Гравител

Екатерина, каков ваш проект, достижения?

Это дело всей жизни, сеть школ иностранных языков STAR TALK, которое простым словом «проект» не назовёшь. Это полномасштабная компания с 3 филиалами в Москве — на Алексеевской, Сухаревской и Площади Ильича. И в ближайшие месяцы мы откроем офис на Западе Москвы. За 7 лет мы обучили более 10 тысяч студентов. Еженедельно к нам на занятия приходят 300-400 человек, от детей, школьников и студентов до бизнесменов, артистов и пенсионеров.У нас 5 иностранных языков: английский, немецкий, французский, испанский, итальянский. И около 70 преподавателей. Работаем мы и на выезде, для корпоративных и частных клиентов. Среди корпоративных: банк Nordea, Мегафон, Convatec, MetLife, HeadHunter, Inchcape, Газпром Нефть, Parmalat, Love Radio, Москва 24 и другие.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Раз у нас нет единого офиса, где всё хранится в одном месте, то определенные документы доступны всем и всегда. Я сама не работаю в офисе, а из дома. Мой партнёр тоже. Естественно, пользуемся облачным хранилищем, в нашем случае это Dropbox, где храним документы для работы — шаблоны, бланки, образцы договоров, квитанции, акты. Любой сотрудник в любой момент может зайти, загрузить, распечатать, подготовить, отдать клиенту на подпись. Сервис помогает и совместно редактировать документы онлайн.

При наборе групп, сборе новых направлений, составлении расписания пользуемся Google Таблицы, где каждый координатор офиса получает необходимую информацию по расписанию. Когда, например, график занятий для детей в новом учебном году находится на стадии разработки, все сотрудники должны знать что будет через 1-2 недели при старте. Если поступает звонок, то нужно консультировать по тому, в какие дни и какие будут группы — эта информация хранится в онлайн-таблице, к которой каждый сотрудник может получить доступ.

Жёсткие диски тоже не вечные, поэтому все учредительные документы бэкапим. Их нужно регулярно пересылать: в банк, налоговую и иные инстанции, подрядчикам или при заключении договора с корпоративными клиентами. Проще отправлять ссылки, чем хранить файлы на разных компьютерах.

В Яндекс.Диск и на Dropbox мы храним видео, фотографии. При общении с журналистами всегда нужны различные снимки. Посылаешь ссылку и всё.

Обычно при записи на курсы школы заставляют студентов покупать учебники, которые стоят порядка 3 тысяч рублей. Когда студент записывается к нам на обучение, мы не обязываем приобретать, а предоставляем ссылки на онлайн-пособия, в PDF. Учебники хранятся на Яндекс диске, Google Диск. Студент может делать что угодно с пособием — пользоваться электронной версией, загрузить в планшет, телефон, распечатать или просто пойти в магазин и купить печатную версию.

Мы этим решаем две проблемы — не обязываем оплачивать лишние три тысячи, а у студента всегда есть доступ к учебнику — не нужно везти тяжелую книгу в отпуск или через весь город на занятия. Ученик может зайти в личный кабинет, посмотреть ссылку на учебное пособие и домашнее задание. Учебниками пользуются все — координаторы, преподаватели, студенты. Мы предоставляем и аудио. Студент загружает его в смартфон, плеер или на флешку, едет в метро или в машине и наслаждается иностранной речью в поездке.

Это облегчает работу и взаимодействие «студент-школа». Раньше мы пользовались бумажными журналами, где преподаватель писал задание. Если студент не был на уроке, то звонил и спрашивал задание. При существующих объемах студентов можно целый день отвечать на запросы домашнего задания. Но проблема решена. Теперь студент заходит в кабинет, видит домашнее задание и комментарий преподавателя в карточке группы. Если возникают вопросы, пишет сообщение в чат группы, который видит координатор обучения, студенты и преподаватели. Рабочие часы, потраченные впустую, сократились в разы.

Личный кабинет студента — часть CRM HOLLIHOP schoolmaster, которой мы пользуемся. Подключили CRM для создания эффективной коммуникации между филиалами, отлаживания процессов управления обучением и работы с клиентами. Сейчас CRM много, пробовали Битрикс24, но у нас бизнес не по продаже товаров и услуг. Это школа, где человек покупает, например, полгода занятий, и надо следить за процессом обучения. Для школы обычные CRM не подходят, здесь больше нюансов.

В системе Holyhope, разработанной специально для школ иностранных языков, хранится вся наша клиентская база, более 15 тысяч контактов — люди, которые когда-либо обращались в школу. Контакты можно отсортировать по уровню, языку, возрастной категории и скачать выборку в Excel и распечатать, произвести рассылку или обзвонить отсортированный список. Это крайне актуально при сборе новых групп.

В HolyHope тоже можно загружать учебники. Но раз они уже в облаках, то этой функцией не пользуемся. Все договоры по клиенту, хранятся в CRM. Когда студент приходит и заключает договор, ты его проводишь, и договор попадает в систему. При необходимости его можно посмотреть.

Когда на руках были только бумажные договоры, это был ад. Непонятно как их сортировать и в каком порядке хранить, нужно вспомнить в каком центре клиент заключил договор. Поиск бумажной версии — убийство времени.

В учебном центре есть координаторы и преподаватели. У координторов есть Gmail для доступа к документам, но основная почта — Mail.Ru для Бизнеса. Интерфейс Mail.ru удобнее Gmail. У Gmail переписка сливается в цепочки. Пробовали по-разному, но Mail.ru показался удобнее.

Возникали ли проблемы при поиске и внедрении CRM?

До того, как поставили год назад HolyHope, около шести лет работали в Google Таблицах. В итоге, весь учебный процесс, группы, 9 тысяч контактов и прочее находилось в таблицах. В какой-то момент информацию стало невозможно эффективно хранить и обрабатывать. Когда бизнес начинается, Google Таблиц вполне достаточно. Что нужно? Занести клиента, контакты, комментарии, поставить статус, дату следующего контакта и ответственного — это удобно. С того же смартфона можно зайти и посмотреть, отредактировать. То же самое с группами. При запуске проекта, когда каждая копейка на счету, не хочется тратить деньги на полномасштабную CRM. Сейчас ещё и платим 10 тысяч рублей в месяц. Для наших объемов это небольшая сумма, но на старте цифра внушительная.

Начинающие школы могут легко обойтись онлайн-таблицами . Они помогают на первых этапах. Но, когда заявок 15-20 в день, количество групп зашкаливает, то нужна хорошая CRM-система с сортировкой, хранением, выгрузкой и менеджером задач.

Раньше мы пользовались Tallanto. Они тоже позиционируют себя как систему для курсов, школ танцев и так далее. Мы пробовали два раза настроить — потратили один год, потом ещё год. Ничего не получилось, система неудобная, негибкая. В каждой школе есть нюансы, каждый ведёт бизнес по-разному, и просто получилось так: на каждом этапе работы сталкивались с каким-то «костылём», который мешал нам. И интерфейс непривычный.

Сейчас новый сотрудник открывает HolyHope, и всё интуитивно понятно — простой поиск, сортировка, вот выдаются группы, отмечаются занятия, кликнешь тут и появится окошко с дополнительной информацией. Взаимодействовать с системой очень просто.

Конечно, пришлось приспособиться и подстроить алгоритм своей работы под систему, идеальной системы не бывает. Но разработчикам нужно отдать должное — если новая функция нужна именно нам, то это решают в порядке очереди. Ребята быстро реагируют, внедряют. Примечательно, со дня первого общения в Holyhope до перехода в активный режим использования прошло буквально два месяца.

Langlion не пробовали?

Система LangLion оказалась очень сложной в использовании — неудобный, сложный, непонятный интерфейс. Изучив демо-версию, не захотелось тратить время на понимание и внедрение неудобной системы, особенно после фиаско с Талланто. Поэтому HolyHope подошла как нельзя кстати с понятной системой администрирования всех аспектов нашей деятельности.

Общались ещё с разработчиками PushtoLearn. Но в этой системе нет полноценного менеджера задач по ведению клиентов и организационной деятельности школы.

Пользуетесь менеджерами задач?

Например, с Битрикс24 столкнулись, когда работали с компанией по продвижению нашего сайта. Мы были клиентом в рамках их Битрикс24. Но наша CRM тоже включает эти модули. Помимо управления расписанием и отслеживания посещаемости студентов, есть и хорошо реализованная система постановки задач. Я открываю карточку клиента, ставлю по нему задачу, назначаю звонок, встречу, задаю уточняющий вопрос, указываю приоритет, и ответственный координатор получает задачу. Это решается в HolyHope.

Неудобно только то, что задачи сваливаются в одну кучу, нет сортировки по тематике — обзвон, подтверждение теста, старта, об оплате. Только по приоритету. Разграничить задачи нельзя. В Битрикс24 можно. Но разработчики HolyHope уже трудятся над этой функцией для нас, поэтому, надеюсь, в скором времени проблема решится.

Используете для себя личный список задач?

Да, есть свой список задач. Честно, может быть, это олд-скул, но я просто записываю в заметки в iPhone, Notes, с синхронизацией с Macbook. Все задачи веду в одной заметке «To Do List» (Мои задачи). Так привыкла за 7 лет. Выделяю тематики, например, если нужно собрать мероприятие. Для постановки или просмотра задач мне не нужен Интернет. Открываю заметки на телефоне или компьютере, смотрю и могу редактировать. При подключении к Интернету они синхронизируются на всех устройствах.

Сотрудники ставят мне задачки в CRM тоже. Удобно, что каждое утро от HolyHope я получаю на почту список задач. Чтобы узнать задачи на день, не надо заходить в систему, можно просто открыть почту и узнать, что тебя ждёт, по дороге на работу.

Этого хватает. Остальное привыкла держать в голове. Это плохо, понимаю. Стараюсь записывать важное, чтобы не забыть. Я сама преподаватель английского языка, и много информации с университетских лет привыкла держать в голове. И встречи часто не записываю, просто помню и всё. Знаю, что есть органайзеры типа Evernote, муж пользуется, но мне вполне достаточно простых заметок на телефоне.

Используете телефонию или АТС?

IP-телефония от Гравител. Почему вот так — большинство подрядчиков , с которыми мы работаем, найдены по знакомству. Можно пробовать одно, другое, третье и десятое. Но большая часть решений принимается по рекомендациям. Рекламы много, но, если ваш друг скажет, что вот это работает, то вы, скорее всего, это и купите.

Подключен городской номер, настраивается голосовое меню, все звонки записываются, я их всегда слушаю, поскольку мне важно, что говорят люди при входящих звонках, каким образом консультируют клиентов. От существующих клиентов тоже интересна обратная связь. Если в нерабочее время звонящий оставил голосовое сообщение, оно приходит на почту.

Настраивали правила, переадресацию и прочее специалисты Гравител. Если менеджер в офисе не отвечает на звонок в течение 30 секунд, то звонок переадресуется на мобильный номер другого координатора. Если другой сотрудник тоже не берёт в течение 15 секунд, то уходит ещё на один номер. Разные ситуации бывают. Не будешь отвечать на телефон, если в этот момент консультируешь клиента в офисе.

Этим решаются две проблемы: не теряем звонок, и сотрудники не испытывают стресс от пропущенного звонка. Если пропустили, то ответит следующий сотрудник. Если даже никто не ответит, то звонок запишется в систему, мы увидим и перезвоним. Раньше невозможно даже было отследить, кто что потерял.

На вашем сайте расписание подгружается из CRM?

На HolyHope есть такая функция, но, понимаете, я не верю в полную автоматизацию процессов, всё автоматическое ломается из-за человеческого фактора. Возможно, здесь информацию не обновили, там неправильно записали. В группах данные заносит человек, он может допустить ошибки в названии курса, уровне. А клиент получает неверную информацию.

Мне легче потратить 20 минут в неделю и обновить расписание вручную, а сложные вещи посылаю технической поддержке сайта. Труднее изначально залить расписание, а менять несложно, глобальных изменений часто не бывает.

Есть ещё функция «Записаться», она ведёт пока на форму обратной связи. Можно туда подгрузить ссылки из CRM, для записи в конкретную группу. Но не знаю, это не настолько существенно. Контакты клиент вносит в любом случае, а мы сами звоним и консультируем.

И ещё вроде JivoSite используете? Полезно?

Очень, тем более, что контакт для нас стоит порядка тысячи рублей. В низкий сезон пишет до 5 человек в день, в высокий — до 15. Не все оставляют контакты, но человек получает консультацию онлайн, не нужно звонить. Я сама не люблю звонить никому, и ненавижу, когда мне звонят в неудобное для меня время. Если есть такая формочка, меня это радует: можно задать вопрос и получить консультацию. Таких людей сейчас много. Из-за мессенджеров люди стали ненавидеть звонки. Звонишь клиенту, он не отвечает, а пишешь email — отвечает через 5 минут. Проще написать письмо, получить ответ и ответить в удобное мне время.

Не всегда клиенты, которые переписываются с координатором в чате, записываются на обучение и оставляют контакты. Но они уже получили качественную консультацию, что повышает вероятность выбора нашей школы. Консультируют не менеджеры по продажам, которые ничего не понимают в продукте, а преподаватели. Это важный фактор — у нас нет менеджеров по продажам, а координатор — преподаватель конкретного языка, профессионал, «человек в теме». Он ориентируется в курсах, программах, учебниках. Он может в любой момент проконсультировать и подобрать оптимальную программу обучения.

Часто, когда вы звоните в компанию на общий телефон, вам отвечает девочка из Ростова: «Здравствуйте, оставьте контакты, вам перезвонит управляющий». Меня это раздражает. Я делаю звонок, когда мне это удобно. Я хочу получить консультацию сейчас, а не ждать звонка управляющего в неудобное для меня время. В нашем случае при звонке клиент получает консультацию от профессионала, как и в JivoSite.

Пару месяцев ещё стоял Chaser, но он оказался не нужен, лишнее всплывающее окошко, новых клиентов мы с него не получили.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?

Пользуемся Skype, все координаторы и руководство сидит в чате. Есть общий чат, чат руководства. Ещё WhatsApp Messenger. Skype пользуюсь с компьютера и на телефоне. Раньше, без CRM, был чат в Google Таблицах. Но большой минус — не сохраняются переписки. Выключил компьютер, и переписка слетела. Нельзя узнать, что тебе три дня назад сказал руководитель.

Skype помогает, когда сотрудник хочет получить быстрый ответ руководства. Приходит клиент, получает консультацию, но сомневается — записываться или нет. Тогда сотрудник спрашивает про скидки и спецпредложения. Новым сотрудникам онлайн-чаты помогают принять верное решение. К тому же, мне легче получать оперативную информацию, не дергая сотрудников по телефону.

На каких платформах работаете с сервисами? Только в браузере или установлены приложения?

Через браузер. Минус у HolyHope в том, что нет приложения, это неудобно. Но можно через браузер на телефоне зайти в неё и пользоваться. В Битрикс24 есть приложение, это удобнее.

Сколько человек из компании работают в облаках?

Активно работают 8 человек из административного персонала — директоры, администраторы и координаторы. И 70 преподавателей, но у них доступ к учебникам и CRM, функции ограничены личным кабинетом преподавателя. Он отличается от кабинета менеджера. Но преподаватель может отмечать посещаемость, записывать домашние задания, вести чат с группами и видеть задачи. Это важно, потому что раньше про те же тесты и отчетные документы звонили или писали на почту. Теперь же преподаватели видят задачи и расписание. Хотя, в CRM ещё доступны контакты, чтобы позвонить студентам, если вдруг никто не пришёл.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Очень хотелось бы не работать, и чтобы все вопросы сами решались.

Но, конечно, есть то, над чем нужно работать. Многие вещи могут решаться автоматически, но подумали, что лучше делать их руками. Например, есть автонапоминание студенту об окончании уроков и внесении новой оплаты. Но это некрасиво. Лучше позвонить, спросить, какой он получил результат, доволен ли преподавателем, группой и узнать, хочет ли продолжить.

Можно автоматизировать всё, чтобы роботы на тебя работали, но мы за общение. Напомнить об оплате — лишний повод пообщаться. Если нет результата за три месяца, то что-то не то происходит, и нужно выяснять проблемы, исправлять их и предлагать клиенту альтернативы.

Те же заявки с форм регистрации на бесплатные мероприятия можно игнорировать, так как контакты автоматически попадают в базу. Но мы обзваниваем, спрашиваем человека про цель, интересы, язык, уровень, рассказываем о школе. Сейчас человек пришёл на бесплатное событие, а через месяц захотел учиться, а от нас уже получил информацию. Выхлоп есть.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Советую сильно не заморачиваться с платными сервисами. Изначально всё можно решить банальными таблицами. Потом перенести в нужную систему импортом, с комментариями, историей. В начале нужно арендовать офис, платить зарплату, за рекламу, продвижение сайта, и 10 тысяч рублей — не лишние, их нужно заработать. Первые 1-2 года можно продержаться на таблицах. Когда «разживётесь», можно обратиться в серьёзные конторы за настройкой CRM.

IP-телефона у нас изначально не было, просто мобильный. Если вы открыли один единственный центр, то можно обойтись без IP-телефонии. Вопрос — что дешевле. Если хочется, чтобы кто-то работал за вас, то нужно её подключать — но тут вопрос доверия. JivoSite — обязательная вещь, в любой момент потенциальный клиент может написать. Если предоставите качественную онлайн-консультацию, то выбор, вероятно, будет в вашу пользу.

И идея с электронными учебниками очень хороша. Все сейчас eco friendly, против вырубки леса. Мы в тренде, когда предлагаем бесплатную электронную версию учебных пособий.

Хранение документов в облаках — обязательно. Все договоры, счета, акты нужно хранить онлайн. Жёсткие диски горят, а компьютеры могут украсть. У нас такое было. Кто-то пришёл и украл три штуки, со всеми методическими наработками, за 4 года.