Как инструменты самообслуживания помогают разгрузить службу поддержки

База знаний и клиентский портал — удобные инструменты самообслуживания. Фото: из архива компании

Избавиться от этих проблем помогают инструменты самообслуживания — база знаний и клиентский портал — которые легко создать на основе helpdesk-системы HappyDesk. Подробнее о них рассказываем в статье.

Клиентский портал

Это отдельная web-страница, где клиенты могут самостоятельно создавать заявки, следить за процессом их обработки, общаться с представителями компании.

Попадая в helpdesk, обращения с портала превращаются в тикеты, которые операторы могут быстро и эффективно обрабатывать, в том числе с помощью триггеров. Это автоматические правила, которые применяются к заявкам в определенный момент. Допустим, человек обратился к оператору с проблемой, решение которой требует участия технического специалиста. Система распознает такую заявку по ключевому слову (например, «поломка») и автоматически назначает на нее конкретного сотрудника.

У клиентов, которые пользуются порталом, появляется ощущение, что они контролируют ситуацию. Человек в любой момент может зайти в свой личный кабинет и проверить, на каком этапе обработки находится его обращение — это делает работу саппорта более прозрачной и повышает доверие к компании. Сами операторы благодаря порталу тратят меньше времени на рутинную работу: им не нужно заводить заявки вручную, как это бывает в случае с онлайн-чатами и телефоном.

Ссылка на портал находится в настройках helpdesk’а. Ее можно разместить на сайте компании, в виджете онлайн-чата или любом другом заметном для пользователей месте. Там же, в настройках, нужно задать заголовок портала, загрузить фоновую картинку и логотип. А еще к порталу привязывается база знаний — подробности ниже.

Исследования показывают, что большинство клиентов сначала попытаются решить свою проблему самостоятельно, и только потом обратятся в службу поддержки. И база знаний отлично в этом помогает. На этой странице публикуется справочная информация о товарах и услугах компании, инструкции по использованию товаров, ответы на часто задаваемые вопросы. Операторам тоже становится проще: у них уменьшается количество заявок, а значит, появляется больше времени на решение сложных вопросов и профессиональное развитие.

В правильно составленной базе знаний удобно ориентироваться: статьи в ней объединяются по тематикам и имеют понятные заголовки. Для наглядности тексты лучше сопровождать изображениями, видео, GIF-ками и т. д. А если пользователь не захочет просматривать всю страницу в поисках нужной информации, он может ввести свой запрос в строку поиска. Так же, как и клиентский портал, пользователи HappyDesk получают базу знаний бесплатно. База активируется всего за пару минут, а стандартный шаблон легко кастомизируется под дизайн любого сайта.  

Итак, клиентский портал и база знаний помогают клиентам решать свои проблемы, не прибегая к помощи саппорта, и избавляют операторов от рутинной работы. Эти инструменты легко настраиваются, зато пользу от них можно ощутить практически сразу.