Как внедрить программу лояльности на базе Мегаплана

Термином «CRM» обозначают не только информационные системы с функциями управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Одна из таких стратегий — программы лояльности, которые позволяют управлять отношениями с клиентами, не расходуя на это время и деньги.

Как работают программы лояльности

Потребитель, становясь участником программы поощрения, втягивается в систему накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой товара или услуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости товара/услуги. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает). Радость от того, что бонусный счет растет, а заветный подарок приближается, заставляет потребителя увеличивать среднюю сумму покупки, и тратить больше денег там, где получает призовые очки.

К нам в insidecrm обратилась компания с просьбой внедрить программу лояльности в корпоративную CRM систему Мегаплан.

Основная идея этой программы состоит в том, чтобы поощрять не каждую покупку, а покупательскую историю. Клиент, приобретая товар или услугу, получает установленные бонусы, которые фиксируются и накапливаются в базе Мегаплана. После того, как размер суммы покупок достигает установленных величин, происходит и увеличение процентов, по которым он получает бонусы на накопительный счет для оплаты дальнейших покупок.

Проанализировав поставленную нам задачу и возможности корпоративной CRM заказчика, решили организовать подобного рода программу лояльности в стандартном модуле Мегаплана — «сделки». С помощью него можно регламентировать и тонко настроить любой бизнес процесс в компании, не прибегая к дорогостоящим доработкам самой CRM.

Условия

— Фиксированный процент на сумму заказа, при этом ставка процента зависит от накопленной суммы покупок.

• 5% от 5000 рублей.
• 10% от 15 000 рублей.
• 15% от 25 000 рублей.
• 25% от 50 000 рублей.

— В зависимости от фиксированного процента, закрепленного за клиентом и суммы, происходило накопление средств на бонусном счете клиента, после каждой покупки.

— Клиент в любое время мог использовать свои бонусные накопления в счет оплаты новых заказов .

Реализация

В схеме сделки создали дополнительный блок «Бонусная программа», который включал в себя:

Общая сумма закупок — в этом поле происходит суммирование (накопление) всех платежей, которые клиент перечисляет нам.

Скидка — поле автоматически рассчитывалось системой, в зависимости от достигнутых (установленных величин) сумм накопленных покупок.

Бонус от этой покупки — после запуска сделки, это поле автоматически рассчитывается и можно понимать, какую сумму получит клиент к своему накопительному счету, при условии успешного завершения сделки.

Накопленные бонусы — здесь происходит накопление всех бонусов, по всем успешно завершенным сделкам клиента.

Все эти поля с помощью автосценариев и нескольких формул, взаимодействуют друг с другом.

На карточке клиента, также отображается информация о бонусной программе. Тут видим, какой процент скидки у клиента сейчас, общую сумму всех его покупок и накопленные бонусы.

Программа централизованно собирает информацию о покупках, совершенных клиентом, как с начислением скидки, так и бонусов.

При создании очередной сделки, Мегаплан проверяет, хватает ли на счету у клиента накопленных ранее бонусов, чтобы использовать их в качестве оплаты. Если не хватает- то мы не можем воспользоваться ими. Если бонусов достаточно- то можем выбрать их списание в счет оплаты сделки. Если сумма накопленных бонусов превышает сумму сделки, то после списания часть остается на счету у клиента.

Результат

Практически после внедрения основные финансовые показатели достигли значений, спрогнозированных в экономической модели. Сейчас наблюдаем рост доли активных клиентов, рост среднего чека по Программе, увеличение частоты покупок, вовлечение новых клиентов в Программу.

Клиенты стараются докупить товар на недостающую сумму для достижения нового уровня в программе и увеличения размера соответствующей скидки.

Комментарий от команды insidecrm

На этом примере, мы еще раз убедились, что модуль «сделки» в Мегаплане, очень гибкий, бизнес процесс можно менять в зависимости от новых условий, не прибегая к доработкам, это экономит деньги и время компании.

Используйте систему управления Мегаплан и развивайте свой бизнес.