Классическое определение воронки продаж следующее (взято из Википедии):

Воронка продаж — термин, появившийся в 1898 году и описывающий весь путь покупателя от возникновения желания произвести покупку до ее совершения. Воронка продаж наглядно отражает этапы процесса продаж от первой точки контакта до заключения сделки.

Какие задачи решает воронка продаж?

• контроль процесса продаж;
• KPI менеджеров, показатели конверсии;
• прогнозирование продаж;
• анализ эффективности источников лидогенерации.

Очень часто к нам в Inside CRM обращаются предприниматели, которые уже используют ту или иную систему, но эффект от её использования, мягко говоря, не заметен. Зачастую работа менеджеров усложняется из-за траты времени на заполнение карточек клиентов или непонимания менеджерами логики работы в системе.

Классическая ошибка при построении воронки продаж — смешивание задач менеджера и этапов продаж.

Пример:

1. Заявка;
2. Отправить приветственное письмо;
3. Связаться для уточнения КП;
4. Просчет КП;
5. Отправить КП;
6. Получен ответ по КП;
7. Товар готовится к отправке;
8. Товар отправлен;
9. Товар получен клиентом;
10. Согласование счета;
11. Выставлен счет;
12. Отправлен счет;
13. Ждём оплату;
14. Счет оплачен.

Такой формат воронки не информативен для проведения анализа эффективности работы менеджера и, конечно же, не отображает полную картину отдела продаж из-за таких статусов, как «связаться для уточнения КП», «просчет КП», «товар готовится к отправке», «ждём оплату».

Сделки могут находиться в подобном статусе продолжительное время. Это не даёт менеджеру обратной связи для дальнейших действий.

Поэтому мы применяем несколько различных методов формирования воронки продаж, исходя из специфики деятельности заказчика.

1. Manager Control

Первый метод называется MANAGER CONTROL. Он подходит предпринимателям, у которых активно используется digital marketing или продажи проходят на «автопилоте», а от менеджеров необходимо в нужный момент позвонить лиду и постараться продать в момент коммуникации. Как пример: продажа цифрового товара (книги, курса, сертификата, услуги), где после обращения лида — отправляется серия мотивационных писем, а менеджеру необходимо периодически звонить и напоминать о компании. После продажи менеджер передвигает лида на этап оформления заказа.

1. Заявка/первая коммуникация с лидом — первая контрольная точка;
2. Отправлено приветственное письмо;
3. Отправлена мотивационная статья;
4. Вторая коммуникация/дожать — вторая контрольная точка;
5. Вторая мотивационная статья;
6. Третья мотивационная статья;
7. Письмо с TRIPWARE;
8. Письмо с супер предложением;
9. Окончательное решение лида — третья контрольная точка;
10. Отправлен на рассылку;
11. Отправлено КП;
12. Выставлен счет;
13. Товар отправлен;
14. Контроль сделки — четвёртая контрольная точка (последняя). Нужно всё перепроверить для закрытия сделки.

2. Client Action

Второй метод называется CLIENT ACTION — метод построения воронки продаж подойдёт для тех, кому не требуется работать над привлечением клиентов, или поток клиентов большой, при этом необходимо четко понимать «что сделал клиент», а менеджеры реагируют после действий клиента. Процесс переговоров сведён к минимуму, а товар/услуга очень простой и понятный. Метод подходит компаниям, которые занимаются ИТ-услугами, используют специализированный софт для работы над проектами, а в воронке контролируют ключевые статусы по работе с клиентом.

1. Оставил заявку;
2. Прислали ТЗ;
3. Задал уточняющие вопросы;
4. Получил консультацию;
5. Запросил счет;
6. Оплатил счет.

3. Manager Action

Третий метод называется MANAGER ACTION, самый распространённый. Статусы воронки прописывают как цели для менеджеров в будущем, которые необходимо достичь, а внутри можно ставить задачи. Хотя, отмечу, что есть некоторые тонкие места в подобной воронке, и её требуется тщательно прорабатывать, чтобы у менеджеров не было «каши» в голове. Есть риск «застоя» заявок в том или ином статусе.

1. Заявка;
2. Заинтересовать;
3. Выявить потребности;
4. Подготовить КП;
5. Согласовать условия;
6. Подготовить договор;
7. Подписать договор;
8. Получить предоплату.

4. Manager Did

Четвёртый метод называется MANAGER DID — самый простой для внедрения и проще всего воспринимается менеджерами. В воронке отображаются статусы: они говорят о проделанных действиях менеджера, которые он совершил для перевода воронки в следующий статус. Эта воронка более информативна для руководителя, так как отображает в канбане количество сделок в том или ином статусе. Считать по такой воронке KPI менеджеров удобнее. Для менеджеров такая воронка интуитивно понятная, и им проще работать по такой воронке.

1. Заявка;
2. Совершил звонок;
3. Отправил КП;
4. Выставил счет;
5. Согласовал ТЗ;
6. Провел оплату;
7. Передал клиента в отдел услуг;
8. Услуга предоставлена;
9. Сделка закрыта.

5. Distributed Pipeline

Есть ещё один метод построения воронки, более сложный, предполагает использование нескольких методов одновременно. Я называю такую воронку Distributed Pipeline. Принцип построения заключается в использовании нескольких разных воронок. Основная задача — упростить.

Например:

Заявка

Первая коммуникация

1. Воронка для подогрева лида. Переход по статусам совершается автоматически, а менеджер переводит в эту воронку лида, который не вышел на связь при первой коммуникации или «не готов» покупать наш продукт.

• приветствие от личного менеджера;
• письмо с описанием преимуществ компании;
• письмо с описанием основных проблем, которые мы решаем;
• письмо с вопросом: «Нашел решение своей проблемы?»

Вторая коммуникация (узнать читал ли письма, нашел ли решение проблемы, попытаться продать)

2. Рекламная воронка. В эту воронку лид попадает, если менеджер после второй коммуникации не продал, но есть вероятность покупки. Основное отличие воронки — максимум точечной рекламы из всех «стволов» (Facebook, ВКонтакте, Яндекс.Директ, Google Adwords и прочее), и показ рекламы на протяжении всей воронки.

• мотивационное письмо;
• убедительная статья от специалистов из нашей сферы;
• письмо о важности нашего продукта;
• письмо с супер предложением;
• смс с супер предложением.

Третья коммуникация — в этот этап попадает лид, когда он прошел вторую подогревающую воронку, а у менеджера как раз есть повод позвонить (мы же предложили скидку). Тем самым звонок менеджера уместен, и самое время принять решение о покупке.

• Отправил предварительное КП;
• Отправил окончательное КП;
• Выставил счет.

Товар отправляется. Этот этап каждый прорабатывает под себя. Если у вас есть отдельно отдел отгрузки, то можно создать под них воронку. Когда менеджер переводит на этот этап сделку, в отделе отгрузки создаётся новая, а сделка менеджера переведётся на этап «Контроль отправки» через 3 дня, и ему нужно будет узнать отправлен товар или нет. После этого он может позвонить клиенту и оповестить его об отправке. Почему нужно создавать вторую сделку в отделе отгрузки? Чтобы мы видели статистику по этому отделу, а в воронке менеджера не было лишних статусов.

• Контроль отправки груза;
• Контроль получения груза;
• Контроль оплаты груза;
• Сделка завершена.

Выводы

В последнем релизе Битрикс24 ввели такое понятие и статус «Ждём», что не совсем логично, ведь подобные решения вносят больше сумбура в голову менеджера, а где сумбур — там ошибки. Ну и конечно, это дополнительная возможность для менеджера аргументировать своё «бездействие» на рабочем месте. Как говорил мой отец: «Ждать, сына, очень дорого».

Наша же задача — дать менеджерам простой и удобный инструмент для продаж, и такой инструмент можно реализовать при правильном подходе.