Использование Telegram в сервис-деске и Битрикс24

Использование Telegram в сервис-деске и Битрикс24. Фото: из архива компании

Активно развивая наш сервис-деск на протяжении последних лет, мы можем смело утверждать, что возможность принимать обращения из разных источников является ключевым элементом высококачественного обслуживания клиентов. Возможность использования удобного для каждого конкретного клиента канала связи, будь это мессенджер, телефонные звонки, электронная почта или открытые линии, бесспорно повышает уровень доверия клиентов и улучшает качество предоставляемых услуг.

Telegram – это один из основных каналов для общения с клиентами в России. Согласно статистике, уже более 700 млн людей по всему миру ежедневно используют этот мессенджер, и сейчас он входит в ТОП-5 по популярности.

Задачи, которые поможет решить Telegram

Telegram является многофункциональным мессенджером, превосходящим другие аналоги не только по скорости передачи данных, но и по наличию полнофункциональных десктопных приложений под любую ОС. Кроме того, в нем можно быстро переключаться между чатами и есть непрерывная синхронизация сообщений между различными устройствами. Второе позволяет вести переписку сразу на нескольких устройствах. К примеру, сотрудник может продолжить общение с клиентом на смартфоне, выйдя из приложения для десктопа. 

Так, Telegram поможет решать следующие задачи: 

• Отправлять автоответы на вопросы. Возможность настройки ботов в Telegram позволяет рассылать автоответы на наиболее частые вопросы клиентов. Это особенно важно в случае обработки большого количества запросов – клиенты не будут ожидать освобождения оператора и получат быстрый ответ от бота. 
• Принимать заявки. Клиенты имеют возможность непосредственно через Telegram отправлять свои обращения в службу поддержки. Это позволит компаниям быстро реагировать на обращения и назначать менеджеров, которые будут за них отвечать.
• Принимать платежи. Telegram может быть интегрирован с платежными системами. Это сделает возможным оплату услуг организации непосредственно через мессенджер.

Благодаря удобству использования и широкому спектру возможностей Telegram активно применяется во многих компаниях для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса. Рассмотрим, как именно организации могут его использовать.

Telegram для ведения бизнеса

С помощью Telegram компании могут повысить свой уровень обслуживания покупателей, например, внедряя чат-боты и скрипты. Это также позволяет сократить количество операторов, отвечающих на запросы и, как следствие, снизить расходы на техподдержку. 

Функциональность Telegram позволяет: 

• Создавать каналы. Создание собственных каналов поможет компании взаимодействовать с клиентами, размещая свои материалы. Это эффективный способ привлечения и удержания клиентов, а также распространения информации о продуктах и услугах. Также компании могут размещать рекламу в телеграм-каналах, в которых есть их целевая аудитория. 
• Создавать чаты. В приложении можно создать обычный чат с количеством участников до 200, либо супергруппу для более 200 человек. Это отличная возможность не только общаться с клиентами, но и создавать бизнес-чаты для партнеров.
• Создавать ботов. Боты выполняют автоматическую обработку обращений от клиентов. Разработка телеграм-ботов – менее затратный процесс, чем создание полноценного отдела поддержки. Да и у пользователя не будет необходимости устанавливать дополнительное приложение на телефон. Боты помогают в общении с заказчиками, могут принимать обращения и оплату.

Стоит отметить, что Telegram активно развивается, предлагая все новые и эффективные функции управления бизнес-процессами.   

Интеграция Telegram с Битрикс 24

Внедрение интеграции с Telegram значительно расширяет функциональность Битрикс24 для службы техподдержки. Существуют некоторые неудобства в отображении информации, связанные с особенностями мессенджера. Но эту проблему можно успешно преодолеть. Для этого мы решили совместить возможности Telegram с сервисом Битрикс24, в котором на сегодняшний день зарегистрировано уже более 10 млн компаний. 

Разработанное нами приложение Telegram.A24 обеспечивает эффективное общение с клиентами внутри портала Битрикс24. 

Приложение Telegram.A24, в отличии от других подобных решений для интеграции с порталом, предоставляет такие возможности, как:

• Работа с Telegram через несколько корпоративных аккаунтов. И для этого не нужно создавать бота.
• Открытые линии Битрикс24 могут быть интегрированы с приложением.
• Установление первичного контакта с клиентом, данные которого еще не занесены в систему Битрикс24.
• Вся переписка с клиентом сохраняется в отдельном окне карточки в Битрикс-24.
• В соответствии с выбранным тарифным планом пользователь может подключить до 25 рабочих номеров . 
• Интеграция с роботами, бизнес-процессами и триггерами.

Когда приложение в Битрикс24 будет установлено и настроено, в карточках с названиями «Лид», «Контакт», «Сделка» и «Компания» появится вкладка Telegram.A24. Внутри нее можно будет общаться с заказчиками. На привыкание к новому интерфейсу не понадобится много времени, ведь у Telegram.A24 он почти идентичен интерфейсу мессенджера.

Интеграция Telegram с сервис-деском

Так как наше решение Telegram.A24 было очень востребовано, при разработке сервис-деска интеграция с Telegram стала одной из первых функций, которую мы внедрили. 

Для того, чтобы работать с Telegram внутри сервис-деска, можно воспользоваться ботом и создать аккаунт компании для работы с клиентами. Также можно использовать функции Битрикс24. Давайте рассмотрим все эти пункты более подробно.

Для создания аккаунта организации сервис-деск нужно привязать к Telegram-аккаунту. Это позволит общаться с клиентами в чатах мессенджера, не переходя из одного окна другого. Сервис-деск сохраняет историю переписки, поэтому вы можете не переживать за сохранность важных данных.

Автоматически принимать заявки в Telegram помогут чат-боты. Вы можете прямо в сервис-деске создать универсального бота для всех заявок либо отдельных ботов для каждой заявки и настраивать их по своему усмотрению: менять интерфейс, прикреплять формы для заявок, добавлять варианты шаблонных ответов. Также в настройках бота можно задавать команды меню.

А еще к ботам можно подключить платформу Нетмонет, которая позволит принимать чаевые от клиентов.

При интеграции сервис-деска Admin24 с Битрикс24 можно также использовать Telegram. В этом случае в модуле «Дизайнер бизнес-процессов» появится возможность отправлять сообщения в Telegram напрямую из интерфейса портала. 

Интегрировав Битрикс24 и Телеграм, у вас появится возможность:

• Перед отправлением сообщения настраивать его.
• Выбирать адресатов для сообщений или установить автоматический выбор.
• Создавать и отправлять сообщения от лица определенного сотрудника.
• Настраивать текстовый статус для сообщений.

Более подробно об этих и других способах организации эффективной техподдержки клиентов с помощью Telegram читайте в нашей статье.

Пример, как компания использовала Telegram для техподдержки

К нам часто обращаются за помощью в организации многоканальной поддержки. Так, клиент нашей компании, работающий на рынке оборудования для грузовой техники столкнулся с проблемой – в Telegram есть ограничение на количества устройств, с которых возможен доступ к одному аккаунту.

Еще одно неудобство заключалось в том, что из-за этого ограничения мессенджером возможно было пользоваться только на компьютере или ноутбуке. Это приводило к тому, что сотрудники часто пропускали важные сообщения, так как не получали уведомлений на телефон. Также нередко случались ситуации, когда сообщения, которые приходили одним менеджерам, просматривали другие. В результате клиенты долгое время ждали ответа от компании.

Упростить работу с обращениями помог сервис-деск:

• Была четко определена роль и ответственность каждого сотрудника.   
• В компании настроили телеграм-бота для рассылки быстрых автоответов на распространенные вопросы.
• Заявки клиентов, созданные ими через Telegram, стали поступать непосредственно в CRM-систему. 

На данный момент менеджеры получают заказы из разных источников и эффективно обрабатывают их в системе Битрикс24, которая ежедневно используется ими для работы.