Марина Айвазова

На основе кейсов наших клиентов мы решили рассказать, как должен работать оконный и строительный бизнес с Ramex CRM, и как увеличивать продажи каждый месяц даже в несезон. Разберем воронку продаж по этапам и покажем, что влияет на продажи.

Обращение

Опыт воронежских, московских и краснодарских компаний показал: если обращения обрабатывает колл-центр, конверсия записи на замер на 30% выше. Это происходит, потому что в колл-центре работают менеджеры, которые не разбираются в оконном бизнесе. Они не могут проконсультировать клиента, не могут сделать расчет. У них одна задача — записать на замер.

Скрипты

Сотрудники колл-центра общаются по заранее разработанным скриптам, которые помогают выявить потребность и закрывать клиентов на замер. Для удобства скрипты прописаны в crm-системе Ramex в разделе «Опрос», он находится сразу в карточке клиента, поэтому искать в файлах или других программах не нужно.

Передача обращения

В специальных календарях в Ramex CRM сотрудник колл-центра назначает замер и дальше передает обращение на менеджера. Чтобы эта рутина не занимала много времени, в системе есть функция передачи обращения: в карточке клиента сотрудник колл-центра выбирает «передать обращение» и отправляет на одного из менеджеров. После сразу же переходит к работе с новой заявкой.

Таким образом, увеличивается конверсия записей на замер и количество обработанных заявок, потому что сотрудники не тратят время на рутинные задачи и работают по шаблону. В среднем, внедрение работы колл-центра и скриптов продаж увеличивает прибыль компании в 3—5 раз.

Замер

Календари

Запись на замер в CRM-системе считается одним из этапов воронки продаж. Чтобы не было накладок и замер случайно не назначили сотруднику, который в отпуске, в Ramex есть специальные календари, где можно отмечать замеры, монтажи, доставку, больничные и отпуска выездных сотрудников. Система устроена так, что не даст поставить замер тому, кто уже занят в этот день или в это время.

Мобильное приложение

Когда замер назначен в календаре, выездному сотруднику приходит оповещение на телефон в мобильное приложение «Ramex замерщик/монтажник». Там он видит все необходимые данные о клиенте, дату, время и адрес выезда.

После выполнения замера сотрудник, еще находясь у клиента, фотографирует замерный лист и загружает фото в приложение. Оно автоматически отправляется в CRM-систему и привязывается к карточке клиента. Поэтому менеджер тут же делает расчет и звонит клиенту. Так многие заключают договор на месте.

Расчет окон

Большинство наших клиентов работают в программах расчета окон и CRM. Вносить одни и те же данные каждый раз как минимум в две программы неудобно и отнимает рабочее время у сотрудников, поэтому с некоторыми программами расчета окон Ramex интегрируется.

Интеграция, например, с Оптимой переносит данные клиента из CRM в программу расчета, а потом сам расчет из Оптимы в Ramex. Получается информацию заполняем один раз, а программы уже между собой ее распределяют. Так в Оптиме проводят расчет изделий, а в Ramex ведут клиентов и собирают аналитику. И в конце месяца делают выводы, какая фурнитура или стеклопакеты были востребованы, что менеджеры продают хорошо, а что не очень.

Продажа

Задачи

Чтобы сотрудникам не держать всю информацию о клиентах в голове, и каждый день не вспоминать, что и кому обещали, в Ramex есть функция задачи. Они сделаны для того, чтобы менеджеры не забывали связаться с клиентом. Часто им неудобно говорить, или они планируют ставить окна через пару месяцев. Поэтому задачи напоминают менеджерам, с кем связаться сегодня.

История

А чтобы вспомнить, о чем договаривались и что обещали клиенту, сотрудник заходит в карточку клиента и в разделе «История» может прослушать разговоры или просто посмотреть комментарии после разговоров и понять, с чего лучше начать разговор.

СМС-рассылка

В Ramex есть функция смс-оповещений для клиента. Настраиваем так, чтобы после разговора система автоматически отправляла заранее заготовленное сообщение на телефон клиента. Если клиент пока находится в поисках и выбирает из нескольких компаний, ваш контакт остается в сообщениях и его не придется искать заново.

В СМС-рассылке можно напоминать о замерах, монтажах и доставке. Это значительно повышает лояльность клиентов и увеличивает продажи.

Заключение договора

На этом этапе важно менеджеров избавить от бумажной волокиты, исключить момент «я перепутала данные» и т.д. В Ramex есть специальные шаблоны документов, которые заполняются автоматически. Вам нужно просто распечатать их из системы и дать клиенту подписать.

Можно пользоваться стандартными шаблонами, которые по умолчанию заведены в систему, а можно создать свои. Данные в документы подтягиваются из карточки клиента. Это экономит время сотрудников, исключает ошибки и положительно влияет на лояльность клиентов. Чтобы отдать бумаги клиенту, необходимо нажать на печать в программе и достать уже готовые документы из принтера.

Аналитика и контроль

В Ramex CRM собрана полная аналитика по всему бизнесу: отчеты о работе каждого сотрудника, рекламная статистика, сводка по расходам, доходам и ожидаемым поступлениям, анализ отказов, маршруты выездных сотрудников, неразобранные заявки, телефонные разговоры сотрудников, конверсия работ.

Отчеты по сотрудникам

По итогам работы программа формирует отчеты для руководителя, где показывает эффективность работы каждого сотрудника по каждому этапы сделки, процент и количество отказов, в какой именно момент клиент отказался продолжать работу с вами и выручку.

Отчет по рекламным каналам

Подобный отчет система выводит и по рекламным источникам, с которыми работает компания.

В отчетах по обращениям и выручке можно увидеть, какой рекламный канал приводит больше всего клиентов, а с какого источника приходят клиенты с большими чеками. Программа также показывает статистику и по тем каналам, которые не привели ни одного клиента. От таких источников отказываемся.

Финансы

Ramex ведет учет всех расходов и доходов: отчисления по кредитам, аренде, коммуналке, зарплаты сотрудников, премии, оплату товара, зачисления от клиентов. В итоге вы получаете полный отчет, сколько потратили, сколько прибыли получили, и сколько клиенты вам еще должны.

GPS-контроль

Приложение для выездных сотрудников «Ramex замерщик/монтажник» передает в систему данные маршрутов: в какой день и по каким адресам ездили на замеры. Это помогает отследить, действительно ли замерщик был у клиента, понять загруженность сотрудников, и к каким клиентам они приезжают несколько раз.

Телефония

Телефония в Ramex организована так, что не нужно слушать абсолютно все звонки, чтобы найти то, что нужно. Можно отфильтровать разговоры по клиентам, новым обращениям и звонкам сотрудников друг другу. Это помогает решать спорные ситуации с клиентами, понимать причину отказов, выяснить, почему обращения попадают в папку «нецелевые».

Неразобранные

Все заявки автоматически фиксируются в папке «Неразобранные». Это помогает не терять клиентов, обрабатывать пропущенные звонки. Папка к концу дня должна быть пуста. Если остались неразобранные заявки, это повод задуматься, чем занимались менеджеры в течение дня, почему не связались со всеми клиентами.

Увеличение продаж и лояльности

Автоматизация бизнес-процессов, контроль и понятная аналитика помогает бизнесу постоянно увеличивать продажи и прибыль. Менеджеры свободны от рутинных задач и больше нацелены на продажи. Аналитика позволяет грамотно влиять на мотивацию сотрудников, видеть объективные показатели KPI, и в соответствии с результатом ставить новые планы. Оперативность работы сотрудников и автоматические рассылки-уведомления повышают лояльность клиентов.

Таким образом, продажи за три месяца работы в среднем увеличиваются в 3 раза, а вместе с ними и прибыль компании.

Количество рекламных каналов растет, бюджеты тоже, а что с них в итоге получает компания — непонятно. В лучшем случае ведется какой-то отчет в эксель, где учитываются суммы затрат и сколько клиентов в итоге пришло. И максимум, что мы понимаем: на рекламу в Яндексе потратили 20 000 рублей, получили 4 клиента — ну вроде неплохо; на наружную рекламу потратили 100 000 рублей, получили 10 клиентов — отлично.

Стандартный накопительный отчет

А если сесть и посчитать все немного глубже: сколько прибыли принесли эти клиенты? а оправдала ли она затраты?

Так может оказаться, что те 4 клиента, которые ежемесячно приходят с Яндекса, платят в 4 раза больше, чем те, кто видит наружную рекламу. И что теперь всем собственникам сидеть и пересчитывать эти цифры каждый месяц? Конечно, так делать никто не будет. Тем более, что все это уже давно автоматизировано и можно получать результаты хоть каждый день.

Для строителей, оконщиков и мебельщиков мы в Ramex CRM сделали специальные отчеты по обращениям и выручке, которые показывают, какой рекламный канал привел больше всего клиентов, и с какого пришли самые платежеспособные. И не всегда эти показатели одного и того же источника.

Отчет анализа обращений в Ramex CRM

Здесь мы видим, что больше всего обращений получили с баннера на Ленина.

Отчет по анализу выручки в Ramex CRM

Больше всего договоров заключили с обращений из 2ГИС. А по выручке хорошо себя показали баннер на Ленина и реклама на развороте Ва-банка, с этих источников в кассу пошло больше всего денег.

Ramex сам считает выручку, исходя из данных, которые вносятся во время ведения сделки. Программа вычитает, сколько вы отдали за изделия, сколько заплатили сотрудникам, и в этом отчете показывает только выручку.

Таких отчетов будет достаточно, чтобы понять, какие каналы сливают бюджет, а какие приводят клиентов.

По материалам интервью c Феликсом Бегуновым, генеральным директором ООО «ПрофДизайн» ТМ «Rukna», г. Москва

Когда мы начинали бизнес - проект деревянных и дерево-алюминиевых окон, то решили не экспериментировать со старыми способами ведения бизнеса, изначально заложив в проект использование современных методов управления и IT-технологий.

В сфере светопрозрачных конструкций и оконном бизнесе мы с 2002 года, поэтому понимаем, почему нельзя забывать про клиентов, которые обратились к нам на выставке или другом мероприятии год назад, или зачем анализировать рекламные каналы. И то и другое в итоге конвертируется в прибыль.

Поэтому важно, например, чтобы CRM-система и сервис аналитики рекламы были между собой интегрированы. Это позволяет нам отслеживать и распределять входящие звонки между сотрудниками, понимая с какого рекламного сообщения пришел клиент.

Как работает Ramex и Comagic

Когда клиент попадает на сайт, он видит определенный номер телефона, который присваивает система: два разных человека не могут видеть одинаковый номер одновременно. Этот номер закрепляется за посетителем в Comagic, где сохраняется вся информация о том, по каким ключевым словам зашел клиент, по какому объявлению. Когда он звонит в компанию, эти данные подтягиваются за ним и собираются в аналитику в системе Comagic, что позволяет нам понять:

Геопозицию клиента. Если мы видим, что часто обращения с одного района города, значит стоит туда больше направить рекламы.

Ключевые слова. Важно понимать, как клиенты ищут нас, какие слова вбивают в поисковик, потом эти данные мы используем для настройки следующих рекламных компаний.

Операционную систему. Статистика этой информации помогает правильно распределять рекламный трафик.

Объявления. Какие цепляют пользователей, а к каким они равнодушны.

Так выглядит схема работы Comagic

В момент, когда звонок от клиента поступает в компанию, он фиксируется в Ramex и распределяется между менеджерами, которые видят источник, с которого пришел клиент и могут начать разговор уже более конкретно.

Ramex также записывает все звонки и собирает аналитику по рекламным источникам. Это делается автоматически, поэтому клиентов не нужно по два раза перебивать из одной программы в другую. А еще можно быстро понять, какая реклама не работает и перестать сливать бюджет.

Отчет по рекламным каналам в Ramex CRM

Что это дало

Представьте успешную оконную компанию в 2016 году, которая имела высокие показатели рентабельности и тратила на рекламу около 18% от общего оборота. Сегодня мы за счет интеграции программы аналитики Comagic и CRM-системы Ramex уменьшили затраты на рекламу до 10%, при этом увеличили оборот в 2,5 раза, а рентабельность в 4. Потому что главное — анализ.

IT - это инструмент, а не дорогостоящие игрушки и гаджеты.  Мы слушаем телефонные звонки, отключаем неэффективные рекламные объявления, отказываемся работать с каналами, которые сливают бюджет. Поэтому можем грамотно распределять деньги и усилия и увеличивать рентабельность.

Что дает

Планирование. Менеджер никогда не запутается в датах и времени при назначении замера, потому что программа не даст поставить замер на одно и тоже время одному и тому же сотруднику. В календаре видно, кто и куда из выездных сотрудников должен поехать.

В программе также можно учитывать отгулы, больничные и отпуска выездных сотрудников, чтобы случайно не поставить на эти дни выезд к клиенту. Для этого нужно нажать на имя замерщика, поставить дату, время и написать комментарий, что он в отпуске или на больничном.

С помощью этого же инструмента можно учитывать монтажи, которые длятся несколько дней. Так, например, мы полностью на один день назначаем монтаж через карточку клиента. На второй этого же монтажника по принципу выходного дня освобождаем от работы, а в комментариях пишем, у кого на монтаже он находится.

Таким образом вы можете планировать выезды на недели и месяцы вперед с учетом выходных и отпусков сотрудников. Вы можете переносить ранее назначенные замеры и монтажи, если клиент попросил поменять, или удалять, если клиент в итоге отказался от замера.

Распределение нагрузки. Когда менеджер открывает календарь, чтобы назначить очередной замер, он видит полную картину загруженности каждого из выездных сотрудников. Таким образом он может равномерно распределять заявки между сотрудниками, чтобы не получилось так, что у одного сегодня 5 замеров, а у другого только 1.

Замеры можно ставить и исходя из маршрута сотрудника. Так замерщикам не придется кататься через весь город, а работать в ближайших районах. Это значительно экономит расходы на ГСМ, время на дорогу, позволяет назначать замеры в зависимости от нахождения сотрудника и выполнять больше заказов.

Когда вы назначаете замер, можете оставить комментарий для сотрудника: что-то что нужно ему знать о клиенте или объекте, на который нужно ехать. Эту информацию он увидит в мобильном приложении «Ramex Замерщик», когда откроет назначенный выезд. Чтобы оставить комментарий, нажмите на карточку, выберете вкладку «комментарий» и добавьте примечание.

Вы также можете распечатывать подобие «путевых листов». Отфильтровать в программе нужную информацию для выездного сотрудника и отправить на печать.

Контроль. Календари позволяют руководителям видеть все выезды на день, неделю, месяц, смотреть маршруты по карте. Так можно оценивать загруженность выездных сотрудников, работу менеджеров: записывают или нет людей на замеры, и дальше уже разбираться в причинах. Календари для руководителя — быстрый способ оценить работу офиса.

Как работает

С календарями раюботают либо менеджеры, либо координаторы, когда назначают замеры, доставку и монтаж. Все это делается через карточку клиента. Просто так нельзя зайти в календарь и поставить какой-нибудь выезд. Можно только посмотреть фронт назначенных, выполненных и предстоящих работ, а также проставить отпуска и выходные дни выездным сотрудникам.

Любой из календарей (замеры, доставка, монтажи) работает по принципу: зашли в карточку клиента, нажали назначить монтаж, попали в календарь, где выбираем сотрудника или бригаду, дату, время. Назначенные выезды отражаются у замерщиков в мобильном приложении, поэтому им не нужно заходить в CRM-систему. А отдельная вкладка «календари» в программе сделана для руководителей, чтобы они понимали фронт работы выездных сотрудников, могли повлиять и проконтролировать.