Медиалогия IM

Система Медиалогия IM представляет собой омниканальную платформу для работы с обращениями, упоминаниями и отзывами клиентов. Сервис используется службами поддержки, клиентского сервиса и клиентского опыта, PR‑ и маркетинговыми командами в России, в том числе в Москве, для централизованной работы с репутацией бренда, негативом и запросами клиентов во всех цифровых каналах.

Назначение и область применения:

Решение применяется в B2C‑сегменте для организации единого окна службы поддержки и управления клиентским опытом (CX). Система подходит интернет‑магазинам, сетям услуг, банкам, финтех‑компаниям, образовательным проектам, маркетплейсам, агрегаторам и другим бизнесам с большим объёмом обращений из разных каналов.

Основные сценарии использования:

• сбор всех обращений и упоминаний в одном интерфейсе;
• приоритет входящих по теме, тональности и источнику;
• распределение заявок по ответственным и командам;
• контроль сроков ответа и выполнения обязательств (SLA);
• формирование отчётности по работе с отзывами и обращениями;
• аналитика клиентского опыта (CX) для улучшения продукта и сервиса.

Сервис собирает сообщения из публичных и прямых каналов:

• социальные сети: ВКонтакте, Telegram, Одноклассники, YouTube и другие;
• геосервисы: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС;
• отзовики и сайты отзывов: Яндекс Услуги, ПроДокторов, Zoon, Flamp и аналогичные платформы;
• маркетплейсы: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Мегамаркет и другие;
• магазины приложений: App Store, Google Play, RuStore;
• прямые источники: директ в социальных сетях, чат‑боты, электронная почта, мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber), формы обратной связи на сайте, тикеты из внешних систем.

Обращения и упоминания отображаются в едином интерфейсе без ограничений по количеству сообщений. Для каждого сообщения фиксируются источник, дата и время, автор, текст, тональность и статус обработки.

Система предоставляет инструменты для обработки входящих и управления процессами:

1. автоматический сбор и нормализация обращений из разных источников;
2. группировка сообщений по клиенту, теме, продукту или заказу;
3. приоритизация входящих на основе правил (ключевые слова, тональность, источник, статус клиента);
4. распределение заявок по ответственным, отделам и внешним подрядчикам;
5. контроль сроков первого ответа и общего времени решения (SLA);
6. шаблоны ответов для типовых ситуаций;
7. ИИ‑автоответы для ускорения обработки стандартных запросов и отзывов;
8. возможность публикации ответа в 3 клика из карточки обращения;
9. ведение полной истории диалогов по каждому клиенту и каналу;
10. настройка ролевой модели и прав доступа для сотрудников и команд.

Встроенная аналитика позволяет оценивать клиентский опыт (CX) и эффективность работы с обращениями:

• метрики по объёму входящих, времени ответа и выполнения SLA;
• распределение обращений по каналам, темам и продуктам;
• анализ тональности упоминаний и отзывов;
• выявление повторяющихся проблем и узких мест в клиентском пути;
• отчётность по работе конкретных сотрудников и команд;
• сводные дашборды для руководства и владельцев продукта.

Данные могут использоваться для улучшения продукта, сервиса и коммуникации, а также для оценки эффективности маркетинговых активностей и качества клиентского опыта.

Сервис интегрируется с внешними системами через API и готовые коннекторы:

• CRM‑системы для синхронизации клиентской базы и истории взаимодействий;
• внутренние тикет‑системы для передачи сложных кейсов;
• сервисы аналитики и BI‑платформы для построения кастомных отчётов;
• внутренние базы знаний и документацию для поддержки операторов.

Размещение данных осуществляется на серверах на территории Российской Федерации, что важно для соблюдения требований к локализации персональных данных при работе с российскими компаниями, включая организации в Москве и других регионах.

Основными пользователями системы являются:

• операторы и супервайзеры службы поддержки;
• менеджеры по работе с клиентами;
• специалисты по репутации и SERM/ORM;
• PR‑ и SMM‑команды;
• продуктовые менеджеры и аналитики CX.

Для каждого типа пользователя предусмотрены отдельные роли, права доступа и наборы инструментов в рамках единой омниканальной платформы.