Salesforce обновляет Service Cloud

Salesforce обновляет Service Cloud для потребностей клиентов после пандемии. Фото: Pixabay

В среду Salesforce обновила Service Cloud, добавив ряд возможностей. Они должны помочь организациям реагировать на потребности клиентов после пандемии, сообщают СМИ. 

Читайте в тему:

· Salesforce позволит запускать свои приложения в любом общедоступном облаке.

· Salesforce расширяет свой пакет Work.com.

· Salesforce анонсировала платформу видеоконференцсвязи.

Во-первых, Salesforce предоставляет новые возможности телефонии в Service Cloud Voice, позволяя представителям службы поддержки клиентов помогать потребителям по более широкому спектру каналов. Организации также могут использовать новые готовые боты Einstein от Salesforce для оказания цифровой помощи клиентам. 

Во-вторых, компания внедряет новый инструмент Service Cloud Workforce Engagement позволяет более гибко организовать работу групп обслуживания клиентов. 

В-третьих, недавно запущенный визуальный удалённый помощник упростит «обслуживание на месте», такое как ремонт лифтов или устранение неисправностей кабельных коробок.

Бизнесу: Oracle превращает GoldenGate в облачный, полностью управляемый сервис. Платформа предназначена для интеграции данных, как в операционные базы, так и в аналитические хранилища.

По мере увеличения количества вакцинаций и повышения уровня комфорта потребителей, возобновляя часть своей жизни, приостановленную пандемией, например, бронируя билеты в самолётах или посещая мероприятия на крупных аренах, им потребуется дополнительная помощь, как со стороны агентов по обслуживанию клиентов, так и агенты полевой службы. 

«Я знаю наших клиентов, особенно в сфере путешествий, транспорта, гостеприимства, розничной торговли и ресторанов - и во всех секторах, которые обслуживают их, например, уборка, общественное питание, ремонт лифтов - все возвращается в онлайн, — сообщила Клара Ших, генеральный директор Service Cloud, — люди жаждут вернуться к этим вещам ... Все эти части, которые являются точками соприкосновения с услугами, все они должны беспрепятственно вернуться в онлайн».

Бизнесу: Microsoft Outlook теперь позволяет досрочно завершать все встречи. Между собраниями теперь можно делать перерывы, чтобы дать мозгу отдохнуть.

В опросе потребителей в США, опубликованном на этой неделе, Salesforce обнаружила, что люди действительно готовы возобновить нормальную экономическую деятельность. Две трети ожидают, что через три месяца они пообедают в ресторане. Почти половина ожидает, что к середине лета они останутся в отеле или на краткосрочную аренду.

В то же время большинство (82 процента) хотят того же уровня обслуживания клиентов, к которому они привыкли во время пандемии. Более половины специалистов по обслуживанию клиентов заявили, что в их организациях во время пандемии наблюдалось увеличение числа случаев заболевания.

Чтобы упростить эти вызовы в службу поддержки, Service Cloud Voice теперь позволяет клиентам подключать существующие телефонные системы к платформе с помощью Service Cloud Voice для партнёрской телефонии. Платформа уже объединяет телефонные, цифровые каналы и данные CRM. 

Бизнесу: Гендиректор Zoom основал фонд в 100 миллионов долларов для разработчиков приложений. На открытие фонда его вдохновил собственный опыт поиска инвесторов для запуска сервиса.

Salesforce также ожидает, что резкое увеличение использования чат-ботов сохранится. За последний год количество разговоров с ботом Salesforce Einstein выросло на 706%. Чат-боты на базе искусственного интеллекта помогают быстро решать распространённые проблемы, такие как обработка возврата или проверка статуса рейса. Новые готовые боты Einstein от Salesforce упрощают их развёртывание. 

Между тем, инструмент Service Cloud Workforce Engagement даёт менеджерам возможность планировать колебания уровня трафика в магазине, а также для агентов контакт-центра, которые хотят работать удалённо. Эти инструменты также предоставляют операторам коучинг в реальном времени и обучение по запросу. 

Бизнесу: Использования бизнес-аналитики и аналитики данных выросло — исследование. Компаниям не хватает навыков для полного использования инструментов.

Ожидается, что Service Cloud Workforce Engagement и Service Cloud Voice для партнёрской телефонии станут общедоступными в июне. Готовые боты Einstein Bots в настоящее время находятся в стадии бета-тестирования и, как ожидается, станут общедоступными в октябре.

Для организаций, которым требуется больше обслуживания на местах, но которые все ещё беспокоятся о здоровье и безопасности сотрудников, визуальный удалённый помощник Service Cloud может помочь ограничить личное общение. Он даёт возможность мобильным техникам получать удалённое представление о том, что видит заказчик, стирая границы между полевыми сервисными агентами и представителями цифровой службы поддержки клиентов. Визуальный удалённый помощник теперь общедоступен.

Офтоп: Windows 10 позволит ограничивать ресурсоёмкие приложения. Узнайте, как работает новый «Эко-режим» в «Диспетчере задач» в предварительной сборке операционной системы.

Как сообщал Startpack, ранее компания Vonage добавила видео-взаимодействие в приложения контакт-центра. Инструменты видеоконференцсвязи будут встроены в приложение контакт-центра с подключением к CRM-системам.

Startpack также подготовил список инструментов для организации эффективной командной работы над проектами или для повседневной деятельности. Системы позволяют быстро наладить коммуникацию между членами команды, спланировать деятельность, распределить задачи и проконтролировать результат. Раздел включает в себя CRM, почтовые сервисы, мессенджеры, системы управления задачами, тайм-трекеры, генераторы отчётов и документов, а так же многое другое.

Особая рекомендация: Worksection — инструмент управления проектами для бизнеса. Отлично подходит для растущих компаний, в которых необходимо систематизировать свои задачи.

Полезная новость? Прокомментируйте её или кликните на значок "+" ниже!