Виды и типы CRM

Фото: Freepic

Материал подготовлен экспертами сервиса S2 (SalesapCRM)

Операционные CRM

Эти системы больше подходят для малого бизнеса. Сервис сфокусирован на учёте лидов и хранении информации по каждой сделке. Также он помогает организовать работу отдела продаж и контролировать качество обслуживания клиентов.

Задачи операционных CRM:

• регистрация и обработка входящих заявок — звонков, писем, обращений на сайте;
• регистрация и обработка входящих заявок — звонков, писем, обращений на сайте;
• автоматизация документооборота. Система сама выставит счет, акт или КП, когда задача попадает на определенный этап;
• напоминание сотрудникам о запланированных задачах;
• контроль за работой менеджеров. CRM соберет отчеты о количестве звонков, результатах переговоров и скорости обработки заявок.

Цель операционных CRM — дать инструменты бизнесу для повышения лояльности клиентов. Используя такую систему, вы ускорите обслуживание и обработку лидов. Сократите потери клиентов из-за того, что менеджеры забыли перезвонить по заявке или вовремя отправить закрывающие документы.

Операционная CRM подойдет, когда:

• нужно организовать работу отдела продаж;
• важно контролировать сотрудников;
• нужно быстро оформлять закрывающие документы и отправлять КП.

Операционные CRM-системы упрощают работу маркетинговых отделов организации, путём автоматизации основных рабочих процессов (рассылка электронных писем, размещение контента, работа с большой базой контактов). Некоторые операционные CRM способны составлять маркетинговую отчётность, предоставлять данные о рентабельности рекламной кампании в интернете и выявить потенциальную целевую аудиторию.

Основная направленность практически любой операционной CRM-системы — это автоматизация продаж. Она позволяет оптимизировать работу торговых представителей с потенциальными клиентами. Автоматизация продаж обычно включает в себя следующие процессы: инструменты, позволяющие составлять контент-план для почтовых рассылок, программное обеспечение для регистрации и координации телефонных звонков, назначения встреч и отслеживание лидов.

Аналитические CRM

Такие системы позволяют узнать, откуда приходит больше клиентов, на каком этапе срываются сделки, как клиенты распределяются по воронке продаж. Они нужны, чтобы систематизировать данные, создавая удобные отчёты, по которым вы сможете оценивать эффективность работы компании.

Вот самый распространенный аналитический функционал CRM:

• разделение базы клиентов на категории по их ценности и рентабельности;
• оценка качества воронки продаж по времени работы с лидами;
• анализ динамики сделок и прогнозирование их объёма;
• оценка эффективности рекламных кампаний.

Цель аналитических CRM — сбор информации о работе компании для улучшения бизнес-процессов.

Аналитическая CRM подойдет, когда:

• нужно оценивать эффективность маркетинга и пристально следить за денежными потоками;
• важно найти этап в воронке продаж, на котором компания теряет клиентов;

Аналитические CRM-системы идеальный инструмент для компаний, которые хотят узнать и использовать данные об особенностях их аудитории. Данный тип CRM-систем наиболее сложно внедрить в действующие бизнес-процессы, но благодаря внедрению планировать маркетинговые кампании благодаря полученным точным данным станет проще.

Коллаборационные CRM

Эти системы нужны для сбора обратной связи и уведомления клиентов. Например, когда нужно отправить сообщение с просьбой оставить отзыв или sms со статусом заказа.

Коллаборационные системы подойдут, когда:

• нужно собирать отзывы клиентов, в том числе критику — чтобы оперативно реагировать на неё;
• нужно вести запись клиентов на прием или услуги. CRM позволяет вести таблицу с часами приёма, отслеживать нагрузку персонала и даже считать им гонорар;
• нужно дать клиенту возможность следить за статусом заказа.

Коллаборационные CRM-системы позволяют отделам маркетинга и продаж оперативно обмениваться контактами и данными клиентов, что способствует объединению работы отделов для улучшения качества обслуживания и увеличения лояльности клиентов.

Комбинированные CRM

Это системы, которые включают в себя функции всех видов CRM. В них можно анализировать показатели компании, контролировать продажи и работу других отделов, следить за отзывами.

Какой вид CRM выбрать?

Чтобы определиться с программой, ответьте на вопросы ниже. Если хотя бы на два из них в каждом блоке вы ответили утвердительно — вам стоит использовать соответствующую CRM.

Операционная CRM:

• Вы записываете клиентов на приём?
• У вас есть отдел продаж?
• У вас есть документооборот внутри компании или с клиентами?

Аналитическая CRM:

• У вас есть реклама? Хотя бы на флаерах, о которым можно получить скидку.
• Бывает ли так, что клиенты отказываются от сделки буквально перед продажей?
• Вы хотите знать, кто из сотрудников работает лучше других?

Коллаборационная CRM:

• Вы спрашиваете клиентов о том, довольны ли они товарами и сервисом?
• Это влияет на вашу дальнейшую работу?
• У вас много постоянных клиентов, требующих внимания?

Найти подходящий тип CRM вам помогут фильтры, находящиеся в правой части страницы списка.