Как Admin24 помог организовать прием обращений от клиентов, соискателей и стажеров

Организация приема заявок от клиентов, стажеров и соискателей. Кейс C3 Solutions. Фото: из архива компании

Задача: принимать обращения от заказчиков и кандидатов на вакансии и стажировки в Битрикс24; работать с заявками в рамках единого пространства; снизить число потерянных обращений.

Результат: прием и обработка обращений проходит в CRM-системе; снизилось количество потерянных заявок; менеджеры сразу видят все входящие запросы.

О компании

Один из наших клиентов – компания C3 Solutions. Это российский производитель и поставщик оборудования для ИТ-инфраструктуры. В продуктовой линейке компании: разные типы серверных шкафов, системы мониторинга параметров ЦОД и пожаротушения, прецизионные кондиционеры и другое.

Организация работает на рынке B2B. Ее партнеры – компании, которые поставляют и интегрируют оборудование. Конечными покупателями являются коммерческие ЦОД и организации, имеющие свою IT-инфраструктуру.

В компании, за исключением производства, работают 250 человек. Пятеро сотрудников работают непосредственно с входящими обращениями. 

Почему компания решила перейти на сервис-деск и как выбирала систему

Ранее в C3 Solutions принимали заявки по email и через мессенджеры. Сотрудникам приходилось вести переписку в отдельных сервисах, потом переносить информацию об обращениях в Битрикс24. Это было неудобно, приводило к потере заявок. Кроме того, менеджеры иногда забывали ответить на сообщения, что вызывало недовольство клиентов.

Для решения этих проблем в компании начали искать сервис, который будет фиксировать все заявки, позволит работать с ними внутри CRM-системы, не переходя в почтовый клиент или мессенджер. И самое главное, сервис должен был иметь тесную интеграцию с Битрикс24.

Анализируя функционал сервис-десков, руководство организации остановилось на системе Admin24.

Как изменилась работа с заявками после внедрения сервиса

Сегодня сервис-деск для обработки обращений используют в целом пять сотрудников C3 Solutions. Руководитель отдела клиентского сервиса имеет доступ ко всем функциям системы, еще четверо специалистов обрабатывают входящие заявки.

Для того, чтобы обращения сразу поступали в Битрикс24, была настроена интеграция сервис-деска с платформой.

Также были созданы разные типы форм для подачи обращений. 

Были заданы и параметры SLA. Это позволяет руководству контролировать, чтобы время реакции на обращение или время его выполнения не были превышены.

Помимо этого, в систему добавлены быстрые и автоматические ответы, что позволяет оповещать заказчиков о принятии заявки или занятости менеджера. 

По данным на сегодняшний день, в сервис-деск поступает в среднем двадцать обращений от клиентов каждый месяц. А через форму в HR-отдел – порядка десяти запросов в период поиска людей на вакантное место.

Итоги внедрения сервиса

После того, как компания начала использовать сервис-деск, сотрудники внутри CRM-системы ведут переписку с заказчиками и документооборот, контролируют все сроки. Это значительно экономит время, поскольку все происходит в одном месте. Также это позволяет специалистам быть более сфокусированными и работать более эффективно.

Одним из основных преимуществ работы в Admin24 является то, что сотрудники больше не упускают заявки, так как система оповещает о них. Кроме того, теперь нет необходимости самостоятельно регистрировать обращения Битрикс24, поскольку этот процесс автоматизирован.