План действий: как эффективно управлять заявками в сервис-деске

Управление заявками в сервис-деске. Фото: из архива компании

Современные потребители в России, особенно в крупных городах, уже привыкли к качественному и быстрому сервису. Теперь они ожидают, что при обращении в службу поддержки менеджер ответит в течение минуты, а через десять минут полностью решит их вопрос. Как обеспечить такой уровень сервиса с помощью сервис-деска в своей организации? 

У нас есть пять рекомендаций, основанных на собственном опыте, которые помогут работать с заявками в сервис-деске максимально эффективно. 

Настройте процесс приема обращений

Одной из ключевых функций сервис-деска является возможность собирать заявки из разных каналов связи в одно рабочее пространство. Это позволяет быстро отвечать потребителям и не пропустить ни одного обращения.

Перед настройкой необходимо определить, какие каналы связи вы будете использовать для получения заявок. Например, почту, соцсети, мессенджеры, виджет на лендинге. Важно настроить интеграцию со всеми площадками, на которых присутствует бизнес. Даже если ваша группа в Одноклассниках давно не обновлялась, это еще не означает, что оттуда не могут прийти обращения.

Далее следует настроить форму, через которую клиент будет отправлять заявку. Продумайте, какая информация о потребителе вам нужна для работы. Это могут быть имя, электронная почта, телефон, место жительства. В случае, когда вы предлагаете несколько разных услуг, стоит добавить поле для выбора определенной услуги. Также настройте поле для описания заявки, если сервис-деск не добавляет его по умолчанию.

Пример формы обращения в Admin – Service Desk:

Стоит заметить, в некоторых сервис-десках можно настроить интеграцию с CRM-системами и работать с заявками в них. Так, не придется осваивать новую программу и разбираться в ее интерфейсе. Например, если ваша компания работает в Битрикс24, то заявки будут поступать в CRM в виде новых задач. А для того, чтобы быстро ответить клиенту, сотруднику нужно лишь оставить комментарий внутри задачи.

Настройте распределение заявок по специалистам

В небольшой компании, где служба поддержки состоит из пары человек и количество обращений невелико, один менеджер может обрабатывать заявки любой сложности. В случае, если он не знает, как решить вопрос клиента, то быстро получит помощь от коллег.

Однако, когда сотрудников и клиентов становится в разы больше, такой подход перестает быть эффективным. Если не контролировать рациональность распределения заявок, то легкие задачи могут поступать опытным специалистам, а сложные – достаться новичкам, это, в свою очередь, негативно скажется на качестве работы. Также сложно следить за тем, какой объем заявок приходится на каждого сотрудника, что может приводить к выгоранию менеджеров.

Функционал сервис-десков позволяет автоматически распределять заявки по специалистам. В результате чего обращения будут приходить свободным сотрудникам, которые смогут решить вопрос потребителя. Для настройки автоматической маршрутизации заявок необходимо определить критерии, по которым они будут распределяться: по компаниям, видам услуг или линиям. Затем для каждого вида заявок нужно назначить ответственного сотрудника.

Например, в одной IT-компании была настроена маршрутизация обращений от клиентов по линиям техподдержки. В результате первичные заявки поступают одним сотрудникам, которые оценивают их сложность и могут перенаправить более опытным специалистам. Частые вопросы приходят узконаправленным специалистам. А сложные случаи – сотрудникам, которые хорошо знают продукт и могут справляться с нестандартными задачами.

Установите срок ответа на заявку

Клиенты ожидают не только качественного ответа на свой вопрос, но и оперативной реакции со стороны менеджеров. Чем быстрее придет ответ от службы поддержки, тем довольнее будет потребитель.

Помимо этого, каждой компании, которая предоставляет услуги, важно соблюдать уровень обслуживания, который прописан в SLA (Service Level Agreement). В соглашении указывается, какие услуги, когда и как предоставляет организация, в том числе и насколько быстро должна отвечать на заявки. Если компания нарушит SLA, это может повлечь за собой штрафные санкции.

Чтобы обработка заявок проходила быстро и в рамках SLA, в сервис-десках можно задать сроки на принятие и закрытие обращений, а также указать срок автоматического возврата в работу отложенных заявок.

При этом важно учитывать тот опыт работы с заявками, который уже имеете вы и ваши сотрудники. Это позволит указывать оптимальное время на обработку обращений. Если вы поставите слишком короткие сроки, менеджеры будут торопиться и могут наделать ошибок.

Информируйте пользователей о статусе заявки

Часто клиенты испытывают раздражение или недовольство, когда не получают информацию о ходе решения своего вопроса. Особенно в случае, если обращаются в поддержку для устранения проблемы.

Функционал сервис-деска позволяет отправлять клиентам автоматические уведомления при смене статуса заявки, например, когда она принята в работу или отложена. Благодаря этому потребители в курсе, на каком этапе решение их вопроса, и в результате испытывают меньше стресса. 

Также вы можете настроить отправку автоматических сообщений, которые будут приходить клиентам через заданный промежуток времени. Это удобно, если менеджер занят и временно не может принять заявку. В таком случае заказчик может получить такое уведомление:

Принимайте решение на основе аналитики

В сервис-десках обычно есть отдельный раздел с аналитикой. Он позволяет видеть, как быстро менеджеры реагируют на новые заявки и выполняют их, а также насколько клиенты в целом довольны сервисом. Внимательно изучайте показатели. 

Прежде всего смотрите на следующие метрики: 

• AFRT – среднее время первой реакции на заявку. Метрика показывает, как быстро клиенты получают ответ на свое обращение.
• CSI – уровень удовлетворенности клиентов. Говорит о том, насколько клиенты довольны сервисом, который предоставляет компания.
• FRTR и ARTR – нарушение времени реакции на обращения или выполнения заявок. По этим метрикам вы увидите, если сроки первого ответа или выполнения заявки не будут соблюдены. 
• NTB – количество просроченных заявок. Показывает, сколько обращений остались нерешенными или были решены позже срока.

Показателей KPI, по которым можно оценивать работу службы поддержки, гораздо больше. О каждом из них мы подробно рассказываем здесь. 

Не забывайте при анализе смотреть и на динамику показателей. Это поможет вовремя выявить и устранить проблемы. А также оценить эффективность усилий по внедрению изменений.

Заключение

Мы предложили пять советов, как эффективно использовать основные возможности сервис-десков для управлении обращениями. Они универсальны. Поэтому, перед тем как браться за оптимизацию работы с заявками, определите, зачем вам служба поддержки и какие задачи вы решаете с ее помощью. Это поможет правильно расставить приоритеты в организации работы с обращениями. И понять, какие поля добавлять в форму заявки, как маршрутизировать обращения и сколько время давать на решение вопроса.

Если вы хотите бесплатно опробовать возможности сервис-деска в работе с заявками, это можно сделать в Admin24 – Service Desk. Демо-режим доступен 15 дней.