ELMA365 Service

В ELMA365 Service входят три и компонента для организации работы сервисных функций: омниканальная платформа, преднастроенные отраслевые бизнес-решения (например, ITIL ServiceDesk), чат-бот с ИИ. Решение подходит для автоматизации HR-процессы, АХО, техподдержки, построения клиентского сервиса и контакт-центра, организации работы с дилерской сетью и филиалами, а также для комплексной автоматизации ОЦО.

К омниканальной платформе на базе Low-code движка можно подключить мессенджеры, социальные сети, телефонию и почту, веб-виджеты, а также произвольные мессенджеры и приложения. В интерфейсе системы все каналы и чаты, с которыми работает оператор, просматриваются в формате единого окна. Есть настройка доступов, умная маршрутизация обращений, интеграция с внешними и внутренними базами знаний, готовые бизнес-процессы.

В решении ITIL ELMA ServiceDesk собраны готовые процессы ITSM для управления обращениями, уровнем сервиса, инцидентами, оборудованием, проблемами, знаниями и изменениями.

Третий компонент системы — бот с технологиями искусственного интеллекта и машинного обучения. Боты распознают текстовые сообщения клиентов и реагирует на них в соответствии с заложенными алгоритмами. Два основных функционала: чат-бот как первичная обработка обращений или суфлёр, выдающий подсказки оператору из базы знаний. Функции чат-бота:

• создание и запуск сценариев;
• анализ и распознавание речи;
• преднастроенные интенты и сценарии;
• работа по таймеру;
• импорт базы знаний или ручная настройка;
• маршрутизация сессий на оператора или группу;
• варианты ответов в кнопках в мессенджерах;
• интеграция с внешними сервисами;
• виртуальный ассистент (суфлёр);
• самообучение на диалогах пользователей;
• анализ журнала диалогов;
• запуск бизнес-процессов;
• авторизация.