Использование чат-ботов в клиентском сервисе: достоинства и недостатки

Использование чат-ботов в клиентском сервисе: достоинства и недостатки. Фото: из архива компании

Основная задача бизнеса – обеспечить удовлетворенность и повысить лояльность клиентов, чтобы они возвращались снова и снова за покупками. Поэтому компании стараются улучшить продукт и качество сервиса.

Один из инструментов, который позволит достичь этих целей – чат-боты, которые уже сегодня могут отвечать на вопросы о товарах, ставить брони и проводить транзакции. А, в связи с развитием нейронных сетей, чат-боты смогут решать и более сложные задачи. Рост спроса на эту технологию подтверждает увеличение количества чат-ботов.

Но чат-боты не идеальны и часто могут даже навредить вашей компании. Разберемся, почему так происходит.

Преимущества чат-ботов

Быстрое реагирование

Чат-боты могут обрабатывать запросы и отвечать на вопросы клиентов мгновенно, без задержек. Это позволяет предоставить клиенту оперативную поддержку и сократить время ожидания решения проблемы.

24/7 доступность

Чат-боты доступны для работы круглосуточно, без выходных и праздников. Это позволяет клиентам получать помощь в любое удобное для них время, удовлетворяя их потребности в обслуживании в любое время суток.

Экономическая выгода

Использование чат-ботов позволяет сократить затраты на обслуживание клиентов. Одна программа может обрабатывать одновременно несколько запросов, что значительно снижает потребность в большом количестве операторов. Это экономически выгодно для компании.

Чат-боты не подвержены эмоциям, усталости, они не встанут в ступор от большого потока информации. Ваши клиенты 100% получат ответы на свои вопросы. 

Подходят для любого бизнеса

Чат-боты могут быть настроены для разных целей и использоваться во многих сферах бизнеса:

• для приема и оформления заявок;
• для оформления бронирования;
• для внутренней и внешней поддержки;
• для консультаций:
• для проведения транзакций.

Чат-боты могут быть использованы в любой сфере бизнеса, будь то ритейл, финансы, медицина и т. д. Они способны адаптироваться под различные потребности и запросы пользователей.

Сбор информации

Еще одним преимуществом чат-ботов является возможность сбора данных. Чат-бот может запрашивать у клиентов дополнительную информацию, узнавать электронную почту, номер телефона, местоположение или сферу деятельности. Эти данные могут быть полезны для улучшения продукта или привлечения новых клиентов.

Недостатки чат-ботов

Функционал

Чат-боты могут иметь ограниченную способность понимания сложных запросов или нестандартных ситуаций. Они оперируют заранее заданными сценариями и могут столкнуться с трудностями в обработке запросов, которые выходят за рамки их программирования.

Отсутствие эмоций

Чат-боты не могут полностью заменить общение с живым оператором. Они не способны предоставить эмоциональную поддержку и эмпатию, которые нередко необходимы во время решения проблем.

Бот не может сочувствовать, иронизировать, воспринимать сарказм. Из-за этого запросы могут обрабатываться дольше, а вы потеряете лояльность клиентов. 

Что делать

Обучать и развивать бота

Регулярно совершенствуйте своего чат-бота. Постоянное улучшение алгоритма и добавление новых функций позволяют боту становиться все более эффективным и полезным для клиентов.

Определить задачи

Важно определить, какую конкретно задачу вы хотите решить с помощью чат-бота. Это могут быть автоматические ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, консультирование по товару или услуге, прием заказов и т. д.

От выбранной задачи будет зависеть тип чат-бота: декларативный и предиктивный. Декларативные боты работают на основе предопределенных параметров и ответов, в то время как предиктивные боты обучаются в процессе взаимодействия с клиентами.

Выбор платформы и сервиса для создания и запуска чат-бота также зависит от вашей конкретной задачи. Например, если вам нужно упростить прием заказов от клиентов, вы можете создать чат-бота в одном из популярных мессенджеров, например, в Telegram. Сервисы вроде Admin24 – Service Desk позволяют настраивать бота, создавать меню, кнопки и цепочки ответов, а также отправлять автоматические уведомления о статусе заказа, занятости сотрудников и рабочем времени компании.

Все это поможет клиентам легко взаимодействовать с чат-ботами и быстро получать нужные им ответы.

Возможность переключения на оператора

Предоставьте клиентам возможность переключиться на живого оператора в случае необходимости. Это позволит удовлетворить максимум запросов аудитории и повысить ее лояльность к вашей компании.