SLA — соглашение об уровне сервиса: что это и зачем оно нужно

Соглашение об уровне сервиса: что это и зачем оно нужно. Фото: из архива компании

В соглашении документируют все условия обслуживания, которые гарантируют клиенту определённый уровень сервиса. Рассказываем, для чего компании составляют SLA, и как они могут автоматизировать соблюдение пунктов соглашения с помощью Service Desk.

Что представляет из себя SLA?

SLA — это соглашение, в котором документирует, что в каком количестве и в когда будет предоставлять компания-поставщик. Документ может быть составлен как в бумажном, так и в электронном виде. Его можно выдавать по запросу или держать в открытом доступе для всех. Также его составляют как для отдельных клиентов, так и для всех.

Впервые подобный документ использовали именно в IT-сфере. Она и сейчас является основной областью, где используют SLA, но его также им пользуются и в других сферах, где предоставляют услуги.

Например, соглашение об уровне сервиса могут применять в сфере обслуживания оборудования.

Соглашение ставит определённые рамки, в которых и будет предоставляться сервис, например, максимальное время ответа на обращение. Так как документ может иметь юридическую значимость, с его помощью быстро решаются различные конфликты между заказчиком и поставщиком.

В SLA прописывается также время реакции на различные ситуации, которые могут произойти у клиента, и время их решения. Кстати, в прошлый раз мы писали о том, как измерить эффективность технической поддержки, рекомендуем прочитать этот материал.

Например, у клиента перестало работать оборудование. Он оставит обращение и будет ждать ответа. Время реакции может составлять, например, 1 час, а время решения — до 1 рабочего дня. Если вы успеваете в эти сроки, то вы выполнили обслуживание клиента в соответствии с SLA.

Для того, чтобы выполнять условия соглашения компании составляют и другой документ — OLA. О нём мы поговорим дальше.

Отличие SLA и OLA

Эти два документа, хоть и похожи, но различаются по своему назначению.

SLA — это внешний документ, который нужен, чтобы продемонстрировать клиентам условия, на которых они будут получать обслуживания.

OLA — это аналогичный, но внутренний документ. Он составляется для самих сотрудников и подразделений компании, которые несут ответственность за соблюдение всех условий SLA.

В OLA большее внимание уделяется средствам достижения договорённостей с клиентом. Также этот документ обычно составляют более простым и понятным языком, чем соглашение для клиентов.

Соблюдение требований, указанных в обоих документах, можно автоматизировать с помощью программ для организации технической поддержки — сервис-десков. Одной из таких программ является Admin24 – Service Desk, в которой есть возможность настройки времени реагирования на заявку и времени её выполнения.

Как составить соглашение

Так как этот документ является регулирующим, его нужно составлять правильно и достаточно подробно. Важно, чтобы все метрики, используемые в соглашении, можно было легко измерить.

Избегайте формулировок, которые будут иметь двоякое значение. Также в отдельной части нужно описать процедуру устранению инцидентов.

Например, компания может задокументировать, что при несоблюдении сроков реагирования на заявку, она будет предоставлять скидку клиенту на свой продукт.

Вы можете воспользоваться типовой структурой документа. В данном случае она будет включать всю основную информацию.

Вступительная часть.

Обычно эта часть содержит 2 раздела: «Предмет Соглашения» и «Термины и определения».

Основная часть.

Сюда могут входить разделы «Порядок и сроки оказания услуг, а также показатели их уровня доступности», «Разрешение разногласий» и «Уровень технической поддержки и порядок расчётов».

Заключительная часть.

Здесь обычно располагаются разделы «Гарантии и компенсации» и «Адреса и реквизиты сторон».

Чек-лист

Мы подготовили удобный чек-лист по составлению соглашения об уровне сервиса. Мы включили в него 7 ключевых параметров, которые должны содержаться в SLA. Наличие этих параметров свидетельствует об установленных стандартах SLA для обслуживания клиентов.

Можно ли автоматизировать соблюдение SLA?

Чем больше у компании клиентов, которых нужно обслуживать, тем сложнее становится следить за соблюдением соглашения об уровне сервиса. Решить эту проблему можно с помощью автоматизации.

Для этого компании используют системы Service Desk — программы для автоматизации поддержки.

Российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников Admin24 – Service Desk позволяет настраивать параметры SLA, например, время реагирования на заявку и время её выполнения. Для разных компаний, форм и услуг можно устанавливать разные параметры и назначать разных руководителей.

Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе.

***

Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!

Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

***

Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.

Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.