Полное руководство по внедрению CRM-системы: цели, шаги, команда и бюджет

Как и зачем внедрять CRM. Фото: из архива компании

Это руководство будет полезно тем, кто собирается внедрять CRM или уже пользуется программой, но сталкивается с трудностями настройки и адаптации сотрудников. В деталях разберем процесс внедрения CRM-системы, расскажем о его подводных камнях и микроскопических нюансах, которые тоже влияют на результат. 

Что такое внедрение и зачем оно нужно

Термин «внедрение» редко используется в русском языке, да и то в основном когда речь заходит о формировании полезных привычек. Практику утренней зарядки нужно именно внедрять, изначально она не заложена в нас как безусловный рефлекс, а очень жаль. Общий смысл этого понятия такой: внедрить – это взять что-то полезное и укоренить в своей ежедневной рутине. Укоренение – самый понятный и близкий синоним слова «внедрение».

Чтобы из черенка вырос фикус, недостаточно просто вкопать его в питательный грунт. До этого необходимо поместить росток в сосуд с водой, поставить его на подоконник и дождаться появления корней. Процесс внедрения обязательно приведет к успеху, если выполнять определенные действия в нужной последовательности и не торопиться.

Для наглядности предлагаем представить процесс внедрения CRM как полноценный проект с основными элементами: цель, срок реализации, календарный план, бюджет и команда. Цель внедрения CRM – повысить эффективность работы компании. Эту цель нужно все время держать в фокусе. Но есть ли у вас ясное понимание за счет чего она достигается? 

Пожалуй, главная причина провальных внедрений – это отсутствие понимания принципов работы CRM-системы. При формулировке целей старайтесь избегать расплывчатых определений ― будьте конкретны.

Как CRM помогает бизнесу

Эффективность работы организации при внедренной CRM растет по нескольким причинам:

• Снижается влияние человеческого фактора. Когда рутинные задачи автоматизированы, участие человека требуется только в нестандартных ситуациях и для коммуникаций. 

Например, в продажах менеджеру нужно только звонить клиенту и фиксировать полученную информацию. А система сама подготовит коммерческое предложение, сгенерирует и выставит счет, зарезервирует товар, проведет оплату и напомнит, когда и зачем необходимо связаться с заказчиком. В результате уменьшается количество ошибок и сокращается время на выполнение задач. Это позволяет брать больше заказов и сохранять высокий уровень сервиса.

• Повышается прозрачность бизнес-процессов. В CRM руководитель видит все действия сотрудников: комментарии, письма, звонки, счета, накладные, задачи, проекты, сделки и точное время совершения всех действий. Поэтому легко заметить, когда  что-то идет не так и быстро отреагировать.

Например, нужно согласовать договор с поставщиком, но уже два дня не получается это сделать. Заходим в процесс и видим, что согласование задерживает юрист. Уведомляем его через упоминание и он оперативно подключается к решению вопроса. Если ситуация повторится, настроим автоматизацию, чтобы система напоминала юристу об аналогичных задачах до тех пор, пока он их не выполнит.

• Задачи выполняются быстрее. Люди так устроены: если ответственность размыта и нет четких сроков, то задачи будут откладываться, а потом и вовсе забудутся. Совсем по-другому мы работаем с поручениями, у которых есть  дедлайны. Ускоряют работу и постоянные напоминания: благодаря им текущие задачи все время в нашем фокусе внимания.
• У руководителя появляется мощный аналитический инструмент. Это главная выгода использования CRM. Если все данные фиксируются, значит, их можно проанализировать, выявить закономерности и внести коррективы в работу.

CRM-система действительно в силах повысить эффективность работы организации, однако для этого недостаточно добавить сотрудников и написать вдохновляющее письмо. Чем конкретнее пропишите цели внедрения, тем проще будет измерить полученный результат.

От чего зависит срок внедрения CRM

Срок реализации проекта внедрения CRM зависит от объема работ. Обычно они такие:

1. Подготовка технического задания. Без него определить сроки невозможно. Мы же собираемся автоматизировать все процессы организации. Техническое задание – это дорожная карта будущего внедрения и таблетка от вредного метода «авось».
2. Загрузка справочников сотрудников, контрагентов, номенклатуры
3. Настройка бизнес-процессов: воронка продаж, согласование оплат, контроль за производством. Чем крупнее организация и масштабнее ее деятельность, тем больше у нее бизнес-процессов.
4. Подготовка шаблонов: счетов, договоров, актов и прочей типовой документации.
5. Кастомизация интерфейса, то есть настройка под особенности деятельности вашей компании. Загрузка логотипа, подбор иконок, названий и полей ― все это нужно сделать, чтобы сотрудникам было проще начать пользоваться программой. Знакомые названия и обозначения снижают уровень тревоги.
6. Настройка интеграций. Соединение с почтой, мессенджерами, телефонией, продуктами 1С также потребует время.
7. Подготовка инструкций и обучение сотрудников.

Календарный план должен включать все перечисленные работы с указанием сроков их выполнения.

На какой бюджет рассчитывать 

«За что придется заплатить?» ― этот вопрос волнует, интригует и пугает одновременно. Учитывайте стоимость программного обеспечения, которая зависит, как правило, от выбранного тарифа и количества лицензий. Чтобы понять порядок цен, посмотрите тарифы Мегаплана.

Стоимость внедрения, то есть работ, которые прописаны в календарном плане, зависит от их объема и сложности. В Мегаплане мы озвучиваем цену сразу после получения технического задания. 

В среднем настройка одного бизнес-процесса стоит около 30 тыс. рублей, обучение персонала – фиксированно 4 тыс. рублей, подготовка технического задания – 10 тыс.  рублей. 

Важно! Мы сделали видеоинструкцию по самостоятельному описанию бизнес-процессов. 

Прочие расходы опциональны, зависят от потребностей клиента: в основном они касаются интеграций и дополнительных виджетов, например, IP-телефонии, мессенджеров и программ 1С.

Кто должен участвовать во внедрении CRM

Стандартно у любого проекта есть заказчик, менеджер и команда исполнителей. При внедрении заказчиком обычно выступает генеральный директор или руководитель подразделения. Именно он озвучивает требования и принимает решения по бюджету. 

Менеджер проекта должен координировать его на всех стадиях, следить за выполнением требований и контролировать сроки. А кто же будет выполнять роль команды проекта? Настройки и прочие услуги можно заказать у производителя программы, подрядчиков или выполнить собственными силами.

Даже если внедрение под ключ вы заказали у производителя, все равно в вашей команде должен быть администратор. Его задачи: минимум ― освоить азы настроек и помогать остальным сотрудникам, максимум ― научиться настраивать CRM-систему и самостоятельно сопрягать ее со сторонними приложениями. Обратиться за помощью к коллеге морально проще, чем к незнакомому специалисту.

Мы обсудили подготовительный этап проекта внедрения CRM-системы: определили цель, сроки, бюджет, команду и план работ. Пришло время перечислить подводные камни, которые встречаются во время внедрения.

Как и кто готовит техническое задание

Часто невинный вопрос: «У вас есть техническое задание?» действует на заказчика как отворотное зелье. Конечно, если вы планируете пользоваться CRM-системой исключительно для задач, техзадание не потребуется ― здесь все просто. Но если у вас есть воронка продаж, типовые документы, номенклатура и контрагенты, то без задания не обойтись.

Составлять задание самостоятельно вовсе не обязательно – можно делегировать эту задачу производителю CRM или его партнерам, у которых экспертиза значительна выше. Кстати, у технического задания есть один значимый положительный эффект. Стоит увидеть свои процессы на бумаге, как тут же рождаются идеи по их оптимизации.

От качества технического задания прямо зависят результат и скорость настроек. 

• Если их будет делать интегратор или поставщик программы, необходимо зафиксировать сроки внедрения. Выполненные работы необходимо принимать по техническому заданию. Если что-то не сделано или некорректно работает – внедренец обязан внести правки.
• Иначе обстоят дела, если задачу по настройкам новой CRM вы передадите своему подчиненному. Обязательно оцените уровень его компетенций и мотивированности. Если этот сотрудник не имеет технических навыков или не вовлечен в проект эмоционально – внедрение может затянуться на долгие месяцы и в какой-то момент сойти на нет. 

После того, как система будет настроена, желательно ее протестировать группой инициативных сотрудников. Это нормально, если в ходе тестирования будут возникать идеи по доработкам. Важно их собирать и сразу обсуждать с внедренцем.

Как и зачем обучать персонал работе в CRM

Последний этап внедрения ― обучение персонала. Желательно до обучения подготовить инструкцию по работе в новой системе. Люди по-разному воспринимают информацию: кому-то достаточно один раз посмотреть видео, а кому-то необходимо десять раз перечитать текст, причем в распечатанном виде. 

Первое обучение должно быть ознакомительным. Его цель – познакомить персонал с интерфейсом и возможностями нового программного обеспечения. В дальнейшем сотрудникам нужно будет объяснять и показывать, как выполнять какие-то специфические функции. Чем подробнее написаны инструкции и конкретнее обучение – тем меньше времени потребуется сотрудникам на привыкание к новой программе.

Важно понимать, что переход на новое программное обеспечение – это стресс для всех. Даже в самом адекватном и понимающем коллективе обязательно будут негативщики и саботажники. Кому-то просто тяжело перестраиваться на новый рабочий лад, а кто-то боится, что в CRM его работа или бездельничество станут слишком заметны.

Возьмите за практику собирать обратную связь со своих подчиненных и при возникновении возражений сразу же их отрабатывать. Эффективной практикой является ввод системы KPI за использование или игнорирование  CRM-системы. После премии или штрафа у сотрудников мгновенно вырастает мотивация.

Подытожим

Внедрение CRM включает в себя подготовку технического задания, настройку системы и обучение персонала новым правилам работы. Возможно, сейчас вы думаете: «Как все сложно, я пошел». Но не так страшен черт, как его малюют. При рассмотренном подходе к внедрению как к проекту уже через месяц использования системы сотрудники полностью адаптируются к новым условиям.

С CRM-системой вы сможете вывести свой бизнес на более высокий уровень управления за счет автоматизации рутинных процессов, сквозному онлайн-контролю и налаженным коммуникациям. Чтобы внедрение прошло комфортно и безболезненно, мы подготовили специальную инструкцию ― ее можно скачать на компьютер или распечатать. А если у вас останутся вопросы, вы всегда сможете задать их специалистам учебного центра Мегаплана.

Успешного внедрения CRM!