Девять типов клиентов и как с ними работать службе поддержки

Девять типов клиентов и как с ними работать службе поддержки. Фото: из архива компании

Не поспоришь: каждый клиент индивидуален и требует особого подхода. Однако, спустя время работы в службе поддержки, становится очевидно и другое – у разных клиентов есть схожие черты. По ним заказчиков можно разделить на несколько типов: основываясь на своей практике, мы выделяем девять.

Если вы будете понимать, к какому типу относится ваш клиент, то сможете выбрать наиболее подходящую тактику общения. В результате сможете избежать или разрешить конфликтные ситуации и повысить лояльность к вашей компании.

Какие в принципе типы клиентов существуют, какими отличительными чертами они обладают и как эффективнее с ними взаимодействовать – рассказываем далее.

Нерешительный

У клиента этого типа всегда возникает много вопросов. Он постоянно что-то уточняет, но никак не может принять окончательное решение, например, выбрать услугу или товар, определиться с тарифным планом.

Рекомендации

Не следует давить на нерешительного клиента – он может воспринять это как попытку быстрее продать товар. А в случае, если все-таки согласится на приобретение, позже может в нем разочароваться. Причем обвинит в этом вас.

Старайтесь понять ожидания клиента относительно товара или услуги, а также какую стоимость он готов заплатить. Предложите самые подходящие варианты. После этого останется лишь терпеливо ждать.

При работе с нерешительным клиентом также важно сохранять всю переписку и иметь ее под рукой, что легко, если работаете в сервис-деске. Это позволит быстро ориентироваться в ситуации, если клиент напишет спустя длительное время. А если вы уже начали работу, и он внезапно передумал, у вас будет на что ссылаться.

Беспомощный

Такой клиент все время сталкивается с какими-то сложностями: не может найти нужный раздел на сайте, не понимает, как осуществить перевод средств. Его вопросы часто элементарны: они обычно не возникают у других клиентов. Если простые вопросы вам поступают часто – стоит задуматься, насколько вашим сайтом легко и удобно пользоваться или достаточно ли информации о продукте вы предоставляете.

Рекомендации

Чтобы быстрее решить проблему такого клиента, советуем общаться с ним по телефону. Пошагово объясняйте, как действовать в его ситуации, используя простой язык и избегая любых терминов. После каждого шага уточняйте, смог ли он его выполнить, и только затем переходите к следующему.

Если возможно, лучше вообще выполните все действия за клиента. Это ускорит решение проблемы и поможет завоевать его доверие.

Неудачливый

Клиент этого типа тоже регулярно сталкивается с неприятностями. Но, как правило, его проблемы более серьезны и не всегда зависят от него. Например, сначала не получается оплатить товар, затем он приходит, но оказывается бракованным, плюс ко всему вызывает аллергию.

Рекомендации

Неудачливому клиенту можно лишь посочувствовать. Относитесь к нему бережнее. Если проблема произошла из-за вас, сообщите ему, в чем причина и как будете ее решать. Также в этой ситуации можно предложить клиенту подарок или компенсацию.

А если проблема возникла по другой причине, например, программа «вылетает» из-за устаревшего драйвера на устройстве клиента, подробно объясните, как ее решить и что делать, чтобы избежать таких проблем в будущем. При необходимости, можно дополнительно отправить клиенту инструкции. 

Охотник за скидками

Понятное дело, редкий заказчик откажется от выгодного предложения. Но существуют клиенты, которые стремятся получить скидку любыми способами. Они могут обращаться в службу поддержки по малейшему поводу и даже придумывать проблему. Кроме того, иногда они прямо заявляют, что хотят определенный товар или услугу по более низкой цене.

Рекомендации

Не идите на поводу у таких клиентов. Привычка просить скидку станет для них нормой. А в случае, если об этом станет известно другим клиентам, придется и им предоставлять скидку. 

Если вы столкнетесь с таким типом клиента, попытайтесь объяснить ему, из чего состоит стоимость товара или услуги. Приведите в пример цены у конкурентов. Или других ваших товаров, которые имеют меньшую стоимость, при этом объясняя, с чем это связано.

Наконец, вы можете все-таки предоставить клиенту скидку. Но в этом случае поставьте условия: попросите что-то взамен. Это может быть оплата товара прямо сейчас или публикации о нем в соцсетях.

Знаток

Такой заказчик думает, что больше вас знает о продукте, его характеристиках, как он работает. Поэтому он постоянно дает разные советы, нередко – высокомерным тоном.

Рекомендации

Спорить с таким клиентом бессмысленно. Поблагодарите его за советы и сообщите, что передадите их руководству. А если все же решите сказать о том, что ваш вариант лучше, то нужно это обосновать. Например, что идею клиента проверяли ранее и она оказалась менее эффективной, чем то, что используется в настоящее время.

В процессе общения старайтесь не реагировать на высокомерный тон и сомнения по поводу вашей квалифицированности. При этом максимально продемонстрируйте свою экспертность: углубляйтесь в детали, приводите результаты исследований и не стесняйтесь использовать все термины, которые вам известны. 

Недоверчивый

Этот клиент совсем никому не доверяет. Он подозрителен и считает, что все вокруг пытаются его обмануть. В связи с этим может задавать множество вопросов, включая: почему один товар стоит дороже другого или действительно ли в составе продукта отсутствует пальмовое масло.

Рекомендации

Проявите терпение и будьте дружелюбны с таким клиентом. Отвечайте на все его вопросы. Подкрепляйте свои ответы фактами и примерами. Демонстрируйте прозрачность: можно рассказать о процессе создания продукта, объяснить, почему он имеет такие характеристики. Цель – показать, что вы действительно заслуживаете доверия.

Зануда

Тип клиента, которого не всегда можно сходу распознать. Причем сначала он может вам понравится: рассудительный и спокойный. Но спустя некоторое время вы вдруг понимаете: что-то здесь не так. Вместо обсуждения товара вы почему-то обсуждаете погоду в Финляндии. 

Эти клиенты часто отклоняются от основной темы обращения в поддержку, могут задавать вопросы, не имеющие отношения к делу, неуместно шутить или просто долго жаловаться на проблему. В результате такой клиент отнимает много рабочего или даже личного времени.

Рекомендации

Если замечаете, что разговор с клиентом движется не в том направлении, постарайтесь аккуратно вернуться к теме его обращения. На вопросы, не относящиеся к делу, отвечайте исчерпывающе, но вежливо. И сами задавайте вопросы, которые помогут направить диалог в нужное русло.

При работе с таким клиентом вам необходимо проявить терпение. Если диалог не заканчивается после решения проблемы, вежливо поблагодарите его за беседу и сообщите, что вы должны помогать другим заказчикам.

Скандалист

Это крайне неприятный тип клиентов. Они импульсивны и раздражительны, часто вступают в споры, используют восклицательные знаки в сообщениях. Также могут угрожать судебными разбирательствами или размещением негативных отзывов в социальных сетях. Иногда даже не стесняются оскорблять.

Рекомендации

Работая с такими клиентами важно помнить, что не стоит принимать их негатив на свой счет. Они могут быть раздражительными по личным причинам или даже из-за погоды.

Выслушайте их, постарайтесь выделить конструктивные моменты, не обращая внимания на оценочные суждения. Будьте вежливы, несмотря ни на что. И как можно быстрее решайте проблему. 

Лояльный

На первый взгляд, это, наоборот, самый приятный тип клиентов: они вас обожают, открыто хвалят и рекомендуют всем. Но есть один момент. Если вы хотя бы раз не оправдаете их ожидания, все может резко измениться. Они будут общаться с вами и рассказывать о вас уже совсем по-другому.

Рекомендации

К таким клиентам нужно быть особенно внимательными, поскольку они – адвокаты вашего бренда. Обращайте внимание на качество товаров перед отправкой. Направляйте к ним проверенных курьеров. Кроме того, вы можете предлагать им дополнительные бонусы или даже приглашать на мероприятия компании.

Что еще нужно знать

Работая с клиентами, важно учитывать, что каждый из приведенных типов нечасто встречается в чистом виде. Как правило, в одном человеке совмещается несколько типов. Но если вам будут известно, какие типы в принципе существуют, то это поможет быстрее понимать, что за человек перед вами и как с ним эффективнее взаимодействовать.

Если же определить тип будет все-таки трудно, тут вам поможет правило: в общении с клиентами нужно уменьшать негатив и усиливать их позитивные эмоции. На грубость отвечайте вежливостью, на жалобы – сочувствием, а на позитивные сообщения – тоже в позитивном тоне и даже со смайликами.

Появились вопросы или возникла сложная ситуация в работе с клиентами? Пишите нам на почту, звоните по телефону 8-800-333-66-24 – мы обязательно поможем.