Как преобразовать старую телефонную систему в современную IP-инфраструктуру

Как преобразовать старую телефонную систему в современную IP-инфраструктуру. Фото: из архива компании

Преимущества IP-инфраструктуры

IP-телефония предлагает ряд значительных преимуществ, улучшая коммуникационные возможности бизнеса. Ее инфраструктура позволяет расширить функциональные возможности связи, включая видеоконференции, голосовые сообщения, автоматическое распределение звонков и IVR, улучшая тем самым качество обслуживания клиентов и внутреннюю коммуникацию внутри компании.

Улучшенная связь

В отличие от традиционной аналоговой телефонии, IP-телефония использует цифровую передачу данных. Цифровые сигналы менее подвержены искажениям и помехам, что обеспечивает более чистое и ясное звучание.

IP-телефония использует продвинутые методы кодирования и сжатия голоса (кодеки), такие как G.711, G.729. Они обеспечивают высокое качество звука даже при относительно низкой пропускной способности. 

Также IP-инфраструктура поддерживает расширенные возможности связи — видеоконференции, голосовые сообщения, интеграции с электронной почтой и другими коммуникационными инструментами.

Увеличенная емкость

Выбирая IP-телефонию, вы можете получить больше линий при одном и том же оборудовании. И все это без необходимости физической установки дополнительных телефонных проводов. Это облегчает коммуникацию: вам будет легко управлять переадресацией звонков, групповыми вызовами и конференц-связью.

Лучшая масштабируемость

При использовании IP-телефонии масштабирование системы происходит быстро и эффективно, без сложных и затратных процедур установки. Часто для этого достаточно будет просто сменить тариф у вашего поставщика услуг.

Улучшенная безопасность

Современные технологии шифрования и аутентификации обеспечивают высокий уровень безопасности передаваемых данных. Это не сравнится с обычной АТС, где не исключены ошибки и утечки данных из-за ручной работы операторов.

Улучшенное управление

IP-телефония позволяет централизованно управлять всей телефонной сетью, включая настройки, мониторинг и отчетность. Вы сможете легко вносить изменения в работу системы, например, через приложение в смартфоне или через интуитивно понятный веб-интерфейс.

Эти преимущества делают IP-телефонию привлекательным выбором для современного бизнеса, обеспечивая высокую гибкость, масштабируемость и эффективность коммуникаций.

Выбор правильной IP-системы

Если вы решили, что пора переходить от старого телефонного оборудования новое, возникает вопрос: как же выбрать IP-системы для вашего бизнеса? Предлагаем пройти следующие шаги.

Шаг 1. Определите потребности бизнеса

Проанализируйте текущую систему: оцените, что вам нравится и не нравится в ней. Это поможет вам понять, какие улучшения нужно внедрить на новой системе.

Подумайте о количестве необходимых линий, функциях, которые вам нужны (например, видеозвонки, конференц-связь), и о том, какие интеграции (например, с CRM- или ERP-системой) могут быть полезны.

Шаг 2. Исследуйте различные варианты

Изучите рынок: посмотрите, какие поставщики IP-телефонии доступны сейчас. Ознакомьтесь с их репутацией, отзывами клиентов и историей стабильности услуг. Проверьте, какие технологии они используют для обеспечения качества связи. Важно убедиться, что связь будет стабильной и четкой.

Убедитесь, что выбранный поставщик может обслуживать ваш регион и соответствует масштабу вашего бизнеса. Изучите, насколько давно компания работает на рынке и какова её история.

Шаг 3. Сравните функции и стоимость услуг

На этом этапе ключевым станет понимание ваших текущих и будущих потребностей. Возможно, для начала стоит ориентироваться на стандартный пакет услуг, чтобы попробовать и понять, как внедрение IP-телефонии повлияет на бюджет вашей компании. 

• Сравните, какие функции предлагают различные поставщики. Некоторые могут предлагать дополнительные возможности, такие как автоматическое распределение звонков или встроенную аналитику.
• Оцените, какие существуют тарифные планы, и соответствуют ли они потребностям вашего бизнеса. Сравните цены, включая начальные затраты на установку и ежемесячные платежи. Также учитывайте долгосрочные затраты и то, как изменение тарифов может повлиять на ваш бюджет.
• Убедитесь, что систему можно масштабировать по мере роста вашего бизнеса, без значительных дополнительных затрат.

После этого нужно все взвесить и найти баланс между необходимыми функциями, качеством обслуживания и стоимостью. Правильный выбор не только повысит эффективность вашего бизнеса, но и обеспечит гибкость для адаптации к будущим изменениям.

Интеграция старой телефонной системы

Интеграция старой телефонной системы в новую IP-инфраструктуру может включать в себя несколько ключевых шагов, таких как перенос номеров, перенос данных и интеграция с существующими системами. Вот как это можно сделать.

Перенос номеров

Определите, какие телефонные номера вы хотите перенести из старой системы в новую. Это могут быть основные рабочие номера, которые важны для вашего бизнеса.

Свяжитесь с вашим новым провайдером IP-телефонии, чтобы обсудить процесс переноса номеров. Там вам расскажут про определенные требования и процедуры, которые необходимо соблюдать при переносе номеров. Это нужно, чтобы не получить штрафы от государства. 

Перенос данных

Оцените, какие данные необходимо перенести в новую систему. Это могут быть списки контактов, история звонков, настройки расписания звонков и другие важные данные.

Подготовьте данные для переноса, убедившись, что они соответствуют требованиям новой системы. В некоторых случаях может потребоваться конвертация данных в другой формат. Загрузите данные в новую IP-систему и убедитесь, что они корректно отображаются и функционируют.

Интеграция с существующими системами

Разработайте план интеграции, который может включать в себя использование API, специального программного обеспечения или услуг сторонних разработчиков.

Если вы используете какие-то специфические программы, то процесс может быть технически сложным. Тогда, скорее всего, вам понадобятся услуги программистов.

Планирование и реализация

Процесс перехода на IP-телефонию может быть непростым, ведь вашим сотрудникам нужно будет освоить много нового. Возможно, понадобится перекроить существующие процессы. Сделайте все возможное, чтобы сгладить возможные шероховатости и уменьшить вероятность ошибок. Начать можно с плана.

Создание плана проекта

Создайте реалистичный график реализации проекта с ключевыми этапами и сроками. Для каждого этапа нужно назначить ответственное лицо: тогда будет выше вероятность, что вы завершите проект вовремя.

Установите бюджет проекта, включая стоимость оборудования и услуг сторонних сотрудников. Оставьте запас на потенциальные неожиданные расходы.

Подготовка сотрудников

Проведите тренинги для сотрудников по работе с новой системой. Это должно включать основы IP-телефонии и использование новых функций. Расскажите о преимуществах перехода на IP-инфраструктуру.

Регулярно информируйте сотрудников о ходе проекта и предстоящих изменениях. Так они будут больше вовлечены в процесс и это даст меньший процент сопротивления. Переходить от привычного старого к новому для некоторых сотрудников может быть трудно.

Закупка оборудования

Выберите поставщика, который предлагает надежное оборудование и хорошую техническую поддержку. Закупите необходимое оборудование, включая IP-телефоны, гарнитуры, VoIP-шлюзы (если нужно соединить с аналоговыми линиями).

Установка и настройка системы

Установите и подключите IP-телефоны и другое оборудование. Убедитесь, что ваша сеть оптимизирована для IP-телефонии, включая достаточную пропускную способность.

Тестирование и отладка

Проведите тестирование всех функций системы, включая звонки, переадресацию, голосовую почту и т. д. Возможно, проблемы все же всплывут. Постарайтесь их исправить своими силами или после консультации с поставщиком IP-услуг или продавцом оборудования.

Помните, что здесь нужен будет постоянный мониторинг: после внедрения системы продолжайте следить за ней для устранения возможных проблем.

Обучение и поддержка

Чтобы процесс перехода на новые стандарты связи прошел гладко, нужно подготовить как сотрудников, так и клиентов. Тогда вы сможете как можно раньше ощутить все преимущества IP-телефонии.

Обучение сотрудников

Обучение сотрудников — ключевой аспект успешного внедрения IP-телефонии. Без обучения они не смогут в полной мере пользоваться новыми функциями, а вы не сможете измерить эффективность новой системы.

• Обучите персонал, как использовать ключевые функции новой системы: совершение и прием звонков, переадресация, установка конференц-связи, использование голосовой почты.
• Покажите, как пользоваться дополнительными функциями, которые предоставляет IP-система. Это могут быть видеозвонки, интеграция с CRM и мобильное приложение.
• Организуйте практические сессии, где сотрудники могут на практике попробовать использовать новую систему.
• Сообщите, что в начале использования новой системы могут возникнуть небольшие технические неполадки и что это нормально.
• Обеспечьте доступ к технической поддержке для решения неполадок (пропал звук, не включается конференц-связь и т. д.).

Обучение должно быть постоянным, чтобы обеспечить гладкий переход на IP-телефонию и помочь сотрудникам чувствовать себя уверенно с новой технологией.

Обучение клиентов

Клиентов тоже нужно обучать, если вы переходите на IP-телефонию. Возможно, при использовании обычных звонков они не заметят разницы. Разве что звук станет в разы качественнее. Но если вы будете использовать расширенные функции IP-телефонии, то клиентов лучше заранее подготовить.

Один из самых эффективных способов рассказать клиентам о новых возможностях вашего колл-центра — это сделать видео. Создайте видеоролики, демонстрирующие новые функции, и покажите, как пользоваться новыми возможностями. Ролики можно публиковать в ваших соцсетях или отправить клиентам в мессенджеры.

Если есть возможность, отправляйте регулярные email-письма с информацией о новых функциях и советами по их использованию или задействуйте для этого каналы в соцсетях.

Сообщите, что в начале могут возникнуть небольшие трудности или непонимание новых функций, и поощряйте клиентов обращаться за помощью.

Техническая поддержка

Пока система только отлаживается, позаботьтесь о стабильной техподдержке: как для сотрудников колл-центра, так и для ваших клиентов.

Для техподдержки нанимайте сотрудников с опытом работы в области IP-телефонии, сетевых технологий и VoIP. Они должны обладать знаниями в области сетевой инфраструктуры, протоколов передачи голоса через интернет (например, SIP), а также уметь работать с оборудованием и программным обеспечением для IP-телефонии.

Какие вопросы им можно поручить:

• решение проблем с качеством звука, проблем связи, перебоев в работе оборудования или программного обеспечения;
• помощь в настройке IP-телефонов, VoIP-шлюзов, маршрутизации звонков и голосовой почты;
• обновление ПО и предоставление советов и рекомендаций по использованию различных функций IP-телефонии.

Если у вас достаточно много операторов и они работают удаленно, то имеет смысл разработать стандартные процедуры для отработки распространенных проблем и запросов. Так можно устранять неполадки быстрее и задействуя минимум персонала из техподдержки. Возможно, стоит использовать систему тикетов для эффективного управления запросами и проблемами. 

Переход на IP-систему требует тщательного планирования и реализации, но в конечном итоге приведет к значительному улучшению коммуникационных возможностей вашего бизнеса. Вы получите улучшенное качество звука, возможность легкого масштабирования и доступ к современным функциями, которые смогут автоматизировать не только работу колл-центра, но и другие бизнес-процессы в компании.

Изучите все возможности IP-телефонии от Novofon и убедитесь, что эта система значительно упрощает взаимодействие с клиентами и открывает продвинутые возможности для вашего бизнеса.