Выгорание у менеджеров службы поддержки: как помочь сотрудникам

Выгорание у менеджеров службы поддержки: как помочь сотрудникам. Фото: из архива компании

Одна из самых актуальных проблем современного мира – профессиональное выгорание. Сегодня сотрудники многих компаний рано или поздно с этим сталкиваются. Так, исследование, проведенное аналитическим центром НАФИ в сентябре 2023 года, выявило, что около половины работающих граждан России хотя бы однажды сталкивались с профессиональным выгоранием, и каждый седьмой находился в этом состоянии в момент опроса.

По итогам другого исследования, проведенного платформой онлайн-рекрутинга hh.ru, специалистов технической поддержки включили в список профессий, которые чаще всего испытывают симптомы выгорания. Это можно объяснить тем, что работа в сфере клиентской поддержки – стрессовая, довольно рутинная и при этом требующая большой ответственности:

• Менеджеры службы поддержки играют ключевую роль в общении с клиентами, которые нуждаются в помощи, задают вопросы по продукту или услуге. Такие специалисты являются лицом компании и могут оказать значительное влияние на впечатление клиента о ней.
• Им нередко приходится работать с трудными клиентами: требующими особого внимания, возмущенными, агрессивными. При всем этом сотрудники поддержки должны проявлять эмпатию, терпение и выдержку. 
• Большие нагрузки и постоянное переключение между задачами отнимают много времени и сил.

Работать в таких условиях продолжительное время для большинства людей – очень непросто. Это часто приводит к выгоранию персонала и, соответственно, к высокой текучести кадров в службе поддержки. Замена же сотрудника требует времени и значительных финансовых затрат.

Признаки выгорания у сотрудников

Профессиональное выгорание – это синдром, который развивается на фоне хронического стресса на работе и ведет к эмоциональному и личностному истощению человека. Впервые понятие «выгорание» (burnout) было введено в психологию американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергом в конце прошлого столетия.

Профессиональное выгорание, как правило, возникает в силу следующих причин: 

• обесценивание со стороны руководства, когда сотрудник не видит, ради чего он работает, и не ощущает свой вклад в развитие компании;
• неинтересная, однообразная деятельность, не подходящая сотруднику;
• частые стрессовые ситуации на работе;
• слишком большой объём задач или постоянные переработки;
• токсичные отношения в коллективе – недопонимание и конфликты между коллегами, проблемы с руководством;
• низкая/несправедливая, по мнению сотрудника, оплата труда;
• отсутствие баланса между работой и личной жизнью;
• недостаток сна и отдыха;
• другие личные факторы: завышенные требования к себе, плохая адаптивность, неприятности в семье, проблемы со здоровьем и т. д.

Очень важно вовремя распознать выгорание у сотрудника. И вот на какие признаки следует обратить особое внимание:

• Снижение производительности. Сотрудник выполняет задачи заметно дольше, чем обычно. Это можно увидеть, отслеживая показатели KPI.
• Физическое истощение. Работник часто жалуется на плохое самочувствие, бессонницу, выглядит изможденным, а также начинает чаще что-то забывать или допускать ошибки по невнимательности. 
• Утрата мотивации. У работника падает продуктивность и снижается инициативность. Он не хочет брать на себя ответственность, отказывается от новых задач или желанного повышения.
• Негативное отношение к работе. Сотрудник не проявляет интереса к задачам и обязанностям, которые ранее приносили ему удовольствие, опаздывает и уходит раньше окончания рабочего дня.

Что делать, если вы заметили вышеперечисленные признаки у сотрудников службы поддержки? Рассказываем о возможных вариантах.

Проведите среди сотрудников анонимный опрос

Опросы и обратная связь от сотрудников позволят вам лучше оценить их эмоциональное состояние, удовлетворенность условиями труда в целом, а также выявить трудности, с которыми они сталкиваются в работе.  

Такие опросы желательно проводить анонимно. Это позволит получить более честные ответы от сотрудников без страха негативных последствий для их карьеры. 

Проведение опросов может осуществляться как в офлайн-, так и в онлайн-формате, например, с использованием Google Forms.

Пользуйтесь системами автоматизации

Как мы отметили ранее, сотрудники службы поддержки постоянно работают в условиях многозадачности. Им нужно параллельно мониторить почту, соцсети и мессенджеры, чтобы быстро реагировать на обращения клиентов, а также обрабатывать заявки, документировать всю поступающую информацию в отдельных сервисах или электронных таблицах. Одновременно с этим от них требуется оперативное и качественное решение проблем клиентов.

Автоматизировать работу отдела поддержки можно с помощью таких систем, как сервис-дески. Например, отечественная система для учета и обработки заявок Admin24 позволяет собирать обращения клиентов из различных источников и дает возможность отвечать на них внутри самой платформы. Это избавит сотрудников от необходимости постоянно переключаться между электронной почтой, разными социальными сетями и мессенджерами.

Кроме того, сервис-деск может автоматически назначать ответственного за обращение сотрудника. Это позволит равномерно распределять нагрузку между менеджерами. Также предусмотрен функционал, при настройке которого разные типы задач будут поступать разным сотрудникам.

Уменьшите нагрузку на менеджеров

Большая часть обращений, поступающих в службу поддержки, – это однотипные вопросы. Поэтому сотрудники тратят много времени и сил на повторение клиентам одной и той же информации. 

Чтобы снизить долю рутины в работе менеджеров, создайте на сайте компании раздел с часто задаваемыми вопросами или даже полноценную базу знаний для клиентов, чтобы они могли самостоятельно находить ответы.

Также для этих целей можно использовать чат-ботов. Это могут быть боты, работающие по заранее заданным сценариям и предлагающие готовые варианты ответов, или же боты на основе искусственного интеллекта, которые смогут обучаться в процессе общения с клиентами и помогут в решении даже нестандартных и сложных вопросов. Плюс ботов также в том, что они доступны в любое время суток и позволят избавить ваших сотрудников от необходимости работать в ночное время.

Предоставьте сотрудникам удобный доступ к информации 

Сотрудники отдела поддержки не должны тратить много усилий на поиск нужной информации для решения проблемы клиента. Ведь это снижает эффективность их работы и, конечно, приводит к сильной усталости в конце рабочего дня. 

Важно обеспечить менеджерам легкий и быстрый доступ к информации, необходимой для работы с клиентами. Создайте файлы с шаблонами, инструкциями по продуктам и готовыми ответами на часто задаваемые вопросы. Эти материалы можно хранить в локальной папке или, что более удобно, – разместить на онлайн-платформе. 

Не забывайте систематически обновлять или дополнять документы актуальной информацией.  

Уделяйте внимание качеству товаров и услуг

Клиенты будут более довольны, если продукты и услуги будут соответствовать их ожиданиям. Это, в свою очередь, уменьшит количество обращений в службу поддержки. Более того, менеджеры будут гораздо реже сталкиваться с недовольством и агрессией со стороны клиентов. 

Для выявления проблем и улучшения продукции важно анализировать обращения клиентов в поддержку и систематически изучать их отзывы.

Признавайте заслуги сотрудников

Любому человеку важно одобрение его действий со стороны окружающих. Поэтому, когда ваши сотрудники делают свою работу хорошо, – старайтесь отмечать это. Так они смогут почувствовать себя важной частью команды, увидеть свой вклад в развитие компании, также это даст им заряд мотивации.

Помимо положительной обратной связи будет не лишним ввести премиальную систему оплаты труда – это является мощным фактором в трудовой мотивации сотрудников.

Какие еще действия можно предпринять

Если вы уже сделали все возможное для оптимизации работы службы поддержки, внедрили систему поощрений, но у сотрудников все еще наблюдаются признаки профессионального выгорания, возможно, проблема в следующем: 

• Компания развивается, и менеджерам становится сложно справляться с растущим объемом обращений. В таком случае стоит подумать о найме дополнительных сотрудников.
• Выгорание наблюдается у отдельных менеджеров. В этом случае проанализируйте их рабочую нагрузку, сколько отпускных дней они использовали, попробуйте выяснить личные причины. Как вариант – вы можете предложить сотруднику взять дополнительные выходные или отпуск. А возможно, стоит предложить ему и психологическую помощь.

Заключение 

Заметить изменения в настроении и качестве работы менеджеров – основной момент в борьбе с их выгоранием. Проводите регулярные беседы с сотрудниками, где можно обсудить их нагрузку, стрессы, возможные проблемы на работе. Не забывайте о способах сбора анонимной обратной связи, чтобы видеть реальную картину. Также отслеживайте показатели их эффективности.

Помните, что забота о состоянии и самочувствии сотрудников службы поддержки – это инвестиция в успех компании.