RetailCRM анонсировала новый функционал для СRM-маркетинга

В RetalCRM можно загрузить клиентскую базу, сегментировать аудиторию и рассылать персонализированные высоко конверсионные предложения. Фото: из архива компании

RetailCRM трансформировалась из классической системы управления продажами в платформу для управления продажами и маркетингом, но по-прежнему специализирована под нужды розничной торговли. В платформу внедрены AI-элементы и боты, которые умеют оценивать качество работы операторов-консультантов в чатах и в телефонных звонках. 

CRM-маркетинг 

Новый блок RetailCRM позволяет собирать историю офлайн- и онлайн-покупок и другую важную информацию о покупателе: например, предпочтительные мессенджеры для общения с консультантами и информацию о рекламных кампаниях, которые привели данного клиента. 

Сегментирование базы

В блоке СRM-маркетинга можно создавать динамические персонализированные сегменты на основе собранных данных и использовать их для взаимодействия с базой покупателей — как для разовых акций и рассылок, так и регулярной коммуникации через для маркетинговые правила. 

Работа с WhatsApp*

Теперь можно делать рассылки в WhatsApp* по сегментам с возможностью настроить конверсионные кнопки, а потом получать сводную аналитику по результатам.

Кроме того, возможность рассылки через WhatsApp* добавлена во все маркетинговые механики. 

Четыре новых маркетинговых правила 

Маркетинговые правила RetailCRM — это набор механик для реализации повторных продаж, увеличения товарооборота и среднего чека. Ранее в системе уже были доступны такие механики как «Товары регулярного потребления», «Допродажи», «Персональные даты», «Сезоны и праздники», «Время с последней покупки», «Просмотр товаров». 

В RetailCRM.10 к ним добавились:

• «Брошенная корзина» — механика, которая позволяет конвертировать в заказы 10-30% невыкупленных товаров.
• «Реактивация неактивных клиентов» — тех, кто совсем не открывает письма, либо не открывает их какой-то длительный период. 
• «Вэлком-цепочка» — серия писем, которая знакомит подписчика с брендом и плавно подводит его к покупке. 
• «Изменение бонусного счета» — уведомления о начислениях и сгораниях . 

А/Б-тесты

В разделе «Рассылки» теперь можно протестировать можно заголовок, имя отправителя, время и тело письма, разослав. При формировании теста важно указать показатели, по которым будет выбрано письмо-победитель: это могут быть количество переходов, открытий, заказов из письма или наибольшая сумма заказов. 

По результатам формируется аналитика и определяется вариант-победитель. 

Инструменты для автоматизации клиентского сервиса и управления продажами 

Мультивалютность 

Компании, которые продают за рубежом, теперь могут работать с разными валютами в едином аккаунте: задавать цены в валюте разных стран, настраивать соответствующие способы доставок и типы оплат. 

Работа с розничными услугами

Компании, которые помимо товаров предлагают услуги, например, инсталляцию сложного оборудования, сборку мебели или дизайн-проекты, теперь при создании новой позиции могут указать является ли она товаром или услугой. Услуги не участвуют в процессах товародвижения, не имеют остатков и связи со складами. Их фискализация учитывается корректно. 

Задачи 

В инструменте «Задачи» теперь доступны обсуждения, комментарии, история изменений, а также добавлена работа с тегами. С их помощью можно работать в трех плоскостях: регулировать приоритетность, выстраивать бизнес-процессы, используя теги как статусы задач, а также разделять задачи на области (клиентского сервиса, продаж и маркетинга). 

Теги в звонках

Супервайзер звонков может оставлять теги с оценкой, например, «отлично отработана допродажа» или «стоит подтянуть вежливость в диалоге». 

Виджеты в чатах и аналитике

Виджет «Визиты» в разделе с клиентскими чатами поможет менеджеру более гибко выстроить общение с клиентом и предлагать ему релевантные товары: виджет отображает рекламную кампанию, с которой пришел клиент и список просмотренных в интернет-магазине страниц.

Виджет «Текущая корзина» показывает менеджеру, какие товары лежат в корзине клиента, и помогает сделать диалог более персонализированным и эффективным. 

Виджет «Воронка продаж в чатах» в разделе «Аналитика» —> «Менеджеры» предназначен для руководителя. Он показывает конверсию из диалогов в чаты. Сюда же добавлен отчет о просроченных диалогах. 

Виджет «Аналитика числа обращений к сотрудникам» по часам и дням помогает распределять нагрузку на менеджеров, чтобы в пиковые часы всегда хватало операторов. 

Мобильное приложение 

Мобильное приложение могут использовать три роли в компании: руководитель, курьер и оператор-консультант. Обновления коснулись двух первых ролей. 

Руководители 

Для них создано шесть виджетов, которые показывают финансовые и операционные результаты: «Продажи», «Доходы», «Средний чек», «Статусы заказов», «Конверсия из диалога в продажи», «Задачи». 

Кроме того, теперь они могут из приложения прослушивать записи звонков и добавлять теги к звонкам, чтобы фиксировать результаты и детали. 

Курьеры

Для курьеров разработан функционал построения маршрутов в приложении и добавлена возможность принимать оплату по QR, чтобы не использовать сложное платежное оборудование. 

AI-инструменты для оценки качества коммуникаций консультантов с покупателями

Новый раздел RetailCRM — AI-инструменты и боты. Для ритейла характерно огромное количество транзакций и, как следствие, большие объемы коммуникаций с покупателями — в мессенджерах, электронной почте и с помощью IP-телефонии. Важно следить, чтобы эти коммуникации были полезны покупателю и эффективны для бренда, анализировать и оценивать качество коммуникаций с менеджерами. 

Бот «Резюме диалогов»

Транскрибация звонков, которые происходят между покупателем и менеджером по каналу IP-телефонии: разработали глобальный поиск по всем транскрибированным звонкам, а также локальный поиск по отдельному звонку, чтобы искать какие-то конкретные сценарии диалога и слова. 

Бот «Автотегирование и оценка качества коммуникации в звонках»

Категоризация звонков по тегам. Дает возможность оценивать, как менеджеры общаются с клиентами.

Аналитика

Можно создать отчет как для общей картины по качеству общения менеджеров с клиентами, так и детальный по каждому менеджеру.

Бот «Автоматическая оценка диалогов»

Позволяет в автоматическом режиме выяснить, делал ли оператор допродажу, решил ли проблему, общался ли грамотно.

Заключение

Все обновления RetailCRM направлены на общую цель — решение проблемы высокой стоимости привлечения покупателей в ритейле, которая за последний год в некоторых отраслях выросла в 2-4 раза. 

Чтобы подробно ознакомиться с новыми функциями, зарегистрированному пользователю достаточно войти в свой аккаунт, новым пользователям необходимо зарегистрироваться и получить тестовый доступ на 14 дней. 

Подробная получасовая видеопрезентация новых функций, с таймкодами, опубликована на официальном Youtube-канале RetailCRM.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.