Какой онлайн-чат для сайта выбрать в 2023 году

Содержание

1. Как онлайн-консультанты помогают бизнесу
• Обслуживание клиентов
• Сбор обратной связи
• Организация продаж
• Автоматизация общения с клиентами
2. Когда стоит подключать онлайн-чат
3. Как устанавливается онлайн-чат на сайт
4. Популярные онлайн-консультанты
• Intercom
• Verbox
• LiveChat
• Jivo
• Talk-Me
• Calltouch
• LiveTex
• Сравнительная таблица онлайн-чатов
5. Что в итоге

Бизнесу, магазинам, производителям товаров и услуг важно иметь контакт с покупателями. Современные люди стараются общаться по почте или используя мессенджеры, нежели вживую, а сайты для них стали основным средством знакомства с продукцией. Для взаимодействия с клиентом на сайте бизнес может использовать онлайн-чаты или онлайн-консультанты.

Разработчик сайта может самостоятельно создать виджет с онлайн-чатом или воспользоваться уже существующим решением. В большинстве это решения от сторонних производителей с широкой функциональностью для общения с посетителями сайта и поддержки пользователей. При помощи онлайн-чатов бизнес может ускорить лидогенерацию, организовать новый канал связи с клиентами для обеспечения поддержки и консультирования по продуктам.

Как онлайн-консультанты помогают бизнесу

Онлайн-консультанты или виджеты чата для сайтов — окно чата, где посетители сайтов могут начать общение с поддержкой или отделом продаж. Общение может начать как сам клиент, так и представитель компании. Онлайн-консультанты — не только чат, а полноценная платформа для взаимодействия с потенциальными клиентами: в чате могут работать несколько операторов, сообщения приходить не только с виджета на сайте, но и из социальных сетей, мессенджеров, менеджеры по продажам могут создают контакты посетителей и загружают их в CRM.

Рассмотрим подробнее основные сценарии использования онлайн-консультантов:

1. Обслуживание клиентов

   Онлайн-консультанты помогают бизнесу решать проблемы и оперативно отвечать на вопросы клиентов. Правильно организовав поддержку в чате на сайте, организации значительно увеличат доверие потенциальных клиентов и пользователей продукта.

2. Сбор обратной связи

   С помощью чатов на сайте компании автоматизируют сбор фидбека пользователей, узнают о проблемах продукта и могут оперативно на них реагировать. Зачастую в чатах есть возможность создания опросов для получения ответов на интересующие вопросы или проверки гипотез.

3. Организация продаж

   Опытные менеджеры по продажам используют онлайн-чаты для генерации лидов — первыми начинают общение с посетителями, отслеживают, что им интересно на сайте и акцентируют на это внимание. До общения с клиентом или в процессе менеджер может собрать контактные данные клиента.

4. Автоматизация общения с клиентами

   Большинство онлайн-консультантов имеют встроенный инструментарий для настройки чат-ботов. Чат-боты при помощи подготовленных менеджерами сценариев способны автоматически отвечать на базовые вопросы клиентов о продукте, собирать их контактные данные. Если возникнет трудности или сработает установленный триггер, то бот переведёт клиента на оператора. Появившиеся системы искусственного интеллекта позволяют в принципе отказаться от живых операторов и перейти на обученные нейросети.

Когда стоит подключать онлайн-консультант

Время подключения зависит больше от специфики бизнеса, нежели от его размера. Подключить онлайн-чат можно как сразу после открытия своего дела, так и спустя несколько лет работы. Онлайн-чаты — это ещё один инструмент для налаживания связей с клиентами, который многие недооценивают. Больше всего чаты подходят для предпринимателей и компаний занимающихся продажей товаров и услуг.

Чтобы установка и использование онлайн-чата были действенны, на сайт должен переходить хоть какой-то поток посетителей. Также нужно понимать, что на сообщения посетителей нужно отвечать, если не сразу, то хотя бы в течение первых пяти минут, пока у них есть интерес к вашему сайту. Многие платформы с онлайн-консультантами имеют беспалтный тариф или пробный период для тестирования функциональности, что поможет собрать статистику и решить стоит покупать подписку или нет.

Спросили у представителя платформы Verbox об окупаемости внедрения онлайн-консултанта:

«По нашей статистике в среднем онлайн-консультант повышает конверсию сайта до 8-20 %. Получается, что окупаемость покупки чата даже для небольшого бизнеса достигается очень быстро. Достаточно использовать инструменты и функции платформы для повышения конверсии.

Для малого бизнеса и небольшого потока сообщений в Verbox, например, предусмотрен тариф, в котором можно платить за обращения клиентов без ограничения по времени и функционалу» .

Ольга Клементьева
Маркетолог Verbox

Как устанавливается онлайн-чат на сайт

Для установки виджета чата на сайт компаниям не требуется человек с навыками разработчика. Современные платформы для общения с клиентами выдают код для вставки на сайт. Этот код уже надо просто добавить в Google Tag Manager, систему для подключения к сайту инструментов аналитики или виджетов или добавить код в настройках системы управления контентом (CMS).

Семь популярных онлайн-консультантов

Чтобы не запутаться в разнообразии онлайн-чатов мы составили список с наиболее востребованными сервисами на сегодняшний день. Здесь будут описаны несколько онлайн-консультантов для сайтов, подходящих как для малого бизнеса, так и крупных предприятий.

Intercom

Одно из популярных в мире решений для поддержки связи с клиентами. В него входят не только онлайн-консультант для сайта, но и платформа для создания базы знаний, отправки транзакционных сообщений и общения с пользователями по СМС. С помощью инструментов Intercom компании увеличивают вовлеченность аудитории, оперативно решают её проблемы, генерируют лиды и увеличивают продажи.

Размещаемые на сайтах окна чата в Intercom имеют множество настроек для персонализации внешнего вида. Компании могут подобрать шрифты, цвета, фон окон под стилистику сайта. Помимо общения с оператором или ботом, внутри чата отображаются ответы на часто задаваемые вопросы, короткие опросы, формы для сбора персональных данных и просмотр последних новостей.

Сообщения от пользователей попадают на платформу для операторов, где они могут общаться с пользователями. Там же настраивается сценарии для ботов и подключается искусственный интеллект на основе GPT-4 для автоматизации общения. После начала общения с посетителем создаётся отдельный контакт и впоследствии взаимодействовать из чата платформы с ним можно будет в популярных мессенджерах и по СМС.

Установка: устанавливается на самописный сайт с помощью Google Tag Manager либо есть виджет для популярных CMS.

Стоимость: нет бесплатной версии, но есть 14-дневный пробный период. Стоимость подписки начинается от 74 $ в месяц. Приобрести подписку на Intercom из России сейчас проблематично, как вариант, можно воспользоваться услугами Rubscribe.

Verbox

Многофункциональный онлайн-консультант для сайта. Verbox подойдёт средним и крупным организациям, занимающимся продажей товаров и предоставлением услуг. В Verbox одновременно может работать до 60 менеджеров по продажам и представителей служб поддержки. Сообщения посетителей собираются не только с сайта, но и из мессенджеров, и социальных сетей.

В приложении для операторов чаты хранятся в отдельной вкладке. Они выглядят как окна чатов в мессенджерах и обладают схожей функциональностью: редактирование сообщений, добавление вложений, использование эмодзи. Есть и удобные функции для взаимодействия с посетителем: переключение на другого оператора, управление курсором пользователя на сайте (кобраузинг), составление графиков работы чата, брендирование окна и сбор данных клиентов (контакты, местоположение и т. д.).

Опытные команды по продажам могут подключить к Verbox используемую CRM-систему для синхронизации данных. Также в Вербокс есть детальные отчёты, они помогают руководителям просматривать эффективность работы операторов, географию клиентов, действия посетителей на сайте и откуда они узнали о нём.

Установка: устанавливается на популярные CMS: WordPress, Tilda, 1С-Битрикс и другие.

Стоимость: есть двухнедельный пробный период платных тарифов и бесплатный тариф с ограничениями. Стоимость подписки для одного оператора начинается от 99 ₽.

LiveChat

Умная платформа по работе с клиентами объединяющая в себе не только возможность общения с клиентами в чате на сайте, но и принимать сообщения из мессенджеров, собственных приложений, СМС и электронных писем. LiveChat — часть системы, в которую также входят Help Desk и база знаний. Один из старейших представителей этого сегмента — существует с 2002 года.

Окно чата в LiveChat настраивается под внешний вид сайта, на котором оно будет установлено. Помимо окна с перепиской с оператором, в чате посетитель сможет найти ответы на популярные вопросы и оценить поддержку. В онлайн-консультант встроен искусственный интеллект, который после вопроса посетителя определит его цель и переключит на менеджера по продажам или службу поддержки.

В приложении для операторов показаны чаты из разных каналов. Для клиентов создаются контакты и если пользователь зайдёт через другое устройство, но введёт прежние данные, оператор сможет посмотреть историю прошлых бесед. Для простоты работы с чатами им проставляются теги, также их можно категоризировать по степени важности. Если компания довольно большая и ей приходят много запросов от клиентов, то для разгрузки операторов внедряется чат-бот. Работу операторов можно проверить с помощью статистики и создания отчётности.

Установка: на сайты, не работающие с CMS чат устанавливается через Tag Manager. Устанавливается через плагин на CMS Wordpress, Wix, WooCommerce, Shopify и другие.

Стоимость: есть 14-дневный пробный период. Стоимость подписки для небольшого бизнеса начинается от 20 $ в месяц за оператора.

Jivo

Один из первых представителей онлайн-консультантов на российском рынке. Jivo работает с 2012 года и считается наиболее популярным сервисом для общения клиентов на сайте. За время существования сервис оброс разными функциями для ведения бизнеса, что делает его подходящим как для обычного маленького сайта, так и для площадки крупной организации.

Заявки операторам в Jivo поступают как с онлайн-чата с сайта, так и из социальных сетей, мессенджеров компании. Общение происходит в одном интерфейсе, сами операторы могут не иметь доступа к каналам связи, им их выдаёт администратор. У компании в Jivo может быть до 100 операторов и 100 поддерживаемых каналов связи.

Диалоги с клиентами сохраняются и никуда не теряются. Общаясь с клиентом, оператор, помимо текста, может присылать ему файлы и эмодзи, использовать шаблонные ответы, подключать коллег и заполнять карточку клиента как в CRM. Отчёты Jivo показывают эффективность работы менеджеров, помогают увидеть данные клиентов и улучшить качество обслуживания.

Установка: для установки код онлайн-чата нужно разместить на всех страницах сайтах, можно интегрировать его в CMS.

Стоимость: есть бесплатное обслуживание для сайтов с маленькой посещаемостью. Цена на платные тарифы без скидок начинается от 990 ₽ в месяц.

Talk-Me

Лёгкий в использовании онлайн-консультант для сайта. Talk-Me подойдёт для работы малому бизнесу. Умеет обрабатывать сообщения не только с сайта, но и из мессенджеров Telegram, WhatsApp*, Viber и других средств для коммуникации. Онлайн-чат для сайта Talk-Me брендируется под внешний стиль сайта компании.

Для увеличения конверсии сайта в Talk-Me есть чат-бот, помогающий отсеить клиентов не готовых к покупке товара или услуги от потенциальных и перевести их на живого человека. Имея базу клиентов, пользователю сервиса доступна возможность сегментировать её и писать клиентам в любой момент, не дожидаясь их сообщения.

У клиентов при общении с оператором фиксируются имя, используемые каналы связи, географическое положение. С помощью интеграции с CRM-системами собранные данные синхронизируются с базой контактов компании. Для анализа работы с клиентами через онлайн-чат в Talk-Me есть отчёты, демонстрирующие посещаемость, данные посетителей, источники, откуда пришли на сайт и целевые аудитории.

Для получения полноты картины о функциональности инструментов для повышения конверсии попросили представителя Talk-Me подробнее рассказть о них:

«В Talk-Me есть много инструментов для увеличения конверсии и в совокупности они дают очень хороший результат.

Например, саджесты для быстрого начала диалога увеличивают конверсию в среднем на 20 %.

Также одним из хороших способов повышении конверсии и продаж с помощью чата на сайте являются автодействия. Выглядит это так: окно виджета автоматически всплывает поверх страницы и приглашает клиента к разговору заранее подготовленными сообщениями. Самое распространенное: «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?». Вы можете написать любой текст, например, о проходящей акции. К автодействию вы можете добавить бота, который будет собирать необходимую информацию и передаст оператору уже готовых к покупке клиентов.

И конечно на конверсию влияет скорость работы, никто не хочет ждать ответов и не получив его сразу уйдёт к конкурентам. Чтобы быстрее отвечать, исследуйте, какие вопросы вам чаще всего задают, их можно сохранить в шаблоны и отправлять не печатая никакого текста. Следить за скоростью и качеством работы ваших операторов помогут наши подробные отчёты» .

Анна Андропова
Менеджер Talk-Me

Установка: устанавливается на сайты, работающие на популярных CMS и самописные ресурсы.

Стоимость: есть бесплатная версия с ограничениями для небольших подписки. Подписку можно приобрести начиная с 99 ₽ за одного оператора.

Calltouch

Чат для сайта Calltouch — один из многих маркетинговых продуктов компании. Имеет простой и понятный для пользователей интерфейс. К чату компании могут подключить неограниченное количество операторов. Чат Calltouch — омниканальная платформа, обращения клиентов собираются не только с сайта, но и подключаются для сбора из сообществ VK и Telegram-каналов.

Как и у перечисленных выше сервисов, внешний вид виджета чата настраивается под стиль сайта компании. Показ чата настраивается в зависимости от времени работы операторов. Для увеличения вовлечённости клиентов в чате настраиваются сообщения, которые пользователь увидит первым. Также компания может перевести на нужный посетителю отдел при помощи ссылок или собрать контакты клиентов через формы.

В приложении для операторов для чата Calltouch операторов можно разделить по группам в зависимости от их отдела и специфики помощи. Для впервые обратившихся создаётся новый контакт, который можно синхронизировать с используемой CRM-системой. Срок хранения архива переписок не ограничен, благодаря чему всегда можно обратиться к прошлым обращения и найти решение проблем в сложных случаях. Для удобства хранения сообщений их можно пометить тегами.

Установка: для установки нужно сгенерировать в личном кабинете скрипт виджета и разместить его на сайте с помощью Google Tag Manager или функциональности используемой CMS.

Стоимость: нет пробного периода и бесплатного тарифа, стоимость подписки — 500 ₽ за оператора в месяц.

LiveTex

Омниканальная платформа LiveTex помогает общаться с клиентами не только из чата на сайте, но и из мессенджеров, соцсетей в одном окне. Имеет простой дизайн, хорошо выглядящий в обычной и мобильной версиях сайта. К чату, вместо оператора, можно подключить чат-бота для автоматизации общения.

Чат настраивается под внешний сайта при помощи цвета. Перед началом диалога с оператором или чат-ботом посетитель должен будет выбрать тему обращения и назвать своё имя. Таким образом он попадёт сразу к разбирающимся в его вопросе человеку. После диалога с оператором посетитель может оценить результат обращения. Сами операторы могут видеть, что набирает в сообщении клиент и заранее подготовить ответ под его запрос. Можно настроить шаблоны для часто задаваемых вопросы.

В приложение для операторов LiveTex приходят сообщения из имеющихся у компании каналов. Сообщения распределяется по операторам в порядке установленной очереди или специализации заданного вопроса. В приложении также настраиваются чат-боты — они бывают текстовыми и работающими по сценариям.

Установка: устанавливается через Google Tag Manager или используемую CMS, вставкой кода.

Стоимость: тариф «Базовый» для одного оператора, но для общения из всех текстовых каналов стоит от 1 325 ₽ в месяц.

Сравнительная таблица онлайн-чатов

Что в итоге

Мы не зря отобрали только несколько популярных на российском рынке онлайн-консультантов. В подборке присутсвуют как отечественные продукты, так и зарубежные платформы. Они существует на рынке уже много лет и завоевали свою аудиторию. За годы существования постоянно развивались и превратились в многофункциональные сервисы, а не остались только онлайн-чатами.

Хотя и вышепредставленные сервисы имеют схожую функциональность некоторые из них могут отличиться полезными функцими, не имеющих аналогов у конкурентов. Например, зарубежные платформы вовсю начали использовать искусственный интеллект для оптимизации общения.

Если есть другие сервисы, которые должны быть в этом списке, то можете упомянуть их в комментариях.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.