Что такое и зачем нужны счетчики времени в helpdesk-системе

Что такое и зачем нужны счетчики времени в helpdesk-системе. Фото: из архива компании

В одной из статей мы уже рассказывали, что такое триггеры и зачем они нужны саппорту. Раньше триггеры в HappyDesk срабатывали только после каких-то действий, например, когда в заявке появлялось новое сообщение, когда менялся ее статус и т. д. Но теперь система реагирует и на отсутствие действий как со стороны клиентов, так и со стороны исполнителей.

Что делать, если молчит клиент

Объясним на примерах. Клиент написал в службу поддержки, и оператор решил что-то уточнить. Он отправил вопрос, но автор заявки молчит уже несколько часов. Возможно, сообщение агента попало в спам или человек смог решить проблему без посторонней помощи. Чтобы такие заявки долго не «висели» открытыми, в системе можно создать триггер, благодаря которому через некоторое время после того, как оператор отправит вопрос, — например, трех часов, — клиенту будет автоматически отправляться напоминание.

Еще раз коротко о том, как устроены автоматические действия. В настройках HappyDesk нужно указать событие, после которого будет срабатывать триггер, условие, которое при этом должно соблюдаться, а также действие, которое необходимо совершить. Для нашего случая нужно выбрать событие «Времени прошло после последнего сообщения заявителя», в условиях прописать нужное количество часов и определить действие — «Отправить email автору». Готово. 

Что делать, если молчит оператор

Иногда в потоке дел сотрудники не замечают, что в систему поступают новые заявки или что со старыми происходят изменения. Допустим, клиент создал обращение на клиентском портале, но агент долго на него не отвечает. Ему тоже может автоматически приходить напоминание. Событием в этом случае будет «Времени прошло после создания обращения», а действием — «Отправить email исполнителю». 

Если же оператор ответил на первые несколько вопросов клиента, но потом долго молчит, событием будет «Времени прошло после последнего сообщения заявителя», действием — опять же «Отправить email исполнителю».

Что делать, если ничего не происходит после смены статуса обращения

Еще одна ситуация: у агента первой линии появился вопрос по заявке, и он обратился за консультацией к сотруднику другого отдела. Он перевел заявку в статус «В процессе» («В ожидании» и т. д. — зависит от настроек вашей системы), но даже через несколько часов не получил от коллеги никакого ответа.

Исполнителю может автоматически отправляться напоминание о том, что с тикетом нужно что-то сделать, например, закрыть. Тогда в типе события выбираем «Времени прошло после установки статуса», указываем количество времени, добавляем еще одно условие, а потом выбираем нужные статус и действие.

Как видим, настройка триггеров не потребует много времени. Зато клиенты будут точно знать, что в компании помнят об их проблемах и хотят помочь, а операторы не пропустят ни одного запроса.