Как распознать и вовремя прекратить отток клиентов

Признаки того, что клиенты уходят. Фото: из архива компании

Однако эксперты отмечают, что вовлечение и удержание уже созданной клиентской базы — задача не менее приоритетная, чем лидогенерация. В обоснование своего мнения, они приводят следующие аргументы.

Во-первых, текущая клиентская база формирует 65% прибыли бизнеса. Во-вторых, здесь тоже работает принцип Парето: 80% ожидаемой прибыли приносят 20% существующих покупателей. В-третьих, затраты на привлечение новых лидов в 5-8 раз выше, чем на удержание существующих.

Таким образом, работа с уже приобретенными покупателями обходится компаниям дешевле и проходит проще, в то время как именно они являются основным источником доходов.

Для тех компаний, кто изначально не придаёт должного значения работе с лояльностью клиентов, в дальнейшем этот подход может обернуться серьёзными проблемами. По мере снижения лояльности угроза, нависшая над бизнесом, нарастает.

Как показывает практика, треть потребителей готовы отвернуться от компании после первого её промаха. И всё же большинство клиентов не уходят мгновенно: они достаточно продолжительный период времени подают сигналы о своём недовольстве. Умение распознавать тревожные звоночки и вовремя реагировать на них спасёт бизнес от высоких показателей оттока клиентов. Ниже мы приведём пять ключевых признаков, на которые стоит обратить внимание, чтобы повысить коэффициент удержания.

Снижается вовлечённость

Активность и вовлечённость — понятия не тождественные, но несомненно важные. В настоящем контексте рекомендуем отслеживать именно вовлечённость пользователей, так как она напрямую влияет на их удовлетворённость от использования сервиса. 

Применительно к постоянным лояльным клиентам спад вовлечённости характеризуется их нежеланием пробовать новые услуги или продукты. Если в арсенале вашей компании имеются клиенты-евангелисты, то насторожить должно сокращение рекламы и реферальной деятельности относительно бренда.

Меняются модели использования

Резкая смена привычных моделей поведения со стороны клиентов должна насторожить. Когда пользователь постепенно прекращает пользоваться вашим сервисом, скорее всего, его не устраивает качество продукта и обслуживания, и в скором времени он может уйти. Вовремя заметить негативную тенденцию поможет отслеживание KPI, например: коэффициент отказов от использования сайта, время активной сессии и регулярность оплат. 

Например, применительно к SaaS-сервису тревожным звоночком станет если клиент вдруг решит использовать 500 Гб вместо 1 Тб объёма.

Увеличивается количество жалоб

Цените клиентов, которые высказывают своё недовольство напрямую. Жалобы и претензии — ценный ресурс, с которым нужно уметь работать. Оцените каждый негативный отзыв с точки зрения объективности и постарайтесь понять, чем выражено недовольство клиентов, а затем скорректируйте свой подход к обслуживанию или модернизируйте свой продукт.

Есть категория клиентов, которые молча отворачиваются от компании после неудачи, есть те, кто показывают негатив на сторонних ресурсах: в соцсетях и сайтах с отзывами. Отслеживайте интернет-площадки с целью сбора мнений о вашей компании.

Клиенты отказываются от стимулов

Скидки, бонусы и распродажи часто пользуются популярностью у лояльных клиентов. Если пользователи теряют заинтересованность в стимулах от бренда, вероятно, они планируют от вас уйти. Отследить тенденцию поможет коэффициент конверсии, взятый в динамической перспективе. 

Когда рекламные действия и предложения систематически не приносят должного эффекта, это значит, что потребителя перестал удовлетворять продукт. Негативный опыт взаимодействия с брендом отбивает желание сотрудничать с компанией даже на самых выгодных условиях.

Растёт число непрочитанных email

Показатели email-маркетинга тоже отражают удовлетворённость клиентов продуктом. Естественно, ни одна рассылка не достигает 100% пользовательского внимания, однако если вы заметили, что клиенты, обычно читающие ваши письма, перестали их открывать, то это веский повод подумать над вовлечённостью.

В таком случае следует подумать над вопросами привязанности к бренду: применить маркетинговые практики, повышающие эффективность рассылок, проработать контент, чтобы он находил больший отклик у клиентов.

Снизить отток клиентов помогут программы лояльности

Грамотно построенные программы лояльности позволяют компаниям всегда находиться на виду. Аудитория остаётся вовлечённой и активной, регулярно взаимодействует с брендом. Помимо этого, данный инструмент призван обеспечивать обмен данными: например, потенциальный клиент предоставляет компании контактную информацию (email, телефон) в обмен на персональные промокоды.

Схожий алгоритм используется при взаимодействии в социальных сетях и прочих каналах. Важно, чтобы клиенты получали только ту информацию, которая актуальна и важна для них.

Резюме

Каждый ушедший клиент — это потеря некоторой части прибыли. Конечно, можно направить все усилия на то, чтобы на место потерянного потребителя привести двух новых. Но не стоит забывать о том, что лидогенерация обходится бизнесу гораздо дороже, поэтому важно грамотно расставить приоритеты.