Сокращение времени обработки обращений при помощи сервиса Admin24

Сокращение времени обработки обращений при помощи сервиса Admin24. Фото: из архива компании

Задача

Ускорить обработку и принятие заявок от инвесторов, упростить процесс найма и настроить другие сервисные процессы. О возможность сбора обращений при помощи формы на сайте и из соцсетей. 

Проблема

Сложности с подбором персонала, необходимость автоматизировать процесс. Потеря заявок из-за невозможности оптимизации обработки обращений клиентов вручную.

С какими проблемами столкнулся клиент

Недавно к Admin24 за помощью пришла крупная организация с полным производственным циклом ООО «ПромЛесТорг», занимающаяся лесозаготовкой. Фирма находится на рынке инвестиций уже много лет, имеет собственный автопарк. Ее годовой оборот составляет 750 млн ₽.  

Ранее организация пользовалась услугами брокера, который занимался приемом заявок, но отказалась от его помощи. Сейчас все обращения приходят напрямую, поэтому обработка надолго затягивается. Многие инвесторы уходят, решая не дожидаться ответа, а часть заявок просто теряется.

Еще одна проблема заключается в огромной текучке кадров, связанной с особенностями региона. В производстве задействовано большое количество сотрудников, поэтому отдел кадров регулярно занимается подбором персонала. На это уходит огромная часть времени: многие соискатели не подходят из-за низкой квалификации, а некоторые проходят собеседования ради общения.

Учредители ООО «ПромЛесТорг» Алексей и Артём — молодые современные предприниматели, прекрасно понимающие, что промышленный бизнес больше не может существовать по старым законам. Он должен расти и обгонять конкурентов, а это возможно только при помощи современных программ и IT-специалистов.

Для воплощения в жизнь поставленных задач, организация остановила свое внимание на Admin24 – Service Desk, позволяющем оптимизировать клиентский сервис.

Процесс внедрения

Полное внедрение программы заняло 1 неделю вместе с настройкой. Персонал успел полностью освоиться в сервис-деске, выставить настройки. При помощи IT-специалистов была сформирована форма для заявок на сайте и настроены интеграции с соцсетями.

Форма была первостепенной задачей, которую удалось решить при помощи сервис-деска. Организация настроила по себя необходимые поля, изменила внешний вид. Форма еще не опубликована на сайте, но обращения уже приходят через ботов в социальных сетях.

Поступающие заявки делятся между ответственными лицами – им приходит уведомление. Таким образом специалисты могут быстро отвечать на обращения, сводя к минимуму потери клиентов.

Процесс найма сотрудников вышел на другой уровень: кандидат должен выбрать из выпадающего списка подходящую вакансию и заполнить данные о себе. Такой способ отбора позволяет отсеять соискателей, не умеющих работать с техникой. Заявки от заполнивших форму кандидатов отправляются в архив. К ним можно быстро вернуться, при необходимости.

Инвесторы оставляют свои обращения при помощи Телеграм-бота, соискатели же пишут во ВКонтакте. После того, как Admin24 – Service Desk получает обращение, оно автоматически отправляется в Битрикс24. Программа рассчитывает процентные ставки, положения о сотрудничестве и график. Инвесторы информируются об этапах обработки их обращения.

Сервис присылает необходимую документацию, которую остается только подписать. Ответственные лица общаются с клиентами напрямую посредством чата сервис-деска, а руководитель видит всю информацию в интерфейсе и может полностью контролировать процесс.  

Результаты и возможности

ООО «ПромЛесТорг» продолжит использовать Admin24 – Service Desk. С учетом особенностей региона некоторым сотрудникам тяжело дается освоение новой техники, но они постепенно привыкают и замечают преимущества.

Например, менеджеры обратили внимание, что срок обработки заявки значительно сократился и сейчас составляет всего 15 минут, вместо 8 часов, которые требовались ранее. Это сократило потери инвесторов и автоматизировало многие процессы.

Модернизировать процессы можно и в будущем, переходя на электронную систему документооборота. С этим поможет Admin24 – Service Desk. В планах организации стоит полная автоматизация бизнес-процессов, несмотря на все сложности.