Что можно автоматизировать: ТОП-15 бизнес-процессов

Фото: blog.colobridge.net

Материал подготовлен экспертами сервиса S2 (SalesapCRM)

Для чего нужно автоматизировать бизнес-процессы

Автоматизация нужна для роста компании. Чем меньше операций придется проводить вручную, тем больше клиентов удастся обслужить.

С помощью автоматизации можно:

• Сэкономить. Не тратить бюджет и время сотрудников на рутинную бумажную работу, избежать ошибок при сложных расчетах или заполнении отчетов, более эффективно планировать время работы персонала и пополнение запасов склада.
• Увеличить прибыль. За счет того, что у сотрудников освободится больше времени — его можно будет тратить на клиентов. Компания сможет обслужить больше заказчиков, не нанимая при этом новых сотрудников.
• Спрогнозировать успех и предупредить ошибки. Программы автоматизации фиксируют все основные изменения в работе бизнеса и показывают их в виде статистики. Руководитель может следить за рабочим временем и эффективностью работы сотрудников, видеть доходы и расходы, анализировать и оперативно реагировать, если что-то идет не так или наоборот — показывает успехи.
• Улучшить качество обслуживания клиентов. Можно автоматически рассылать сотни смс или email-сообщений одновременно, оформлять накладные на доставку, обзванивать клиентскую базу с помощью робота. Автоматизация помогает сократить количество ошибок и делает доступными многие процессы, которые сложно или невозможно делать вручную.

Для примера возьмем интернет-магазин. Сначала он работал без автоматизации, а потом руководитель решил автоматизировать основные процессы. Вот как выглядело взаимодействие с клиентом до автоматизации и после нее:

1. Клиент оставляет заявку на покупку товара или сразу звонит менеджеру.
2. Менеджер отправляет клиенту письмо с реквизитами и вручную рассчитанным счетом для оплаты.
3. Ждет, пока клиент оплатит счет, лично уточняя в бухгалтерии или в банке, пришли ли средства.
4. Еще раз уточняет у клиента правильность всех данных для отправки и отправляет товар со склада по адресу доставки.

1. Клиент отправляет товар в корзину, оформляет его самостоятельно: заполняет поля с адресом доставки, оплачивает с помощью онлайн-банкинга.
2. Менеджер получает уведомление об оформленном и оплаченном заказе. Товар отправляется со склада по адресу доставки.

Без автоматизации оформление заказа может растянуться еще на несколько пунктов. Все зависит от особенностей бизнеса. Например, для компании автоперевозок оператору приходится еще и делать сложный расчет, учитывая множество факторов, которые влияют на общую сумму услуги.

Чем больше операций нужно делать вручную, тем выше вероятность ошибки и меньше оперативность.

Какие процессы можно автоматизировать

Мы собрали 15 основных процессов.

Управление продажами

Для управления отделом продаж используются CRM-системы (amoCRM, Битрикс24, S2, Мегаплан). С их помощью можно создавать карточки для каждого клиента, закреплять за ними менеджеров, ставить дедлайны, записывать разговоры и прослушивать их, формировать сценарии для общения с клиентами и отслеживать результаты работы.

1. Постановка и распределение задача между менеджерами

CRM-система автоматически открывает заявку при добавлении нового контакта, назначает менеджера, ориентируясь на параметры заявки: регион, источник, сумма, тип услуги или товара.

2. Напоминание менеджерам о незакрытых задачах

CRM самостоятельно меняет статус сделки, когда совершаются какие-то действия. Когда подходит срок выполнения задачи, она обязательно напоминает об этом сотруднику внутри системы, по почте или в мессенджере. Забыть о клиенте невозможно.

3. Обновление и поддержка актуальности данных о клиентах

Системы управления продажами не только сами захватывают заявки, но и обновляют по ним статусы и вносят изменения в карточки клиента. Менеджерам не нужно каждый раз записывать все детали по новому заказу — об этом заботится CRM. Сотрудник не держит в голове никаких деталей по сделке, а просто смотрит в карточку и сразу понимает ситуацию.

4. Рассылка уведомлений

Менеджерам не нужно каждый раз перезванивать клиентам, чтобы сообщить о состоянии заказа, о дате мероприятия и т.п. CRM автоматически отправит sms или email-сообщение.

5. Анализ качества работы отдела продаж

Руководитель может посмотреть статистику по работе каждого менеджера: сколько было звонков, встреч, писем, завершенных сделок. Легко вычислять лентяев и тех, кто старается.

CRM-система S2. Фото: salesap.ru

Рассылка sms, email и цепочек писем

Отправить 100-1000 сообщений вручную — очень долго и дорого. Автоматизировать этот процесс помогают ESP-системы (GetResponse, UniSender, Mailchimp).

6. Отправка sms и email-писем клиентам

С помощью системы для отправки массовых рассылок можно создать макет письма в блочном редакторе, загрузить базу клиентов и в один клик отправить email-сообщение по всем контактам.

7. Составление цепочек писем

Серии писем — это sms или email, которые отправляются в зависимости от того, как пользователь отреагировал на предыдущее письмо. Вы составляете сценарий, а система сама ему следует.

Сервис email-рассылки UniSender. Фото: www.unisender.com

Работа с сайтом

8. Администрирование сайта

Осуществляется с помощью CMS-систем (WordPress, Tilda). Чтобы ими пользоваться и вносить любые изменения в структуру сайта, не нужно быть программистом. Все действия выполняются через админ-панель CMS-системы и доступны любому пользователю.

Конструктор сайтов Tilda. Фото: tilda.cc/ru

Управление рабочим временем персонала

9. Учет рабочих часов по каждому сотруднику, назначении отпуска, зарплаты, премий.

Автоматизировать этот процесс можно с помощью HRIS/HRM-систем (Hurma, Bamboohr). В таких сервисах можно следить за рабочим временем персонала, количеством рабочих и выходных дней, принимать заявки на отпуск, автоматически составлять и отправлять отчеты в бухгалтерию в конце месяца.

HRIS/HRM-система HURMA. Фото: hurma.work

Бухгалтерия

Для автоматического управления финансами используются продукты 1C и различные бухгалтерские сервисы (Delovod, Моё дело, Контур, Небо, Мои финансы).

10. Выставление счетов клиентам, расчет налогов, зарплат, составление отчетов и актов

Бухгалтера не будут заниматься всем этим вручную. Вся база данных автоматически ведется и обновляется в программе. Все, что нужно делать бухгалтеру — это нажимать кнопки, чтобы сделать расчет зарплаты в конце отчетного периода, подготовить отчет и уплатить налоги на нужные банковские счета. Договора со счетами для клиентов вообще не требуют участия бухгалтера.

Интернет-бухгалтерия «Моё дело»

Документооборот

С помощью автоматизации (1C: Документооборот, Контур.Диадок) можно освободить значительную часть времени, которое тратится на заполнение документов, выставление счетов и составление коммерческих предложений.

11. Заполнение документов

Система будет автоматически заполнять документацию по составленному сценарию. Она возьмет все данные из карточки клиента и сделки.

12. Создание счетов

Как только клиент готов заплатить, система автоматически выставит и отправит ему счет.

13. Составление индивидуального коммерческого предложения

Если заранее настроить несколько формул КП под разные ситуации, менеджер сможет составить коммерческое еще во время телефонного разговора и сразу отправить его клиенту.

Программа для документооборота Контур.Диадок. Фото: wiki.diadoc.ru

Работа склада

Для автоматизации используются системы товароучёта (Мой Склад, Контур, Большая птица, LiteBox). Они помогают анализировать расходы и доходы, видеть, на какие позиции есть спрос, а на какие нет, избегать недостатка или избытка товара.

14. Управление складом

Руководителю не нужно будет ориентироваться на «чутьё». Он сможет сам регулировать наполнение склада, закупать то, что нужно и отказываться от невостребованных позиций, а еще следить за продуктивностью работы персонала, ростом выручки прибыльными часами работы.

Программа для управления торговлей и складского учета «Мой Склад». Фото: allcrm.ru

Подготовка персонала к работе

С помощью систем автоматизации можно легко и не затрачивая времени обучать новичков или улучшать навыки опытных сотрудников. Для этого используются вебинарные платформы, чат-боты и конструкторы тестов (iSpring, GetCourse).

15. Обучение сотрудников

Автоматизация поможет настроить сценарий обучения и применять их к каждому новому сотруднику. Когда на работу приходит стажер — он сразу начинает пользоваться программой, в которой уже прописан онлайн-курс. Он его проходит, постигает все тонкости своей работы и сдает тест на профпригодность. И все это без участия других коллег.

Платформа для обучения GetCourse. Фото: getcourse.ru

Вывод: как понять, когда нужно автоматизировать бизнес-процессы

Вот ряд признаков, по которым вы сможете определить, что вам нужна автоматизация:

• у вас очень много задач, которые отнимают массу времени;
• менеджеры часто совершают ошибки;
• сложно контролировать работу сотрудников;
• упало число новых заявок, хотя менеджеры все так же активно работают;
• клиенты не возвращаются после покупки или заказа услуги.
• сложно обеспечивать персональный подход к каждому клиенту.

Автоматизировать можно любой процесс. Чем больше операций будет выполнять программа, тем больше времени освободится на то, чтобы уделять внимание клиентам, повышать качество сервиса, а со временем расширить свой бизнес — продавать больше товаров и оказывать больше услуг.