Как за 4 года выстроить производство и продажи в Мегаплане

Расскажите о своём бизнесе

Компанию Forpolimer организовал 5 лет назад. Это производственная компания, но у нас нет своего производства, мы владеем средствами производства. Вкладываем деньги в производственную оснастку, которую отдаем на завод, а завод уже делает нам детали. Точнее так: мы отдаем одну оснастку в одно место, другую — в другое, третью — в третье, нам все делают кусочки, а эти кусочки мы отдаем в четвертое место, и нам их там собирают, и получается деталь.

Компания небольшая, 5 лет назад в ней был всего один человек, сейчас уже 6. Из них 3 менеджера по продажам, один менеджер по производству, я и бухгалтер. Вот такой коллектив. Когда я работал один, мне Мегаплан был не нужен, я замечательно справлялся ежедневником, и все было хорошо. Потом я взял на работу человека, и мы что-то начали работать в Microsoft Excel, но там постоянно что-то пропадало: кто-то не ту нажмет кнопку, где-то что-то... Хотя, опыт ведения Excel у меня очень большой.

Вы взяли продажника вторым человеком?

Я взял менеджера по производству. Продажами занимался сам, а взял человека, который контролировал процессы на производствах. И с тех пор у нас уже 4 года Мегаплан.

Между какими продуктами выбирали и почему выбрали Мегаплан?

Я выбирал между разными продуктами, у меня большой опыт ведения CRM. Начиная от крутейшей Microsoft Dynamics CRM, которую мы внедряли полтора года в крупную компанию, размером 600 человек. И заканчивая Excel, который тоже очень хорошая CRM, а главное бесплатная. Искал систему, которая не требует сложного внедрения и интуитивно понятна. Мегаплан оказался именно такой системой. Выбрал по рекомендации друзей, они сейчас используют amoCRM. Я рассматривал разные варианты, включая Битрикс24, но он сложный во внедрении, совершенно ужасный. просто 1С:Предприятие 8, Sales Expert, много всего. Остановился на Мегаплане. И на 90% доволен выбором. Последнюю функцию внедрил сегодня ночью.

Как у вас построен рабочий процесс?

У нас есть и исходящие продажи, и входящие продажи. Когда звонят клиенты, они сразу попадают на менеджера, и любой звонок записывается: и на мобильный и на рабочий. Я для всех сделал корпоративные мобильные телефоны, у нас IP-телефония внедрена в Мегаплан. Это очень сильно помогает.

Более того, при входящем звонке всплывают карточки, и создается новый клиент по звонку нового человека. И одна из функций моего контроля, чтобы по новым клиентам были сделки. Соответственно, у нас появляются сделки. Любой лид — это сделка, в разных стадиях. Например, звонит клиент: «Я хочу чего-то непонятного». Мы пишем: «Клиент хочет чего-то такого непонятного». Дальше рассчитываем стоимость. Есть специальный статус «Запрос цены». Мы делаем сразу предложение, если что-то понятно, менеджеры создают дело (перезвонить например). Дальше сделка проходит по процессу. Как только сделка переходит в статус «Запрос цены» или «В работе», она попадает к менеджеру по производству.

Настроили автоматические бизнес-процессы?

Да, конечно. Менеджер по производству работает со сделкой. Извещает менеджеров, когда подойдёт срок. Если срок готовности изменяется, то приходит письмо менеджеру. Он не просматривает ежедневно все сделки, ему приходит письмо: «Вот изменения». Это то, что я сделал сегодня ночью. До этого менеджеры постоянно мучили менеджера по производству: «А вот это будет в срок?». «Да, будет в срок». «Будет в срок?». «Да, будет в срок, я же вам говорил!». «А это будет в срок?». «Нет срок срывается!». «Ты мне не говорил!». «Блин, я тебе говорил!». Чтобы этого не было, сделали простую функцию. Из очередного Excel, функция перешла в Мегаплан. Чему я очень рад.

Коммерческие предложения вы тоже отправляете автоматически?

Нет, у нас модульная система. Разные есть клиенты. Разным типам клиентов — разные коммерческие предложения нужно высылать. Когда менеджер создает сделку, например, последний «Технопрогресс», у нас сразу выставляется, чем интересуется клиент. Его интересуют промышленные виброопоры, и значит ему высылается предложение по промышленным виброопорам. И в дальнейшем мы делаем email и sms-рассылки. Когда вводим новую продукцию, объявляем какие-то акции, мы берем всех клиентов — например, все контакты дорожных строителей, одних из основных клиентов — и делаем рассылку «Ребята, у нас скидки на такую-то продукцию».

А рассылку тоже через Мегаплан делаете?

Нет, мы выгружаем базу. Это то, почему я на 90%, а не на 100% доволен Мегапланом, потому что замечательный сервис UniSender, с которым начали работать, плохо дружит с Мегапланом. Там есть внедрение от Мегатаск, и у нас оно как-то внедрено, но криво. А GetResponse, к сожалению, базы блокируют, несмотря на то, что делаем рассылки только нашим клиентам. Поэтому мы выбрали Unisender, в с ним интеграции пока нет. Ждем хорошую интеграцию. Это действительно то, что необходимо. Неплохо внедрена телефония, хочется опять-таки ее немного докрутить.

Каких ещё функций не хватает?

Например, чтобы из карточки клиента, которая вот здесь выскакивает или на телефоне, распределить этот звонок в сделку. По одному клиенту бывает много сделок, причем одновременно несколько в работе. Эта информация записывается прямо в клиента и тогда клиент обрастает огромным количеством непонятного общения, и непонятно к чему оно относится. Если получится просто взять и скопировать разговор в конкретную сделку, то будет очень круто.

Какие плюсы и минусы заметили при внедрении Мегаплана?

Был плюс. Я не смог внедрить сам, я обратился к партнеру, есть такой Николай Иванов, из SoftPresident, очень хороший человек, очень грамотный специалист, неформально относится к работе, в хорошем смысле. Он делает ее не для галочки, а до результата, что приятно. Несколько раз помогал с внедрениями. В принципе, система внедрений достаточно очевидна, но все таки пользователь, даже опытный, пусть разберется. Вот я делаю очень много доработок сам: сценарии, еще что-то, сделки новые, типы сделок. Удобно. А Николаю большое спасибо, потому что он стал нашим первым партнером по внедрению, чем я очень доволен.

А как сотрудник отреагировал на то, что из Excel перешли в Мегаплан?

С большим счастьем. Это произошло не так, как обычно, когда в отделе продаж компании работает 20 человек, приходишь к ним и говоришь: «Вот вам новый инструмент, ребята, используйте». А все: «Ааа! Какой новый инструмент! Не надо!».

Получилось иначе: был только один человек, и это была выстраданная необходимость и для сотрудника, и для меня. Когда приходили новые ребята, система уже работала. Для любых доработок к системе мы делаем тестовый период. Пробуем что-то, я не авторитарный менеджер, который говорит: «Все надо! Все используем, иначе штраф!». Наоборот: «Ребята, давайте попробуем? Будет полезно, значит будет полезно!».

И мы пробуем, и обсуждаем: работает или только писанины прибавилось, и ни на что это не влияет. Если только писанина, то убираем. Мы попробовали несколько функций и поняли, что они не нужны, убрали. А какие-то функции остаются и приживаются, и получается живой механизм. Любая, на мой взгляд, CRM-система не будет работать, если нет регулярного менеджмента. Я это знаю, поэтому каждую пятницу проверяю, как коллеги заполняют Мегаплан, как вносятся сделки, корректно или не корректно, каждую пятницу пишу письмо менеджерам: «Такой-то менеджер допустил такие-то ошибки».

Все изменения смотрите за неделю или выборочно?

Я смотрю не все изменения за неделю, безусловно. Это невозможно. Выбираю 20-30, иногда 40 сделок, насколько времени хватает. Говорю, что проверил 26 сделок, нашел 2 ошибки. Вообще, всех хвалю, если там все хорошо. Мы же учимся пользоваться функциями. Когда вводится новая функция, все ошибаются, людей поправлять — нормально, и показывать, что это нужно не только им. Это мне надо, объясняю зачем. Поэтому у нас CRM ежедневно живет, развивается, последнюю функцию внедрили ночью по просьбам трудящихся.

Чем Мегаплан помогает в работе?

Не терять лиды — самое главное. Второе: он помогает делать не совсем допродажи, скорее приведу пример. Обратился клиент: «Сколько это стоит?». Ты говоришь: «Это стоит вот столько, 200 рублей». Он отвечает: «Я пошел думать». А ты забегаешься и ему не позвонишь. Если завтра ему не позвонишь, то он найдет другого, который ему позвонил. Вот поэтому ставятся дела, и по делам контактируем. Мы видим, что есть просроченные дела. Но большинство все-таки в «синей зоне».

На мой взгляд, не очень удобный блок «Задачи», но все равно стал лучше, я им активно пользуюсь, в рамках проектов. Очень удобная система деления клиентов, мы указываем, к чему проявляет клиент интерес, это удобно для рассылок. Пользуемся клиентскими фильтрами. Указываем, чем интересуется компания N. Это клиент, он интересуется дорожной тематикой. Сразу же берем клиентов дорожной тематики и запускаем рассылку. Очень удобно.

Для чего это делаем? Во-первых, клиенты звонят сами, оставляют заказ. Во-вторых, отслеживаем, кто открывает письма, и перезваниваем тем, кто переходил по письмам на сайт. Получается, мы звоним, например, не 800 клиентам, а всего 40. Прозвонить 40 человек легче, и они горяченькие. Экономит время. И дает возможность быть в курсе событий. Кто-то заболел, кого-то нет на работе, всегда можно ответить, увидеть и понять.

Если кто-то заболел или нет дел по клиентам, то передаете другому?

Нет. Просто у всех есть доступ к сделкам, ко всем клиентам. Если клиент обратился, то всегда можно восстановить, о чем с ним разговаривали до этого.

Расскажу, чем я не доволен в Мегаплане. Первое: интеграция с Unisender. Второе — мобильное приложение. Это настоящая боль. Это то, за что я готов денег заплатить. Хотя, в amoCRM это бесплатно: когда находишься не у компьютера, можно войти через смартфон, но, к сожалению, и там неполная функциональность, мелкие буквы, кнопки, раздражает.

Каких результатов достигли после подключения Мегаплана?

Не могу сказать, что это результаты Мегаплана, потому что идет комплексная работа. Точно, перестали теряться сделки или стали теряться в гораздо меньшей степени. Улучшили коммуникацию внутри компании, сэкономили время, в процентах не скажу.

Через Мегаплан пробовали отсылать письма?

Они не всегда уходят, это какой-то глюк, он у всех менеджеров, это не удобно. Мы попробовали, не заработало. Настроили интеграцию с почтой. Теперь письма, которые отправляем через почту, подтягиваются в Мегаплан.

Компания выросла за 5 лет?

Да. Легко расти с нуля. Компания в первый год сделала 1,5 миллиона оборота, во второй — 4, в третий 13,5, потом 20. Во всяком случае, мы идем с опережением. Растем вместе с Мегапланом.

Какие методы и инструменты помогают увеличить объем продаж?

У нас есть входящие и исходящие звонки. Сейчас пробуем колл-центр на аутсорсе. Проект только начинается. Не так давно начали делать рассылки. Активно используем контекстную рекламу. У нас очень хорошее SEO, по низкочастотным запросам мы выскакиваем в тройке по России.

Колл-центру на аутсорсе предоставите доступ в Мегаплан?

Нет, они сами по себе, не интегрируются с Мегапланом. Будут выяснять совсем первичную информацию: есть ли такое оборудование, интересуются ли компании покупкой запчастей. Если да, то будут соединять с менеджером. Успех работы с колл-центром — вопрос скрипта и подготовки операторов. Потому, что «ког-да-по-скрип-ту» читает робот, с ним разговаривать никто не будет. Когда делал отбор колл-центра, я прозвонил порядка 40 колл-центров, и выбирал только те, которые дали поговорить с операторами по текущим проектам. Из них выбрал 5, которые понравились по разговору, и уже с ними дальше разговаривал. Да, системный подход.

Повторные покупки — заслуга отдела продаж или лояльности клиентов?

И то, и другое. Опять же, интегральный подход. Нет чего-то одного, что работает, а все остальное не работает. Каким бы хорошим ни был менеджер, если продукт плохой, то его не купят. Мы стараемся и гордимся нашим качеством. И, к счастью, у нас очень сезонные колебания. Да, мы знаем, надо начинать прозванивать дорожников с ноября, потому что зимой они будут переобуваться, и тогда в феврале-марте они купят. Продажи очень долгие.

Чем крупнее компания, тем дольше продажа. Сделки совершенно разные. Например, сегодня позвонила компания, которая уже готова к отгрузке. При переходе сделки в статус «Готов к отгрузке» клиенту автоматически уходит письмо о том, что он может приезжать. Это все Мегаплан. Это товар со склада, по которому идут входящие продажи, люди звонят сами. Когда ты звонишь в компанию и говоришь: «Ребята, мы продаем запчасти для дорожно-строительной техники...», то они могут лишь ответить: «Ну... Давайте подумаем...». Думают несколько месяцев, потому что позвони им в тот момент, когда им надо — они купят в другом месте. Это всегда подготовка, не менее трех месяцев.

На ваш взгляд, что важнее при общении с клиентами?

Самое важное — общаться с клиентом. Менеджер должен много общаться, чтобы вышел результат Испортить общение можно, но сложно. Если ты живой человек, общаешься с клиентом, и у тебя нужный продукт, то шансы продать есть. Если ты мегагениальный менеджер, сидишь и никому не звонишь, то шансов продать нет. Этому я всех и учу, когда провожу тренинги. Веду их сам, посылаю ребят учиться в другие места.