Как мониторить комментарии и сообщения в соцсетях сразу для нескольких проектов

Как мониторить комментарии и сообщения в соцсетях сразу для нескольких проектов. Фото: из архива компании

Отслеживать сообщения и комментарии клиентов бывает непросто даже небольшим брендам, у которых всего 1-2 профиля в разных соцсетях. А если у компании несколько подразделений, и за техподдержку в каждом из них отвечает отдельная команда? Будем честны, иногда им приходится непросто. Трудности возникают и у digital-агентств, которые ведут более 2-3 клиентов.

Что мы понимаем под проектами?

Чтобы мы говорили с вами на одном языке, сразу поясним: в Angry.Space нет такого понятия как «проект». Вместо него мы используем термин «компания». Под ним мы подразумеваем несколько аккаунтов, объединенных в одну группу. 

Аккаунт — любой профиль в социальной сети или мессенджере, который подключен к системе мониторинга Angry.Space. Например, паблик во Вконтакте, канал на YouTube или бот в Telegram.

Структура компании выглядит примерно так:

На скрине вы видите три разные компании. Самая маленькая из них — зоомагазин «Пес». Она включает в себя три аккаунта: сообщество Вконтакте, аккаунт в Инстаграме (запрещенная в России социальная сеть) и группу в Одноклассниках.

Зачем объединять аккаунты в компании и создавать несколько команд поддержки?

Чтобы прочувствовать пользу режима компаний, давайте рассмотрим, как он работает на примере. Представьте, что вы владелец «Успешного банка» — это огромная экосистема, которая занимается не только выдачей кредитов, но и страхованием, инвестициями, предоставляет услуги для бизнеса. А ко всему прочему, работает не только в России, но и в других странах.

У каждого направления есть свои отдельные профили в социальных сетях, поскольку все они занимаются продвижением разных продуктов и ориентированы на разную аудиторию.

Объединение аккаунтов в группы позволяет структурировать и упростить управление аккаунтами и поддержку клиентов. Однако, если работать со всеми компаниями будет одна команда операторов, качество клиентского сервиса будет значительно хуже, чем хотелось бы. А главное, чем могло бы быть, если бы за каждую компанию отвечала отдельная команда менеджеров или хотя бы отдельный сотрудник.

Почему страдает качество поддержки, если не делить управление компаниями между разными командами?

1. Операторы отвечают невпопад. Они не успевают переключаться между компаниями и вникать в особенности проекта и его аудитории.
2. Время ответа увеличивается. Сотрудникам приходится дольше искать релевантную информацию, а клиентам — ждать помощи.
3. Сложно анализировать статистику по каждой компании. Скорее всего, вы так и не сможете понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты.

Как устроено разделение пространства в Angry.Space?

Сервис Angry.Space позволяет сделать процесс работы с несколькими компаниями более прозрачным и удобным для всех сотрудников. А еще — увеличить эффективность работы операторов в несколько раз. 

Для этого не нужно еще раз регистрироваться в Angry.Space или покупать отдельный тариф. Деление на компании — базовая функция инструмента. Давайте рассмотрим, как ей пользоваться и какие возможности она предоставляет.

1. Создаем компании, добавляем аккаунты

Первый шаг к удобной организации рабочего пространства — создание компаний. Делается это просто и за пару минут:

• откройте «Настройки»;
• перейдите во вкладку «Аккаунты»;
• нажмите кнопку «Добавить компанию»;
• подключите к ней нужные соцсети и мессенджеры.

Вы можете создать сколько угодно компаний, это никак не повлияет сумму, которую вы платите за использование сервиса. Стоимость услуг Angry.Space складывается из других компонентов, количество компаний в них не входит.

Итак, вы создали компании. Теперь все сообщения, комментарии и упоминания будут разбиты на группы. 

Владелец пространства может видеть все компании. Операторы тоже могут управлять несколькими группами аккаунтов, если предоставить им такой доступ. В таком случае, чтобы увидеть в ленте обращения пользователей по одной конкретной компании, можно воспользоваться фильтром.

2.  Раздаем доступы операторам

Чтобы оператор службы поддержки мог приступить к работе, ему нужно предоставить доступ к компании. За счет того, что все его силы и внимание будут направлены на один продукт, он сможет хорошо его изучить и подстроиться под особенности аудитории. Держать в голове подробную информацию сразу по 2-3-4 продуктам сложно, можно сказать, почти невозможно.

Разделить компании между командами можно так, как вам хочется. Вы сможете изменить эти настройки в любой момент. Вернемся к нашему примеру и посмотрим, как может выглядеть распределение:

Если разделить компании между сотрудниками по такому принципу, одна и та же команда операторов сможет работать гораздо быстрее и эффективнее.

Как предоставить доступ оператору?

Если сотрудник еще не подключен к сервису:

1. Перейдите в раздел «Пользователи» и нажмите «Добавить пользователя».
2. Введите email сотрудника и укажите, за какую компанию он будет отвечать. 
3. Выберите тип доступа: «только чтение», «модератор», «аналитик», «администратор».
4. Кликните «Отправить приглашение»

Если у вас уже есть команда операторов, которая работает в Angry.Space:

1. Перейдите в раздел «Пользователи».
2. Выберите нужного оператора и нажмите на шестеренку напротив его имени.
3. Поручите ему нужную компанию и укажите тип доступа.

3. Настраиваем шаблоны ответов, теги и автоправила 

Как мы уже говорили, каждая компания — это отдельный продукт со своей спецификой. К ним невозможно применять одинаковые шаблоны ответов, а создавать десятки разных и хранить в одном месте неудобно. Клиент заскучает, пока оператор поддержки найдет нужный шаблон.

Разработчики Angry.Space учли это и сделали так, что для каждой компании можно настроить отдельные шаблоны и автоправила, а также подобрать уникальные теги.

Для этого нужно перейти в нужный раздел и рядом с каждой компанией кликнуть «Добавить шаблон», «Добавить правило» или «Добавить тег».

4. Изучаем статистику по каждому проекту 

Мы уже не раз писали о том, сколько полезной информации может найти в статистике Angry.Space. Например, вот статья 1 и статья 2 — здесь мы можете ознакомиться почти со всеми метриками, которые сервис контролирует в режиме онлайн.

Если вы разделите рабочее пространство с помощью компаний, у каждой из них будет своя статистика. Вы можете проанализировать, что нравятся клиентам, а чем они недовольны в каждом отдельном взятом направлении. Кроме того, аналитику можно выгрузить из сервиса и показать заказчику результаты работы.

Режим компаний поддерживает все настройки Angry.Space. Помимо тех, что мы уже перечислили, к ним относятся опросы о качестве поддержки, настройка часов работы и уведомлений, определение тональности сообщений пользователей и многое другое. Вы можете настроить рабочее пространство так, как вам удобно. Пишите нам, мы всегда рады в этом помочь.