Эксперты рассказали, зачем застройщикам и УК измерять NPS

Эксперты рассказали, зачем застройщикам и УК измерять NPS. Фото: СС0

NPS (Net Promoter Score) — индекс клиентской лояльности, который помогает выявить реальную картину дел в УК, понять, чем недовольны  жители и куда двигаться, чтобы не дошло до бунта и жалоб в Госжилинспекцию. Работа с результатами NPS помогает повысить лояльность жителей и собираемость платежей.

Вероника Сочилкина, коммерческий директор ГК «Эталон»

«После проведения NPS мы публикуем для жителей результаты: сколько человек ответили на вопросы, сколько из них довольны услугами, что нужно улучшить и какие мероприятия мы планируем в связи с этим.»

Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис»

«В основном жители при опросе обращают внимание на внешний вид домов и прилегающей территории. Поэтому много внимания мы уделяем благоустройству, озеленению, ремонту и переустройству детских площадок.»

Эффективные методы замера NPS

Важным вопросом на встрече стал переход в онлайн — нужно ли отказываться от телефонного общения с жителями в пользу только электронных опросов?  Большинство спикеров согласились, что использовать нужно оба способа.

Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис»

«NPS в 2022 году у нас был комбинированным. 60% из респондентов мы звонили по телефону, а 40% предложили опрос по смс и e-mail. По телефону люди охотнее отвечали по сравнению с электронным опросом. Респондента можно расположить к себе, пообещать устранить какие-то неполадки и потом сделать это, уточнить пожелания. По сравнению с телефонным электронный опрос более «сухой.»

Денис Наумчук, независимый эксперт 

«В «цифре» будут отвечать люди, которые сильно заинтересованы или чем-либо обижены. И основное преимущество звонков колл-центра заключается в том, что можно взять любую группу людей и получить информацию от них. Не стоит уходить исключительно в онлайн: у нас есть опыт, когда NPS вырастал вдвое после телефонных опросов.»

О том, что результаты опроса, полученные любым из этих способов, необходимо тщательно анализировать, напомнил Егор Марьяскин, директор сервиса Диспетчер 24:

«Наш летний NPS показал хороший рост по всем показателям, кроме одного. Группа пользователей дала более низкую оценку функционалу продукта. Когда стали разбираться, выяснилось, что именно они пользовались функционалом, пережившим обновление в этом году. Да, сервис стал более современным, красивым и удобным, но обновление было реализовано не постепенно, а сразу. Пользователей это оттолкнуло, как непривычное, и они поставили низкую оценку. Поэтому важно не только считать метрики, но и читать комментарии пользователей, стенограммы диалогов.»

Постоянно проводить опросы NPS среди жителей, делать выводы и планировать изменения — это значит заботиться об устойчивости своей компании и повышать лояльность к ней.

Сервис Диспетчер 24 — это цифровая экосистема для автоматизации управления недвижимостью, которая включает в себя платформу для обслуживающих организаций, мобильные приложения жителя и исполнителя. Кроме того, в состав сервиса входит контакт-центр, у специалистов которого есть большой опыт быстрого и эффективного проведения NPS-опросов для управляющих компаний и застройщиков.