Пять причин, почему может показаться, что вам не нужен сервис-деск

Пять причин, почему может показаться, что вам не нужен сервис-деск. Фото: из архива компании

На стадии создания своего дела многие предприниматели не уделяют особого внимания одному из очень важных аспектов будущей работы с клиентами – ее организации и автоматизации. Как будет строиться работа техподдержки с клиентскими заявками: прием, распределение заявок между сотрудниками, их обработка? Какие именно инструменты подойдут для эффективной организации этой работы? Ведь для этого можно использовать и CRM-системы, и таблицы Excel, и систему 1С. Для приема заявок может использоваться электронная почта, а в некоторых компаниях до сих пор заявки фиксируются на бумажных носителях.

На первый взгляд, для осуществления эффективного клиентского сервиса нет острой необходимости в сервис-деске. Но это лишь на первый взгляд. Давайте рассмотрим возможные причины, которые удерживают вас от перехода к работе в сервис-деске.

Причина 1. Вы работаете в CRM-системах

CRM, или customer relationship management, — это инструмент для управления и автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Он дает возможность общаться с покупателями, вести историю обращений и завершать сделку. Однако он не может полноценно заменить сервис-деск, поскольку главный фокус таких систем – на продажах. CRM-системы используют менеджеры по продажам, ведя своих клиентов по воронке: от первого контакта до заключения сделки.

Системы CRM помогут со следующими задачами:

• Своевременные поступление и обработка заявок из разных источников. Вы можете организовывать сбор заявок с почты, из мессенджеров, а также из социальных сетей. 
• Контроль и отслеживание клиентской базы, а также сбор необходимых данных о клиентах. Помимо этого, в CRM-системах сохраняется вся информация о пользователях: откуда пришла заявка, история переписки с покупателем и аудиозаписи разговоров.
• Определить стратегию управления продажами. CRM-систему можно внедрить в онлайн-магазин, разработать определенные скрипты для общения с клиентами, закрепить их за сотрудниками в отделе продаж и вести сделки.
• Автоматизация процесса документооборота. Благодаря CRM-системам появилась возможность создавать различные шаблоны документов, изменять их вместе с коллегами и затем посылать на согласование руководителю и далее – заказчику.
• Анализ продаж. У CRM-систем есть возможность отслеживать движение клиентов по воронке продаж. Это дает понимание, насколько грамотно и эффективно ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами.

CRM-системы предлагают полную автоматизацию процесса продаж, что существенно снижает вероятность неудач со сделками. Именно поэтому они используются значительно чаще, чем сервис-дески. Ведь именно продажи являются главным источником выручки для компании.

Но после завершения сделки очень важной задачей является послепродажное обслуживание клиента. Такое обслуживание может приносить как дополнительный, так и основной доход для компании, работающий в B2B- или B2C-сегменте. Также это послужит укреплению клиентской базы, поможет превратить разового клиента в постоянного. Именно для этого разработана такая система, как сервис-деск. Установив эту систему, с клиентами можно продолжать общение и после завершения сделки, например, оказывать им помощь в случае возникновения неисправности или вопросов по приобретенным товарам или услугам. 

О важности сервис-десков для тех, кто уже работает в CRM-системе, рассказывается в этой статье.

Причина 2. Вы работаете в таблицах Excel

Использование Excel для учета заявок от клиентов является давней распространенной практикой во многих компаниях. Грамотно настроенные таблицы помогут организовать правильную работу и значительно облегчат процесс распределения обращений. Кроме того, визуальный редактор позволяет создавать сложные рабочие скрипты. 

Но тем не менее, эта система оказывается неэффективной, когда количество заявок начинает расти и превышает 5-7 в день. Таким примером может служить опыт международной компании ONKRON. В связи с увеличением объема обращений они столкнулись с проблемами в организации и учете заявок, а именно: 

• Заявки элементарно терялись. В Excel не предусмотрен механизм для отслеживания заявок, поэтому они теряются или просто не видны ответственным за их обработку.
• Отсутствовал  контроль сроков выполнения задач. В таблицах Excel не поддерживается функция отслеживания SLA (соглашение об уровне сервиса). При этом для компаний крайне важно, чтобы обращение пользователя было обработано в указанное в договоре время.
• Не было автоматических уведомлений. Ответственные не получали уведомления о том, что им поступили новые заявки. Это негативно влияло на среднее время обработки заявок и ожидания ответа.

Все это дополнялось невозможностью коммуницировать по заявкам, оставлять в них комментарии и создавать из них новые заявки.   

Подведем очевидный итог – Excel не позволяет компании предоставлять качественный клиентский сервис, что приводит к потере лояльности клиентов.

Вот почему не стоит использовать Excel в качестве системы автоматизации технической поддержки.

Причина 3. Вы работаете в «самописной» системе

Очень часто компании самостоятельно разрабатывают и внедряют собственные системы help desk. И они имеют свои плюсы:

• Наличие полного контроля над функционалом. При желании можно модифицировать возможности системы и сделать автоматическими любые процессы для пользователей, следуя их запросам.
• Отсутствие лишнего функционала. Преимущества «Самописных» программ в том, что они ориентированы на вашу компанию и в них можно реализовать именно те процессы, которые будут действительно востребованы.
• «Самописные» решения можно разместить на собственных серверах. Тогда данные всегда будут под контролем бизнеса. И будет ниже риск, что они потеряются или окажутся в чужих руках.

Часто у компаний возникает вопрос: а что, если переделать под сервис-деск уже используемую в компании систему 1С? В ней уже есть вся  необходимая информация о контрагентах, и не потребуется делать лишнюю работу. Чтобы избежать дополнительных затрат и сложностей, многие компании используют различные продукты фирмы 1С (например 1С:Торговлю) для поддержки клиентов таким образом:

• Прием заявок первой линией поддержки и ручное заполнение заявки со слов клиента.
• Распределение заявок между исполнителями. Дальше они уже передают их между собой, добавляя комментарии.

Возможно, такая схема будет рабочей при небольшом или ограниченном количестве поступающих заявок. Но стоит потоку обращений немного увеличиться и возникнут сложности. Вся информация о техническом обслуживании оборудования и обо всех запросах клиента должна будет копироваться и вноситься вручную, записываться в календарь, запоминаться. 

Пример: в случае работы с сетевыми клиентами вам будет трудно сказать, из какой именно точки пришел запрос. Но, благодаря сервис-деску, у вас будет возможность заранее настроить поступление этой информации и выбирать клиентов из уже готового общего списка. 

Еще один плюс сервис-деска – менеджерам из отдела поддержки не придется тратить много времени на решение непрофильных задач, не относящихся к обработке заявок.

Сервис-деск — это уже готовое решение, которое при необходимости можно интегрировать с другим ПО и передавать туда данные, как мы уже сделали это с Битрикс24.

Причина 4. Вы используете электронную почту для приема заявок

В начале работы многие компании для сбора заявок от клиентов используют электронную почту.

На первый взгляд может показаться, что почта не имеет недостатков, так как в ней можно коммуницировать с клиентами и хранить данные о заявках в виде писем. И в определенных условиях такой способ учета заявок может быть эффективным.

Если ваша компания еще в начале пути и получает не более двух заявок в день, а каждое письмо с заявкой помечается или сохраняется в отдельной папке, то это может быть удобным. Однако, с увеличением количества заявок, подобный «импровизированный» сервис-деск уже не сможет справиться, так как заявки будут потеряны в общем потоке писем. Как следствие – клиенты потеряют доверие к вашей компании.

Электронная почта не заменит сервис-деск по следующим причинам:

• Информация собирается в одном месте. Конечно, возможно настроить структуру папок, выделив отдельный почтовый ящик для обращений, однако со временем заявки начнут теряться среди общего потока писем.
• Отсутствуют средства для коллективной работы. Даже при отсутствии пропущенных обращений невозможно настроить коллективную работу по заявкам между сотрудниками. Конечно, вы можете предоставить доступ к одному почтовому аккаунту нескольким сотрудникам, но в итоге это приведет к проблемам, так как невозможно будет разграничить их доступ к заявкам по определенным критериям. Пересылка писем между аккаунтами также не является решением, так как часть информации может быть потеряна и найти ее будет почти невозможно.
• Большая часть времени уходит на поиск нужных сообщений в общей цепочке писем. У почтового ящика отсутствует функция фильтрации заявок по определенным критериям, поэтому отсеивание обращений клиентов только по темам или почтовым адресам сильно затрудняет работу. К тому же, каждый ответ на письмо будет прикреплен к копии предыдущего письма, из-за чего рано или поздно ваш сотрудник станет тратить много времени и сил в поисках необходимой информации во всей этой веренице писем.
• Отсутствие возможности автоматизации бизнес-процессов в электронной почте. Это сильно ограничивает функциональность системы. Нельзя настроить автоматическое выполнение задач, контролировать регистрацию обращений из других источников, назначать ответственных сотрудников, интегрировать почту с внешними сервисами и многое другое. Кроме того, невозможно просматривать метрики и отчеты о работе сотрудников, что является важным для оценки их производительности и достижения KPI.

Следовательно, прозрачность основных показателей деятельности сотрудников станет невозможной при учете заявок только по электронной почте. И единственное, что вы сможете отследить, – это количество пришедших и отправленных писем.

Причина 5. Вы используете бумажный носитель для сбора заявок

В настоящее время не все малые и средние компании, в отличие от крупных, осознали преимущества электронных систем документооборота. Они могут до сих пор вести учет заявок вручную, записывая все поступающие обращения на бумажные носители, например, в журналы.

Конечно, такой подход позволяет сохранить все обращения в одном месте, описать проблему клиента и поставленные задачи. Однако, этот метод далеко не идеален:

• Долгий процесс регистрации входящих обращений. Очень сложно быстро найти форму или клиента в базе контактов, приходится заносить информацию вручную под диктовку клиента, который и так может быть чем-то расстроен и совсем не хочет тратить свое время на повтор одних и тех же данных несколько раз. 
• Возможны частые ошибки в заявках. Все мы люди и можем неверно расслышать название компании по телефону, перепутать буквы в сложной фамилии контактного лица. Да и просто записать информацию в спешке, а потом не разобрать, что же написано.
• История обращений не отслеживается. При работе с бумажными документами не всегда возможно быстро увидеть, есть ли уже подписанный с конкретным клиентом договор или историю совершенных с ним сделок.

Давайте честно признаем, что заполнение бумажных журналов с обращениями от клиентов является устаревшим способом, не отвечающим современным требованиям бизнеса. Информацию легко потерять, испортить. В журнале не получится что-то уточнить или прокомментировать, вести учет заявок, иметь наглядную и зафиксированную историю переписки с клиентом.

Преимущества и возможности сервис-десков

Сервис-деск – это специальное программное обеспечение, необходимое для автоматизации и оптимизации процессов обработки больших объемов клиентских запросов. Система позволяет упростить и повысить эффективность техподдержки и обслуживания клиентов. Также ее можно использовать для поддержки сотрудников внутри компании. Например, решать вопросы настройки программного обеспечения в офисе или ремонта неисправного оборудования в торговых точках. 

В основном упор в работе сервис-деска делается на постпродажное обслуживание клиентов и помощь в разрешении вопросов и проблем с приобретенными товарами или услугами. Качественное послепродажное обслуживание помогает превратить одноразовых покупателей в постоянных клиентов. Благодаря ему у клиентов повышается доверие к компании, а также снижается вероятность перехода на конкурентную продукцию.

Давайте рассмотрим основные и, несомненно, полезные функции сервис-деска: 

• Многоканальная или омниканальная поддержка клиентов. Сервис-деск может одновременно принимать обращения через различные каналы связи: используя форму обратной связи на сайте, почту, мессенджеры и социальные сети. Вы сможете оперативно и эффективно работать с запросами клиентов в рамках единой рабочей среды. 
• Общий список заявок и их статусы. Это поможет вам оперативно и производительно управлять обращениями от клиентов, распределять их между ответственными сотрудниками, а система автоматически будет присылать уведомления клиентам о принятии их заявки в работу, ее завершении или отклонении. 
• Создание каталога оказываемых услуг. Заполняя форму, клиенты выбирают нужную им категорию обслуживания. После этого заявка автоматически прикрепляется к ответственному, назначенному вами для данной услуги. 
• Соблюдение SLA. Вы задаете время, в течение которого менеджеры должны реагировать на поступившие заявки и выполнять их. В случае невыполнения сотрудником необходимых действий в установленные временные рамки руководитель получает уведомление и принимает решение о дальнейших действиях. Данный функционал помогает компаниям успешно исполнять соглашение об уровне обслуживания (SLA).

И наконец, с помощью аналитических отчетов в сервис-деске вы сможете оценивать эффективность работы службы поддержки вашей компании. Ввести систему рейтинга сотрудников и контролировать основные метрики, отслеживать различные показатели – в отчетах все это возможно увидеть в режиме реального времени. Применяя аналитику в сервис-деске,  компании могут эффективно управлять своей службой поддержки, повышать качество обслуживания клиентов и уровень их удовлетворенности.