Продающие слова и фразы

Топ-10 продающих фраз, которые повысят конверсию звонков в продажи. Берите на заметку!

Это первая часть нашего перевода большой статьи о «языке продаж». Многие из этих формулировок, используемые «в лоб», без адаптации к нашим реалиям, успели стать визитной карточкой «представителей канадской торговой компании». Что впрочем нисколько не отменяет их принципиальной верности, основанной на психологии людей, и, как следствие, их эффективности. Мы сопроводили статью небольшими комментариями, не столько для критики, сколько как размышление и приглашение к беседе.

Лучшая десятка продающих слов и фраз

Значительное влияние на результат продающих звонков оказывают правильные слова и фразы. Но какие из них могут таковыми считаться?

Прежде чем углубиться в специфику работы с разными типами клиентов (примеч. Оки-Токи: смотрите следующие части), для начала просто перечислим наших фаворитов.

1. «Мы подумали, что вам как одесситу (москвичу, алматинцу, ...) было бы интересно узнать, что…»

Персонализированное начало разговора может помочь «зацепить» клиента уже в начале разговора. Мы ведь помним, как важны для продаж такие зацепки, способные привлечь внимание клиента, особенно для холодных звонков.

2. «Это правда, но…»

Здесь признание беспокойств клиента — ключевая часть продажи, помогающая установить взаимопонимание, и следующий шаг — демонстрация того, что причин для беспокойства нет.

Комментарий Оки-Токи

Важным, на наш взгляд, моментом для работы этого приема является достаточное внимание, уделенное первой части, в которой оператор соглашается с мыслью клиента. Частая ошибка — согласие с беспокойством клиента, выраженное слишком коротко или проговоренное невнятной скороговоркой. Вместо искомого взаимопонимая это, наоборот, вызывает у клиента ощущение, что от его слов отмахиваются.

Отдельно стоит сказать о слове «но». Оно не пользуется популярностью в продажах из-за своего отрицающего свойства, удачно сформулированного в Игре престолов как «everything before the word "but" is horseshit». Что об этом говорят филологи мы не знаем, а специалисты по техникам продаж рекомендуют отказываться от конструкции «вы правы, но».

Таким образом, признание беспокойства клиента с последующими аргументами против его причин — не слишком тривиальная вещь, и требует тщательной проработки с оператором.

3. «Я могу вас заверить, что…»

Использование в разговоре «сильных» выражений, демонстрирующих уверенность оператора в том, что он говорит (и продает), важно, поскольку помогает передать это чувство клиенту.

Комментарий Оки-Токи

Спокойная уверенность профессионала безусловно выигрышнее сомнений и беспокойства, слышимых в голосе новичка, это придает конструктивную окраску разговору и способствует положительному решению. Но как часто эта уверенность превращается у операторов в напористую самоуверенность, заставляющую игнорировать сигналы о том, что клиент, кажется, лучше оператора разбирается в теме, и для успешной продажи нужно снизить накал «авторитета»? На наш взгляд, это весьма сложный момент в подготовке продающих операторов.

4. «Я сделаю скидку. Только для вас»

Здесь дело не только в том, что все любят скидки, но также и в возможности для клиента почувствовать себя особенным благодаря фразе «только для вас». Это помогает установить более прочные отношения между клиентом и компанией.

Комментарий Оки-Токи

Спорное на сегодняшний день утверждение, поскольку раздача направо и налево чего-либо «только-для-вас» несколько дискредитировала смысл этой фразы. Для многих такое предложение, вместо ощущения своей «особенности», дает чувство, что «меня, кажется, разводят». И это явно не способствует установлению более прочных отношений между покупателем и продавцом. На наш взгляд, нужно аккуратно использовать такие предложения, особенно во время холодного звонка, особенно, если клиент не колеблется, а склоняется к отказу. Возможно, стоит избегать их, если речь идет не о разовой сделке, а о длительных отношениях, и лояльность клиента важна. И только когда клиенту явно требуется какой-то аргумент для принятия решения или он прямо заявил о высокой цене, предлагать скидку.

5. «Конечно, мы сможем сделать это»

Примечание Оки-Токи. Соображения этого абзаца будут больше интересны тем, кто работает на англоговорящую аудиторию, поскольку касаются английского языка.

И опять фраза, наполненная уверенностью, и хорошее «сильное» слово — «конечно». Это благодаря окончанию «-ly» у этого слова (речь об используемом в оригинале статьи слове «certainly» (конечно, безусловно)). Использование слов с этим окончанием — малоизвестная, хотя и признанная множеством маркетинговых агентств техника убеждения. Просто вспомните слоганы ваших любимых брендов.

Комментарий Оки-Токи

Интересно, есть ли в русском языке подобное, широко известное в узких кругах, «особое» влияние каких-то окончаний в словах? Или, может, приставок? Впрочем, даже без магических окончаний слова: «конечно», «безусловно», «несомненно», «естественно», «разумеется» — придают уверенности речи, и их стоит использовать.

6. «Наше отличие в том, что…»

После первого звонка-знакомства потенциальный клиент наверняка будет искать информацию о вас и о ваших конкурентах. И если оператор уже на этапе знакомства расскажет, чем вы отличаетесь, это поможет выделиться из общей массы.

7. «Давайте пойдем дальше и обсудим...»

Слова вроде «давайте» (в оригинале — «let's») создают у собеседников ощущение некоей общности, совместной деятельности, команды, а обороты «пойти дальше», «перейти к» и подобные являются свидетельством, что ваша работа в вашей компания происходит планомерно и методично.

8. «Когда вам удобно начать/доставить?»

Такие фразы демонстрируют клиенту его приоритетность для вас: вашу готовность гибко подстраивать свои процессы под его, клиентские, потребности.

Комментарий Оки-Токи

А также такие фразы могут подталкивать колеблющегося клиента к принятию решения, создавая ощущение, что у него нет возможности положить трубку и «думать» неопределенное время, что нужно определиться прямо сейчас. Хотя не факт, что решение будет нужным. Но однозначное «нет» часто лучше, чем «не знаю, позвоните… когда-нибудь».

9. «Простите, что беспокою вас, но я подумал, что вам будет интересно…»

Приветствие, особенно общепринятое типа «Здравствуйте, меня зовут…» может приводить к немедленному «бросанию трубки» клиентом. В то время как начало разговора с извинения менее распространено и может вовлечь клиента в разговор.

10. «Давайте посмотрим, сможем ли мы с вами собрать наиболее подходящее вам предложение/комплектацию/пакет услуг…»

Трюк из арсенала экспертов: показать гибкость продукта или услуги, позволяющую наилучшим образом удовлетворить потребности клиента. Кроме того, такой фразой мы снова даем клиенту ощущение совместной работы в его интересах, поскольку здесь «мы» — это клиент и оператор, совместно, решающие задачи клиента: «мы с вами», в противовес просто «мы», которое звучит как «оператор плюс компания».

Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи