Как сократить рекламации и штат, увеличив оборот в 1,5 раза в оконном бизнесе

Внедрять автоматизацию в работу офисов мы начали только в конце 2017. До этого все вели в Google Таблицах: листы замеров, клиентов, деньги. Как только поставили Ramex CRM — работа стала прозрачной. У сотрудников больше не получалось «спрятаться под половичок»: скрывать клиентов, с которыми не хотят работать, продавать через скидки, показывать псевдоэффективность. Поэтому половина практически сразу уволились.

GPS-контроль

У нас немного иная схема работы: мы подписываем договора сразу на месте после замера. Поэтому замерщиков называем менеджер-консультант — так клиенты видят в сотруднике не просто рабочего, а профессионала, который подскажет, как сделать лучше. И еще один момент — важно быстро приехать к клиенту.

Когда в офис поступает звонок, мы смотрим через GPS-контроль, где находятся выездные сотрудники, и бывает даже такое, что замерщик в том же доме только у другого клиента. Назначаем ему еще один замер, и через 15 минут менеджер-консультант уже на месте, а через полчаса отправляет данные замера в офис.

Так как мы видим, где наши сотрудники, можем позвонить и узнать, что случилось, если замерщик слишком долго находится на одном адресе. Вообще, у нас принято, что менеджер-консультант в день делает не больше трех замеров — мы все-таки работаем на качество, а не на выгорание сотрудников. И когда выездные сотрудники поняли, что халявы не будет, изменили свое отношение к работе: кто-то уволился, а кто-то стал выполнять план и получать больше денег.

Получается, что с помощью GPS-контроля:

• Мы экономим время офис-менеджеров, чтобы позвонить и узнать, где кто из выездных сотрудников находится, и направить на замер.
• Менеджеры-консультанты перестали терять время на дорогу в офис, чтобы узнать, какие сегодня назначены замеры. Они сразу из дома могут ехать к клиентам и выполнять работу.
• Уволили лентяев.
• Всегда в курсе, чем заняты выездные сотрудники, и можем влиять на это.

Приложение «Ramex Замерщик»

У каждого менеджера-консультанта на телефон установлено приложение «Ramex Замерщик», оно позволяет им передавать всю информацию с выезда в офис. Работает по принципу отправки фото в WhatsApp. Замерщик загружает туда фотографии с замеров, замерный лист — и это автоматически попадает в CRM-систему, в карточку клиента.

Чтобы у тех, кто в офисе, сложилась полная картинка объекта и клиента, мы договорились фотографировать не только детали (проем, старые окна и так далее), но и полностью дом со стороны. Так специалисты, которые не выезжают к клиентам, по фотографиям могут определить верно ли сделан замер, правильные ли допуски поставил выездной сотрудник. Потому что менеджера-консультанта может отвлечь клиент или телефонный звонок, а в документах появятся неточные данные. Чтобы избежать этого, мы перепроверяем верно ли сделан замер. 

Это позволило нам уменьшить число рекламаций. Офис-менеджер просматривает заказы до 60 тыс. руб., а все, что свыше этой суммы, проверяет опытный специалист. Так мы сократили количество переделок на 1,5% с общего оборота.

Изменения в работе сотрудников

1. Сотрудники стали работать по четким шаблонам

Еще до внедрения Ramex CRM у нас была IP-телефония, записывались звонки. Но все это хранилось в разных местах, найти разговоры с клиентами было очень сложно, поэтому мы даже не пытались ничего прослушать и не могли проверить работу сотрудников. А теперь это стало делать удобно. Слушаем каждый звонок.

IP-телефония позволяет распределять номера по рекламным каналам. В каждой рекламе есть свой призыв, на который откликаются клиенты. Поэтому, когда звонят на номер с листовки, где написано «Пенсионерам скидка», мы понимаем, что там скорее всего пенсионер, который хочет скидку, и начинаем разговаривать с ним по нужному скрипту.

К каждому рекламному призыву у нас свой скрипт продаж — шаблон, которому должен следовать менеджер. Поэтому когда слушаем звонки, в первую очередь обращаем внимание, как сотрудник разговаривал с клиентом.

2. Продаем без скидок

Учим наших менеджеров выявлять потребность клиентов и через нее продавать. Потому что, когда клиент понимает, что это решит его задачу — он готов купить и без скидки.

Выявление болей клиентов зашиты в скрипт, по которому должны разговаривать менеджеры. И если они уходят от него, то продажи не будет. А если продают через скидку, то показывают свою некомпетентность.

3. Увеличили оклад и поставили план продаж

Так как 5 из 10 сотрудников уволились после внедрения прозрачной системы работы Ramex CRM, мы набираем новых. И что самое интересное: те, кто приходят халявничать на работу, видят эту систему и сразу уходят. А те, кто настроены работать — остаются в компании. Им наоборот нравится, что все автоматизировано. Поэтому мы решили поднять оклад сотрудникам и поставить план: каждый менеджер в месяц должен делать 1,1 млн оборота.

Так за полгода с оборота в 4 млн в месяц, мы вышли на 6 млн.

К оконной индустрии мы относимся как к полноценному бизнесу. В планах у нас автоматизировать все возможные моменты и упаковать франшизу. И здесь без Ramex CRM никуда. В ближайшее время перенесем бухгалтерский учет в систему. А так как я уезжаю — буду управлять сотрудниками удаленно, опять же через CRM, потому что все прозрачно. Мы уже сами себе доказали, что даже в нашем бизнесе нет сезонности, поэтому планируем с помощью Ramex вести его на аутсорсинге.