Пять причин внедрить helpdesk-систему

По каким признакам понять, что вашей компании точно нужна helpdesk-система. Фото: из архива компании

Вы отслеживаете заявки вручную

Многие компании до сих пор ведут учет обращений в Excel и аналогичных сервисах. Этот способ может быть эффективным, но только в том случае, если в день в поддержку поступает две-три заявки, данные по которым сразу же вносятся в таблицу. Еще один инструмент для работы с запросами — электронная почта. Вы размещаете на сайте свой email, куда клиенты могут писать, если у них возникают проблемы.

Но по мере масштабирования бизнеса ручная обработка заявок перестает быть эффективной: обращения постоянно теряются, никто не контролирует, сколько времени уходит на их закрытие, сотрудники не знают о границах своей и чужой зоны ответственности и т. д. Первое, что приходит на ум в такой ситуации — ускорить процессы за счет расширения штата сотрудников. Но это не поможет улучшить качество сервиса, а только приведет к дополнительным расходам.

К счастью, появляется все больше решений для автоматизации обработки клиентских обращений: по прогнозам, уже к 2023 году объем мирового рынка helpdesk-систем достигнет $11 млрд. Helpdesk позволяет собирать запросы из разных каналов в едином интерфейсе и оперативно их обрабатывать с помощью большого набора инструментов, начиная от триггеров и шаблонов ответов и заканчивая базой знаний и клиентским порталом.

Клиенты могут связываться с вами только по одному-двум каналам

У людей разные предпочтения по поводу того, по какому каналу связи взаимодействовать со службой поддержки. Если одним проще позвонить оператору и обсудить проблему голосом, то другие (это особенно актуально для молодых потребителей) уже забыли, как пользоваться телефоном — они, вероятнее всего, напишут сообщение в мессенджере или чате на сайте.

Предлагая клиентам связываться с вами одним-двумя способами, скажем, по телефону или электронной почте, вы доставляете им дополнительные неудобства. К современным helpdesk’ам легко подключить все востребованные каналы коммуникации, включая email, телефон, популярные мессенджеры, социальные сети, веб-виджеты и т. д. Операторы отвечают на запросы из одного окна, при этом заявитель получает ответы там, откуда он отправил сообщение. 

У службы поддержки не налажена коммуникация с другими отделами

Решение некоторых проблем требует подключения технических или других специалистов. Допустим, в саппорт обратился человек, у которого сломался принтер. Оператор первой линии предложил несколько вариантов действий, но ни один из них не помог. Конечно, агент может порекомендовать напрямую обратиться к своему коллеге из другого отдела. Но тот может быть занят, да и клиенту придется тратить время на то, чтобы связаться с кем-то другим и объяснить ему суть вопроса.

Helpdesk упрощает и этот процесс. Тикет можно в два клика отправить нужному сотруднику компании — даже тому, кто не зарегистрирован в системе. Специалист получит запрос на электронную почту и там же может ответить — сообщение опять же попадет в helpdesk. Владелец сломанного принтера в процессе никак участвовать не будет: он лишь получит готовое решение в том канале, в котором создал запрос. 

Вам сложно оценить эффективность работы сотрудников

Устаревшие методы работы с заявками не позволяют следить за производительностью сотрудников. А значит, и контролировать качество сервиса будет довольно сложно. В helpdesk-системе HappyDesk есть система отчетов, благодаря которой легко увидеть ключевые показатели работы с обращениями: количество заявок, поступивших за определенный период, время первого ответа, время закрытия обращения и т. д. Отчеты также формируются по каждому оператору — так можно увидеть, кто хорошо справляется с выполнением задач, а у кого и на каких этапах возникают трудности. Еще в helpdesk’е можно установить лимиты на разные действия — скажем, на первый ответ или обработку обращения в целом. Это позволяет сразу узнавать о нарушениях и быстро их устранять.

Вы используете слишком много разных систем

Некоторые компании предпочитают работать с каждой системой по отдельности: они используют CRM для продаж, АТС для звонков, различные трекеры для повышения эффективности работы и т. д. Но это только усложняет жизнь команде поддержки: вместо того, чтобы эффективно решать проблемы клиентов, они постоянно совершают ошибки.

Helpdesk-системы бесшовно интегрируются с разным ПО. К примеру, к HappyDesk легко подключается «Битрикс24», что позволяет мгновенно подтягивать из CRM всю информацию о клиенте и его заказе и не тратить при этом время на расспросы. А благодаря открытому API helpdesk можно интегрировать и с любым другим ПО.

Конечно, мы перечислили не все признаки, по которым можно понять, что нужно срочно внедрять helpdesk. Но очевидно, что инструменты автоматизации клиентского сервиса, внедрить которые можно буквально за день, заметно облегчат работу вашей команды и принесут дополнительную прибыль.