Бесплатные push-уведомления. Что и когда писать клиентам?

Бесплатные push-уведомления. Фото: из архива компании

О чем говорить клиентам в пушах?

Все уведомления можно разделить на три популярные группы:

1. акции и распродажи;
2. новости и события бренда (новинки, открытие торговых точек, улучшение качества, удобства);
3. операции с бонусами клиентов: начисление за покупку, подарок на день рождения, сгорание, напоминание о балансе.

Это базовые инфоповоды для отправки пуша. Но можно делать и что-то более сложное. Выделить какой-то сегмент в базе и сделать ему релевантное предложение. Например, выделить сегмент тех клиентов, которые регулярно покупают футболки, и предложить им посмотреть подборку плотных футболок из хлопка. Или собрать в один сегмент тех, кто не покупал у вас больше года и предложить персональные промокоды на скидку. Чтобы они вернулись в магазин.

В общем, вариантов бесчисленное множество. Нужно только учитывать саму специфику сообщения.

Какой длины должно быть сообщение?

Когда на заблокированном экране всплывает push-уведомление, видно только первые 80 символов из него. Поэтому самое важно нужно донести буквально за несколько слов, зацепить одним предложением.

Чтобы прочитать сообщение целиком, человек должен открыть wallet-карту в приложении и перевернуть ее, нажав три точечки. В этом вечная проблема виртуальных карт. Нужно объяснять пользователям, как читать эти уведомления и переходить по ссылкам из них. Так что лучше говорить/писать об этом клиенту при регистрации и при установке карты.

Когда лучше отправлять уведомления?

Вообще универсального ответа нет: нужно знать свою целевую аудиторию. Если в вашу ЦА входят очень занятые деловые люди, то очевидно, лучше написать им в обед или с утра, пока они едут на работу. Можно и вечером, но в приличное время. 

Во многих нишах для многих аудиторий подходит отправка либо в обед, либо утром, часов в 9.

Если со временем ошибиться не критично, то с частотой нужно быть очень аккуратными. Из-за того, что push-уведомления бесплатны, у многих бизнесов возникает соблазн злостно эксплуатировать этот канал. Например, отказаться от смс, забить на email и всю коммуникацию вести через push. 

Это приводит к баннерной слепоте у клиента. Уведомлений становится так много, что в лучшем случае человек просто перестает на них реагировать. Конверсия падает, выручка падает. А в худшем случае покупатель со злости может отписаться от рассылки. Тогда разрушается клиентская база, которая вообще-то является бесценным источником стабильного дохода для бизнеса.

Старайтесь сделать коммуникацию с клиентом как можно шире и разнообразнее. Контактируйте с покупателями в разных точках по разным поводам. Проникайте в их жизненный контекст. То есть присутствие бренда должно быть постоянным, но распределенным. В этом искусство коммуникации.

В каком стиле писать?

Главное, чтобы у вас был единый стиль коммуникации во всех каналах. Например, обращение (ты или вы), эмоции (спокойные, почтительные, веселые, дерзкие, строго деловые). Эти параметры должны соблюдаться везде одинаково. Чтобы у людей складывалась целостное представление о компании. А любые противоречия вызывают непонимание и недоверие.

Да, общение через push может быть чуть теплее, чем в email, например. Так как, если клиент установил вашу виртуальную карту, значит он заинтересован больше других. Заинтересован в бренде, в выгодах, в контакте с вами, в информации от вас. Но tone of voice сохраняем общий для всех каналов.

Нюансы функции гео-пуша

Эта функция позволяет выбрать точку на карте, и когда клиент окажется в определенном радиусе от этой точки, ему придет уведомление. Это может работать просто превосходно. Например, для кофеен. Проходит клиент мимо, а ему приходит сообщение о том, что сегодня латте со скидкой. Конверсия будет супер.

Но у гео-пуша есть очень опасный нюанс. Вам нужно быть уверенными на 100%, что человек только МИМО пройдет ту точку, которую вы указали на карте. Потому что если клиент находится в этом радиусе постоянно (живет, работает, учится). Это push-уведомление никуда не исчезнет. Будет висеть целый день и дико разражать.

Был у одной сети ресторанов абсолютно реальный и печальный кейс. Они начали использовать гео-пуш, а оказалось, что огромное количество их клиентов именно живут и работают рядом с филиалом на Таганской, где стояла эта точка. Было много гневных жалоб и удалений карт.

Так что лучше соблюдать осторожность.

Чек-лист коммуникации по каналу push

О чем писать в push уведомлениях?

• Акции, распродажи.
• Новости бренда.
• Операции с бонусами клиента.

Когда отправлять push-уведомления?

Подходящее время отправки зависит от ЦА.

Популярное время в разных нишах:

• утром, до работы или учебы;
• в обед;
• вечером, в приличное время.

Какое ограничение по знакам?

На заблокированном экране отображаются первые 80 знаков. 

В каком стиле писать сообщения?

Также зависит от ЦА.

Ключевые параметры:

• обращение (ты, вы, Вы);
• официальность: от деловой до приятельской;
• основная эмоция: спокойствие, умиление, дерзость, веселье и т.д. 

Как правильно пользоваться гео-пушами?

Придумайте такое предложение, которое будет интересно проходящим мимо клиентам. Быстрое, понятное, выгодное. Для импульсивной покупки.

Выберите такую точку действия гео-пуша, мимо которой люди проходят потоком. Не задевайте ТЦ, БЦ и жилые дома.