Кейс автоматизации самого большого клуба единоборств в Восточной Европе

Руслан, расскажите в двух словах о компании, о её достижениях или о клиентах.

Мы не классический фитнес-клуб, мы специализируемся на единоборствах. Первый филиал запустили в 2014 году в Москве. Мы занимаем 5-й этаж в «Крокус Сити», это 1500 квадратных метров. И пока Tiger считается самым большим клубом единоборств в восточной Европе. Мы собрали на площадке самые популярные направления — тайский бокс, бразильское джиу джитсу, бокс, ММА, грэпплинг, дзюдо для детей. Отдельная тема— это кроссфит.

Год назад открыли второй филиал тоже в Москве. Он меньше в два раза, но по функциональности идентичен первому.

Несмотря на то, что наш профиль — групповые занятия по направлениям, в каждом клубе одну треть площади занимают тренажеры. Там занимаются не только посетители наших секций, но и просто люди, которым дорого в классических фитнес-клубах покупать годовые карты.

У нас 95 % продаж — это короткие абонементы на месяц, отдельно продаются карты на единоборства, отдельно в зал.

Сейчас в базе больше 20 000 клиентов, которые когда-либо пользовались услугами клубов. Постоянных членов — 1500 человек. И в каждой локации сложился свой расклад по аудитории. В большом клубе 30 % — это дети, 40 % — молодые люди, остальные 30 % — девушки. В другом филиале 40 % — девушки, 60 % — мужчины. Детских занятий там нет.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Всю модель автоматизации бизнеса мы достаточно долго выстраивали на первом клубе. Когда там нашли нужное нам сочетание программ и сервисов, просто скопировали и перенесли опыт на второй клуб. Это позволило очень быстро запуститься: за 1,5 месяца с начала ремонтных работ.

Базовый сервис, на котором мы работаем — 1С:Фитнес клуб. Это комплексная программа автоматизации для нашего рынка. Через нее управляем основными бизнес-процессами. В каждом нашем клубе есть фитнес-бар, рецепция, отдел продаж и руководители. 1С: Фитнес клуб позволяет всем подразделениям работать в одном интерфейсе. Мы пользуемся этим продуктом с самого начала.

Когда только купили программу, она существовала лишь в коробочной версии. Год назад появилась возможность работать в облаке. И мы сразу же ей воспользовались. Это очень удобно. Во-первых, разработчики могут оперативно вносить обновления и менять что-то по нашей просьбе. Во-вторых, нет проблем при масштабировании. Когда мы запускали второй клуб, то просто докупили несколько рабочих мест.

При выборе еще исходили из того, что 1С — это продукт с открытым кодом. Мы можем в любой момент отказаться от техподдержки разработчика, найти компанию, которая является партнером 1С, и они смогут нас обслужить. Это гарант некой безопасности.

Работу со звонками выстраиваем с помощью сервиса IP-телефонии CoMagic. При входящем звонке сразу открывается карточка клиента с полной информацией о нем. Если поступает звонок не из клиентской базы, карточка заводится автоматически, в ней заполняются опорные пункты: номер телефона, рекламный источник. Плюс CoMagic позволяет нам оценивать эффективность рекламных каналов. Для разных социальных сетей и поисковых систем действуют свои подменные номера. Поэтому в системе сразу видно, откуда к нам пришел человек.

Для комьюнити с клиентами уже второй год пользуемся приложением Mobifitness. Продукт создавался для фитнес-рынка, все основные функции прописаны, нужно только выбрать актуальные для своего клуба. Поэтому ждать приложение не долго, мы получили свое за три месяца.

В нем активно пользуемся новостными сообщениями. Для нас это актуально — каждую неделю есть информация о соревнованиях. И уже более сегментировано делаем рассылку через push-уведомления. Коммуникация получается более целевой.

К тому же за push в отличие от SMS платить не нужно. Через приложение клиенты могут также оплачивать абонементы, записываться на занятия онлайн. Последней функцией не пользуемся, у нас нет тренировок с ограничением по количеству мест.

Также для автоматизации общения с клиентами используем сервис TextBack. Он объединяет все каналы коммуникации — ВКонтакте, Facebook, Телеграмм, WhatsApp. Иконки социальных сетей и мессенджеров есть у нас на сайте. Посетитель может написать через форму обратной связи или любым удобным способом. Сервис позволяет не упустить ни одно сообщение и общаться с клиентами в режиме «одного окна».

От электронной почты мы не отказались, но пользуемся крайне редко. У нас нет между сотрудниками никакого документооборота.

Что касается планировщиков и управления проектами, то для менеджеров по продажам и рецепционистов, все сосредоточено в 1С: Фитнес клуб. Система сама формирует нужные задачи, напоминает об их выполнении. Туда же могу зайти я как руководитель и посмотреть статусы, сколько у кого просрочено звонков, например.

А вот мы с руководителями пользуемся сервисом Asana. Единственный его минус — все на английском. Там можно запланировать задачу, разбить ее выполнение на отрезки, подключать на определенных этапах нужных людей, чтобы они видели, что требуется сделать, отписывались о выполнении.

Возникали ли проблемы при поиске CRM-системы?

Когда мы купили 1С: Фитнес клуб, блок CRM там был не до конца проработан. Через некоторое время ребята развили эту подсистему, и мы полностью переключились на нее.

Но во время переходного периода мы пытались найти партнеров, которые могли бы интегрироваться с системой автоматизации и решать наши задачи. Выбор был достаточно мучительным, посещали много отраслевых конференций, тестировали демо-версии. Я упирался в несколько вещей.

Первое — человеческий фактор. К примеру, было два предложения от групп молодых ребят из Нижнего Новгорода и из Казани. Они разработали программы, возможно переделав какие-то другие. По функциям было неплохо, но мы понимали, что в случае непредвиденных обстоятельств нам придется тяжело. Мы зависим от 2-3 человек, которые могут уехать за границу или начать заниматься другим бизнесом. А деньги там были не малые.

Второе — специфика. Для нашего бизнеса важно, чтобы система ставила нужные задачи в зависимости от срока действия абонемента каждого клиента. Человеку продается клубная карта, например, на полгода. Как только сделка совершилась, автоматически должна планироваться задача менеджеру, который продал карту — перезвонить через 5 дней, узнать, приходил ли клиент и понравилась ли тренировка. Потом через месяц — предложить дополнительные услуги. За 10 дней до окончания абонемента — звонок-предложение о продлении. Ни одна программа не могла удовлетворить эти требования.

Некоторое время мы работали параллельно на облачной версии Битрикс24 и нашей системе автоматизации, сейчас работаем только в 1С: Фитнес клуб.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?

Да. Корпоративное общение выстроено в WhatsApp Messenger. У нас есть несколько групп — общая, управление, отдел продаж и тренеры. Сотрудников у нас не много, 40 человек. Поэтому такая модель общения вполне устраивает.

Были ли такие сервисы на проектах или у клиентов, которые вам очень понравились и вы привыкли к ним? Или, наоборот, больше в жизни не притронетесь?

Начну с лидеров. Сервис IP-телефонии CoMagic для меня на первом месте. Его бы я мог рекомендовать. До этого мы пользовались Mango-Office. К этому продукту я бы больше не вернулся. Прежде всего, из-за очень медленной техподдержки. Решение вопросов могло затягиваться на несколько суток.

В CoMagic у нас есть персональный менеджер, так работать намного оперативнее.

Среди систем управления — 1С:Фитнес клуб. Она не очень проста в первичном освоении, зато дает много возможностей на будущее. Мы рассматривали в качестве альтернативы еще один отраслевой продукт — A&A, это одна из самых распространенных программ, с которой классические фитнес-клубы работают. Но когда начали углубляться, поняли, что функций там не много. Напоминало усовершенствованную таблицу Microsoft Excel.

Мы не использовали аналоги, поэтому не могу оценивать в сравнении, но TextBack нас очень устраивает. Удобная возможность общаться в одном окне сразу во всех мессенджерах с клиентами.

Какие сервисы интегрированы между собой?

Все интеграции в основном с 1С: Фитнес клуб. С ней интегрирована телефония CoMagic, приложение Mobifitness, еще система управления контролем доступа. У нас на входе установлены турникеты, пропуск по индивидуальным картам. Это позволяет собирать данные о загрузке клуба в режиме онлайн, о частоте посещения тренировок каждым клиентом.

Сейчас мы доделываем систему рекуррентных платежей и оплату через сайт. Это делаем с компанией UCS. Платежная программа будет также интегрирована с 1С:Фитнес клуб.

Сколько человек работает с вами в облаках? Ведете совместную работу?

У нас оформлено 16 рабочих мест. Это руководители, менеджеры по продажам, сотрудники ресепшн.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Только в браузере

Пользуетесь ботами в Telegram?

Пытались настроить TextBack, но потом отказались от телеграма после блокировок.

Какие еще сферы вы бы автоматизировали в работе?

Я думаю, что нужные процессы мы закрыли автоматизацией. Сейчас хочется довести до ума все, что уже сделано. Ту же платежную программу. Рекуррентные платежи работают, но не так, как бы нам хотелось.

У меня, как у любого предпринимателя, конечно есть мечта, автоматизировать все. Чтобы сотрудников в клубе вообще не было, а остались одни клиенты.

Но у нас есть особенность — это дети. Можно дисциплинировать взрослых, пустить их через турникеты. Но дети через эти турникеты пролезут, перепрыгнут или придумают что-нибудь еще.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по выбору сервисов?

Нужно полностью понять всё, что хочет человек, ваш клиент. Расписать все бизнес-процессы на листочке. Как заходит клиент в клуб, куда идет сначала, что делает потом. Если совершил покупку, то какие могут быть варианты развития событий. Это такой подробный алгоритм, который не уместится и на листочек А0.

Только после анализа нужно искать сервисы, которые будут удовлетворять выявленным потребностям. На 100 % вряд ли кто-то вас устроит, но если нашли тех, кто хотя бы на 80 % способен закрыть задачи, то это уже хорошо.

Давать советы — пользуйтесь этим сервисом и не пользуйтесь другим — я бы не стал. Потому что даже в рамках одного рынка модели бизнеса очень разные.

Модель автоматизации все-таки должна быть индивидуальной.