Кейс: как наш клиент мигрировал с зарубежного сервис-деска на отечественный

Кейс: как наш клиент мигрировал с зарубежного сервис-деска на отечественный

Задача: 

Найти замену зарубежному сервис-деску на российском рынке, перенести все данные и обучить менеджеров. 

Результат: 

Компания внедрила Admin24 – Service Desk, перенесла свои данные в систему. Сотрудники чаще всего работают с заявками в Битрикс24. Увеличилась эффективность службы поддержки и удовлетворенность клиентов сервисом.

С чем столкнулась компания

В 2022 году множество зарубежных сервисов ушли с российского рынка. Вследствие чего компаниям пришлось быстро искать им замену среди отечественных аналогов. 

С такой проблемой столкнулась и компания СмартПроСервис, которая занимается ремонтом компьютерного оборудования. Ранее для работы она использовала сервис Kayako. Но когда весной 2022-го у компании не получилось продлить подписку, срок действия которой истекал, было принято решение срочно искать замену Kayako на российском рынке. 

Основные сложности, которые видели в переезде:

• Сам поиск замены. Чтобы выбрать сервис, нужно было протестировать несколько вариантов, что не очень быстро. А на переезд у компании был всего месяц.
• Перенос данных. Новый сервис-деск должен был обладать функционалом, который позволит их импортировать.
• Адаптация менеджеров. Это тоже не очень быстро, причем важно, чтобы не пострадало качество оказываемого сервиса. Кроме того, не факт, что новый сервис-деск понравится всем сотрудникам.

По каким критериям выбирали сервис-деск

Поисками сервис-деска занялся директор компании СмартПроСервис. Прежде всего он искал программу, в которую можно перенести данные из прежней системы.

Помимо этого, было важно, что у сервиса были такие функции, как:

• Добавление чат-бота на сайт. 
• Настройка параметров SLA.
• Распределение заявок между менеджерами.
• Учет времени работы компании.
• Автоматические ответы.
• Настройка внешнего вида электронных писем.
• Отчеты.
• Интеграция с Битрикс24. Это позволило бы упростить адаптацию менеджеров, поскольку компания работала в этой системе.

Руководитель компании две недели изучал российские сервис-дески. Регистрировался в системах, подключал демо-период, оценивал функционал и удобство использования. Чтобы определиться было проще, он составил таблицу с преимуществами и недостатками каждого сервиса. В ней зеленым помечал все положительные моменты, а красным – отрицательные, например, отсутствие функций.

В результате директор выбрал Admin24 – Service Desk, объяснив это тем, что система имела необходимый функционал, а также показалась ему компактной и доступной по цене. Помимо этого, директор хотел протестировать интеграцию с сервисом Нетмонет, которая позволяет оставлять менеджерам чаевые. 

Перенос данных и настройка функционала

Сама миграция с зарубежного сервиса на Admin24 – Service Desk заняла 4 дня. Сначала были экспортированы пользователи из предыдущей системы. Далее список email-адресов был загружен в сервис-деск. Также были добавлены данные об оборудовании и перенесены все контакты из Битрикс24.

После того, как сотрудники были добавлены в сервис-деск, для каждого из них директор назначил роль. Так, руководитель отдела поддержки был назначен администратором, чтобы иметь полный доступ к настройкам системы. Другие менеджеры были назначены модераторами, что позволяло им управлять заявками и перенаправлять их другим сотрудникам.

Далее руководитель отдела поддержки настраивал остальные параметры. Он указал график работы компании. Добавил форму для подачи заявок со списком услуг, настроил распределение обращений между менеджерами. Также настроил автоматические ответы, параметры SLA и добавил чат-бота на сайт.

Это уже позволяло сотрудникам работать с заявками в сервис-деске.

Настройка интеграций

При использовании зарубежного сервис-деска в СмартПроСервис принимали заявки только через сайт. При переходе на Admin24 стало возможно получать заявки и через российские соцсети и мессенджеры. Так, были настроены чат-боты во ВКонтакте и Telegram. Хотя компания соцсети почти не вела, все равно решила подключить интеграции и посмотреть, что из этого выйдет.

Затем была настроена интеграция с Битрикс24. Для этого приложение Admin24 установили на портал, подключили интеграцию в настройках сервис-деска и настроили открытые линии. После этого в Битрикс24 создалась группа Admin24, в которую поступают заявки в виде задач. Сотрудники могут отвечать клиентам в комментариях к задаче, перемещать заявки между стадиями в канбане, перенаправлять их на других менеджеров. 

Также компания настроила интеграцию с сервисом онлайн-чаевых Нетмонет. Сначала была пройдена регистрация на сайте партнера. Затем – через сервис-деск выполнен вход в систему Нетмонет. После того, как система обработала данные нашего клиента, в нее были добавлены все менеджеры. Теперь у них есть личный кабинет, из которого они могут выводить чаевые.

Результат

Спустя год после внедрения сервис-деска мы узнали у компании СмартПроСервис, как прошла адаптация менеджеров и изменилась ли эффективность службы поддержки. 

Выяснилось, что сотрудники довольно быстро привыкли к Admin24. И в настоящий момент чаще всего используют функционал сервиса в Битрикс24. Это позволило сократить время ответа на заявки на 37%.

Также, благодаря сервис-деску, компания не раз получала обращения из Telegram и ВКонтакте. Поскольку ее социальные сети практически не ведутся, эти заявки могли заметить слишком поздно. 

Кроме того, менеджеры иногда получают чаевые от клиентов. Это происходит нечасто. Сумма тоже небольшая. Однако руководство все равно считает, что настройка интеграции повышает мотивацию сотрудников и улучшает качество обслуживания. Как показывает статистика, удовлетворенность клиентов сервисом увеличилась на 37%.