Виджет прозвона пропущенных или как дозвонится до всех клиентов

Представьте такую ситуацию: вы запустили рекламную кампанию, к объемам звонков которой не был готов ваш колл-центр или в какой-то момент оператор внепланово отошел, у другого обед, а на все входящие пытается ответить один сотрудник. В каждом из перечисленных случаев специалисты колл-центра не успеют обработать все звонки клиентов. Появляются пропущенные вызовы.

Для любой компании плохо, когда на звонок потенциального клиента нет ответа. Снижается лояльность целевой аудитории, бизнес теряет деньги. Приведем несколько примеров:

Средняя стоимость звонка в разных нишах с контекстной рекламы:

Недвижимость: Стоимость одного звонка с Яндекс.Директ и Google Ads – 7 840 рублей и 6 500 рублей соответственно.

Авторитейл: В другой «горячей» теме – автомобили – звонок потенциального клиента обходится рекламодателю в 2 500 и 1 735 рублей соответственно.

Медицина: В зависимости от направленности и источника трафика, стоимость одного звонка варьируется от 1 339 до 20 650 рублей.

Посчитайте, сколько денег выбрасывается на ветер, если операторы не отвечают на звонки и не перезванивают по пропущенным вызовам.

Непринятый звонок доставляет и другие неприятности – это негатив клиентов, которые не смогли связаться с компанией и не дождались обратного звонка от специалиста колл-центра. Конечно, можно нивелировать такой казус бонусами или скидками, но они должны быть существенными в глазах покупателя. Если предложите мизерную скидку, например 3-5% при следующей покупке, то только усугубите негатив клиента. Соответственно из-за одного пропущенного вызова бизнес выбрасывает на ветер от 1 400 до 20 700 рублей и теряет потенциального клиента.

В среднем число неотвеченных звонков составляет 5-7% в зависимости от ниши. Львиная доля рекламного бюджета попросту сливается в никуда.

Не самый радужный сценарий, но довольно распространенный при загруженных линиях колл-центра.

Что делать?

Специалисты сервиса Сalltouch придумали, как с помощью нового виджета прозвона эффективно решить проблему пропущенных звонков.

Специальный скрипт «запоминает» пропущенный звонок и в соответствии с заданными настройками перезванивает клиенту. Опции виджета напоминают оператору, что обработанный модулем звонок – это пропущенный вызов, а не обратный звонок. К клиенту обращаются со словами «Здравствуйте, вы нам звонили».

Например, клиент звонит в вашу клинику для записи на прием, но не дозванивается до оператора. Следующим действием он обращается в другую клинику, но время консультации с врачом его не устраивает. Вырисовывается тупиковая ситуация: там не отвечают, а здесь не устраивает. В вашей клинике установлен виджет неотвеченных звонков, поэтому оператор, увидев отметку «пропущенный», перезванивает клиенту. Если пациента устраивает время приема врача, то он записывается к вам. Все в выигрыше.

У скрипта неотвеченных вызовов есть ещё одна интересная опция, которая снимает со звонка статус «пропущенный» при самостоятельном перезвоне клиента.

Как работает виджет.

Рассмотрим принципы работы виджета прозвона.

Настраиваем параметры прозвона. Например, скрипт должен фиксировать неудачные попытки дозвона или уникальные вызовы длительностью до 1 минуты. Время устанавливается самостоятельно в зависимости от задач компании.

Устанавливаем время отслеживания повторных звонков абонента. Лучше выставить период в 5 минут, чтобы отсеять клиентов, которые самостоятельно дозвонились со второй попытки. Например, в 15:00 скрипт зафиксировал уникальный вызов длительностью 50 секунд. Если в течение 5 минут абонент не перезвонил, то звонку присваиваться статус «пропущенный» и сервис связывается с вашим колл-центром.

Оператор получает голосовое оповещение о неотвеченном вызове и перезванивает абоненту. Если подключить опцию синтеза речи, специалисты колл-центра получат дополнительную информацию о звонке: источник, канал, рекламная кампания, номер объявления и прочее.

Если при перезвоне абонент не снимает трубку, то сервис совершает несколько повторных дозвонов с установленным интервалом между попытками. Также скрипт проверяет возможности прямых вызовов от клиента в этот период.

При работе с виджетом пропущенных вызовов, необходимо понимать разницу между обратным и пропущенным звонком. В первом случае перезвон выполняется по запросу клиента, а во втором – по инициативе компании.

 Например, спутав оповещение о пропущенном вызове с обратным звонком, оператор обращается к клиенту со словами: «Здравствуйте, вы заказывали обратный звонок на сайте компании». Соответственно клиент не понимает, чего от него хотят.

Рекомендуется использовать в настройках синтеза речи для различных звонков, отличающиеся друг от друга фразы: «От абонента поступил пропущенный вызов» и «Заказ клиентом обратного звонка».

Где смотреть данные по пропущенным вызовам в кабинете Calltouch

Информация по неотвеченным вызовам фиксируется в «Журнале звонков» личного кабинета пользователя Calltouch. В отчете такой звонок отмечается тегом «Прозвон пропущенных» и находится в обработке сервиса. Все данные по каналу и источнику копируются из неотвеченного звонка.

В случае, когда абонент перезвонил ранее 5 минут после первого вызова, то в журнале фиксируется статус отмены дозвона с простановкой даты и времени прямого звонка.

Все данные по работе виджета отображаются в отдельном отчете, где указывается количество звонков и потраченных минут баланса.

Настройки виджета

Подключим виджет по следующему алгоритму:

Создаем новый виджет. Переходим к настройкам «Прозвон пропущенных».

Выставляем интервал времени отслеживания повторных вызовов в соответствующем поле.

Устанавливаем правила фильтрации вызовов. Можно создать несколько условий внутри одного виджета по принципу «ИЛИ», нажав кнопку «Добавить правило».

Всё. Виджет готов к работе.

Более детальные настройки прозвона неотвеченных вызовов смотрите в нашей статье справочного центра Calltouch.

Виджет пропущенных звонков поможет увеличить конверсию в разы, так как все вызовы теперь доходят до операторов колл-центра, и у клиентов «нет шансов» не дозвониться. Подключайтесь!