Важность аналитики в клиентском сервисе

Важность аналитики в клиентском сервисе. Фото: из архива компании

Скрипты, команда и правильное распределение заявок, безусловно, важны, но отслеживание показателей и оценка эффективности дают еще больше возможностей. Работа с метриками, их постоянный контроль и принятие действий по исправлению сложившейся ситуации позволяет компаниям сохранять лояльность клиентов. 

Почему нам нужны KPI

Без измерения эффективности техподдержки нельзя повысить качество обслуживания. Согласно исследованию, компании, предоставляющие высококачественный клиентский сервис и персонализированную поддержку, получают на 16% больше прибыли.

Зачем измерять эффективность технической поддержки? Прежде всего, для увеличения количества продаж и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Хороший сервис позволяет привлечь новых клиентов и сохранить старых. Анализ метрик поможет выявить причины недовольства пользователей и улучшить систему коммуникации.

При помощи наглядных метрик можно с легкостью анализировать и мониторить работу технической поддержки:

AFRT

AFRT (Average First Response Time) отражает среднее время ожидания клиента до получения первого ответа на свою заявку. Некоторые считают, что пользователи готовы ждать, если в результате получат действительно качественную поддержку. Однако, чем быстрее саппорт отреагирует на заявку, тем выше будет уровень удовлетворенности клиента.

Целевые показатели AFRT должны контролироваться регулярно. Если они отличаются от установленной цели, необходимо выяснить причины этого: недостаток сотрудников или необходимость оптимизации процессов, и принять меры для исправления ситуации.

ART

Метрика ART (Average Reply Time) или среднее время ответа отображает, как быстро заявки клиентов решаются и закрываются. Чем быстрее вы решаете вопросы клиентов и закрываете заявки, тем лучше. Установите цели по показателю ART и отслеживайте динамику изменений. Если ART увеличивается, узнайте причины и примите меры для оптимизации процессов.

AHT

Метрика AHT (Average Handle Time) или среднее время обработки обращения – это важный показатель работы технической поддержки, отражающий время, которое необходимо потратить на обработку заявки. Чем этот показатель будет ниже, тем лучше для вас и клиента. Контроль AHT стимулирует сотрудников увеличивать эффективность своей работы и сокращать время, затрачиваемое на решение задач.

Важно учесть, что резкое уменьшение времени обработки обращения часто негативно сказывается на работе саппорта. Поэтому следует грамотно подходить к улучшению AHT, чтобы получить максимальную пользу от поддержки и сохранить лояльность аудитории.

NST

Number of Support Tickets является еще одной метрикой, которая позволяет измерить эффективность работы службы поддержки. 

При этом большое количество обработанных заявок не является индикатором качества. С одной стороны, оно свидетельствует о том, что служба поддержки успешно справляется с большим потоком заявок. Но с другой становится понятно, что в компании есть явные проблемы с предоставляемыми услугами или товарами. 

Из этого следует, что чем меньше заявок, тем лучше. Поэтому необходимо стараться сокращать их количество и отслеживать количество заявок за определенный период времени.

Благодаря наглядной системе отчетов и дашбордов Admin24 вы сможете анализировать и управлять работой вашей техподдержки.

Существует еще множество метрик, благодаря которым вы сможете повысить эффективность вашей техподдержки, но о них мы подробнее рассказали в полной версии этой статьи.