5 проблем любой сервисной компании и их решение с помощью платформы автоматизации

Сервисное обслуживание оборудования — тяжелый бизнес, и мы в полной мере ощутили это, управляя компанией с 700 мобильными сотрудниками и 1 500 объектами обслуживания в России и странах СНГ. Работа в режиме 24/7, частые авралы, проблемы с сотрудниками и заказчиками

Так несколько лет назад появилась идея создать продукт, который решит наши основные проблемы — платформу HubEx. Что нам удалось решить?

Проблема 1. Система «из коробки» не учитывает особенности конкретного бизнеса

Любой сервисный бизнес, даже небольшой, имеет свои особенности. Иногда они возникают из-за специфических требований заказчиков, иногда это интересные идеи, дающие компании конкурентные преимущества. Впервые столкнувшись с необходимостью выбора системы для автоматизации сервисных процессов и управления мобильными сотрудниками мы обнаружили, что большинство решений, представленных на рынке, не позволяют реализовать наши бизнес-процессы. Перед нами стоял выбор:

• менять наши процессы под готовое решение, иногда теряя выстраданные наработки;
• дорабатывать какое-либо решение под свои процессы, но мы не нашли гибкой платформы с возможностью настройки под целевой процесс нашего бизнеса без необходимости создавать отдел full stack разработки, да и успех в этом случае не был гарантирован.
• написать систему управления сервисным обслуживанием и мобильными сотрудниками с чистого листа, вложив в нее все наши знания и опыт.

Мы пошли по третьему пути, но эта история, пожалуй, заслуживает отдельной книги. Скажем только, что разработка системы с нуля оказалась в разы сложнее и дольше, чем мы могли представить — на создание HubEx ушло 3 года работы команды из 20+ профессионалов, потребовалось открыть отдельную ИТ компанию. Уже в начале стало понятно, что разрабатывать платформу только для себя – слишком затратный процесс. Тогда мы приняли решение разработать продукт, который подойдет не только нам, но и любой сервисной компании на рынке.

Главным требованием к платформе стала максимальная гибкость и возможность настроек под любые виды сервисного бизнеса. Возможность создавать разные типы заявок, настройка маршрута для каждого типа без программирования, видимость полей в зависимости от стадии заявки, прав и полномочий пользователей и многое другое, нам удалось реализовать в нашей платформе. На сегодняшний день мы не встретили сервисную компанию, бизнес-процессы которой нам бы не удалось реализовать на нашей платформе без доработок. Даже процессы несервисных компаний, как оказалось, отлично ложатся в рамки системы. Например, эксплуатация коммерческой недвижимости, производственные предприятия, компании оказывающие услуги (клининг, охранные предприятия, логистические компании и т.д.).

Проблема 2. «Испорченный телефон»

Если для получения заявок от заказчика вы используете диспетчерскую (собственную или аутсорсинговый колл центр), вам должно быть известно, насколько часто не совпадает реальная проблема на объекте с ее описанием в заявке, которая поступает в сервисную компанию. Как результат – на объект выезжает специалист не того профиля, не имеет нужных запчастей, инструмента. Это приводит к дополнительному простою оборудования, повторным выездам, недовольству заказчика, штрафам за несвоевременное устранение неисправности. Решать эту проблему можно по-разному: обучать диспетчеров, заменять их высококвалифицированными инженерами — это дорого и не всегда эффективно. В нашей платформе предлагается другой путь — при приемке на обслуживание сервисная компания размещает шильду с QR-кодом на каждую единицу оборудования. QR-код является шаблоном заявки — заказчику достаточно отсканировать его при помощи мобильного приложения, при необходимости приложить фотографии и добавить комментарии, и в сервисную компанию попадает заявка на конкретное оборудование с понятным описанием проблемы. Наш опыт показывает, что такое решение в 80% случаев снимает проблему «испорченного телефона».

Проблема 3. Где мои сотрудники и чем они заняты?

Когда количество мобильных сотрудников в вашей компании превышает 10 человек, вы начинаете сталкиваться с необходимостью наличия инструмента для контроля их местонахождения. Это требуется для широкого круга задач: учет рабочего времени, контроль расхода топлива, исключение «халтуры» в рабочее время… На сегодня есть много решений для этого: трекеры в автомобилях, мониторинг средствами мобильных операторов. У них есть общий недостаток — необходимость вручную сопоставлять данные из нескольких систем. Это достаточно трудоемкое и затратное занятие. В нашей платформе мы реализовали следующее решение: при любом изменении заявки сотрудником в мобильном приложении сохраняется его геопозиция, фотографии в отчетах можно загружать только при помощи камеры (можно запретить добавлять фотографии из галереи) с сохранением геоданных и даты/времени съемки. Это позволяет получать отчеты о несовпадении координат объекта и места оформления выполненных работ, сопоставлять маршрут сотрудника с проведением работ по заявкам.

Проблема 4. Как обеспечить выполнение регламентов проведения работ?

Очень часто проведение работ на объектах заказчика требует соблюдения определенных регламентов. Это касается и техники безопасности, и последовательности операций при осуществлении плановых работ. Решение этой задачи путем написания огромного количества инструкций для мобильных сотрудников не всегда эффективно — всегда найдется исполнитель, который не прочитал или забыл (да и по нашей практике таких большинство!). В HubEx эта проблема решается настройкой чек-листов (их можно привязать к объекту, конкретному оборудованию или виду работ). Так у сотрудника всегда перед глазами инструкция по проведению работ (технологическая карта операций), а также возможность зафиксировать параметры работы оборудования, например, показания счетчиков.

Проблема 5. Где мы сейчас и куда мы идем?

Существует большое количество показателей эффективности работы сервисной компании. Многие разрабатывают собственные метрики. Сбор данных для расчета зачастую занимает много времени и сил, и заканчивается анализом их в Excel. В HubEx мы постарались заложить возможность расчета основных показателей внутри платформы и представление их в удобной и понятной форме во встроенной BI-системе. Кроме этого, мы предусмотрели механизмы для использования внешних BI-решений для аналитики данных (Power BI, Qlik и другие).

И это, конечно, далеко не все, что мы можем рассказать о нашей платформе. Вы можете ознакомиться с функциональными возможностями, открыв видеоинструкцию или на сайте решения.

Информационная система должна быть гибкой и динамично подстраиваться под актуальные требования бизнеса. Платформа HubEx предлагает богатый функционал для конфигурации бизнес-процессов сервисной службы посредством изменения настроек системы и жизненного цикла заявки, однако этого в ряде случаев может оказаться недостаточно. Для самостоятельного расширения функционала предлагается два варианта: интеграция через существующий REST API, обеспечивающий полный доступ к функциям системы в соответствии с выбранным тарифным планом, либо разработка отдельных REST API модулей системы и доработка пользовательского интерфейса WEB и мобильных приложения (доступно для on-premises решений). Возможность самостоятельной поддержки и расширения функционала системы позволяет снизить затраты, время на внедрение, а также выполнять многостороннюю интеграцию с корпоративными системами.

Хотите попробовать? Запросите пробный доступ на 14 дней!