Как поставщик оборудования для грузовой техники ускорил работу с заявками из Telegram

Как поставщик оборудования для грузовой техники ускорил работу с заявками из Telegram. Фото: из архива компании

Задача:

Оптимизировать процесс обработки заявок из Telegram. Сократить время ответа на запросы клиентов и количество пропущенных обращений. Уменьшить отток покупателей и повысить уровень их лояльности к компании. Прекратить конфликты между менеджерами из-за переманивания клиентов.

Результат:

Менеджеры обрабатывают заявки из Telegram внутри Битрикс24. Каждый менеджер работает только с теми заявками, в которых он назначен ответственным. Сотрудники моментально получают уведомления о новых обращениях и быстро реагируют на них. Увеличился уровень лояльности клиентов, снизился их отток.

О компании

Один из наших клиентов – компания, которая занимается продажей оборудования для грузовой техники. Ее заказчиками являются как частные, так и государственные предприятия по производству техники для перевозки грузов. В штате организации – около 50 человек, 15 из которых – сотрудники отдела продаж. 

Ранее в компании принимали заявки от заказчиков через Telegram. При этом сталкивались с рядом неудобств:

• С ростом числа сотрудников было необходимо регистрировать дополнительный корпоративный номер, чтобы создать еще один аккаунт в мессенджере: у Telegram были ограничения на количество устройств, с которых можно зайти в один аккаунт.
• Менеджеры могли использовать Telegram только на десктопе, поэтому не получали уведомлений на телефон. Это приводило к пропущенным сообщениям от клиентов. 
• Сотрудник мог случайно прочитать сообщение, адресованное другому менеджеру, и забыть сообщить о нем коллеге. Это приводило к тому, что заказчики долго ждали ответа, гневались и в итоге совершали покупку в другом месте.
• Иногда происходили неприятные ситуации: один сотрудник мог продолжить общение и заключить сделку с клиентом, которого изначально вел другой менеджер. Это приводило к конфликтам в коллективе.

Таким образом, у компании возникли следующие проблемы:

• Поскольку менеджеры долго не отвечали на сообщения, лояльность клиентов снизилась
• Вспыхивали конфликты с покупателями из-за необходимости срочного ответа на их сообщение.
• Наблюдался отток клиентов из-за пропущенных обращений и долгого ожидания ответа.
• Сотрудники часто ссорились, что отрицательно сказывалось на общей атмосфере в коллективе.

Руководство пришло к выводу, что решить все эти проблемы поможет сервис-деск.

Как выбирали сервис для обработки заявок

Одним из ключевых требований было наличие интеграции с Telegram, так как клиенты обычно писали через этот канал связи. Был важен также функционал для настройки прав доступа, чтобы исключить конфликты между менеджерами на почве увода клиентов.

Компания также рассматривала сервисы, которые предлагали возможность настройки автоматических ответов, чтобы информировать заказчиков о статусе их заявки, и интеграцию с Битрикс24 – эту систему сотрудники использовали для работы ежедневно.

Кроме того, компания уделяла внимание удобству интерфейса сервиса, простоте его использования и, конечно же, стоимости ежемесячной подписки.

В результате выбор пал на Admin24 – Service Desk.

Как теперь работают с заявками

Установив сервис-деск, директор компании добавил в него всех менеджеров и назначил для каждого из них роль. Руководитель отдела продаж получил полный доступ к функционалу сервиса, став Администратором. Старший менеджер был назначен Модератором, что позволяло управлять заявками и назначать ответственных. А остальные менеджеры были назначены Сотрудниками и могли работать только поступающими им заявками.

Далее была настроена интеграция Admin24 с Telegram – она решала проблему с ограничением на число устройств, которые можно подключить к мессенджеру. Помимо этого, был настроен телеграм-бот для систематизации заявок и ускорения их обработки.

Затем подключили и интеграцию с Битрикс24: на портал было установлено приложение Admin24 и выполнена настройка интеграции в сервис-деске. В результате на портале появилась отдельная группа с названием сервис-деска, в которую поступают заявки от клиентов.

Также в Битрикс24 были настроены открытые линии, чтобы новые заявки поступали свободным менеджерам. Это позволило равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

Компания настроила и автоматические ответы, благодаря которым клиенты получают информацию о статусе своей заявки, а если все менеджеры заняты – уведомления, что ответ им будет дан позже.

Результаты

Сегодня заявки в компании чаще всего обрабатывают в CRM-системе, в которой менеджеры также решают рабочие вопросы и ищут нужную информацию в базе знаний. Благодаря этому сотрудники сразу видят новые сообщения от клиентов и не теряют их. Так, среднее время первого ответа сократилось с 6 часов до 19 минут, а количество пропущенных обращений уменьшилось на 100%.

Кроме того, автоматические уведомления о статусе заявки и загруженности менеджеров позволили снизить отток клиентов на 87% и повысить их лояльность на 52%.

Также важно отметить, что в результате настройки прав доступа в компании больше не происходит конфликтов из-за переманивания клиентов. По словам директора, атмосфера в коллективе в целом стала приятнее.