20 способов уменьшить фоновый шум в кол-центре

20 способов уменьшить фоновый шум в кол-центре. Фото: из архива компании

Мы в команде МТС Exolve при участии отдела продаж решили разобрать основные способы, как уменьшить фоновый шум в кол-центре.

1. Увеличить расстояние между сотрудниками

Это самый простой способ минимизировать шум. Чем дальше операторы друг от друга, тем слабее звуковая волна. Но этот вариант подходит только владельцам больших офисов.

2. Использовать приложения для шумоподавления

Если нет возможности сделать ремонт или рассадить специалистов на расстоянии, можно установить софт для шумоподавления, например Krisp. Клиент точно не услышит посторонних звуков, однако сотрудникам придётся смириться с постоянным шумом вокруг.

Ещё вариант: придумать свои способы подключения звонков, а Krisp или иные фильтры встроить в схемы с помощью Voice API.

3. Переместить шумную технику в другое место

Принтер, кофемашина и копировальные аппараты по уровню шума близки к громкоговорящему человеку. Хотя в кол-центрах редко используют технику для печати, кофемашина точно имеется. Её можно убрать в зону отдыха. А принтер — переместить в подсобные помещения. Так делают в офисах Google и Mail.ru Group.

4. Обучить агентов правильной громкости голоса

В зависимости от индивидуальных особенностей одни говорят громче других. Чтобы все операторы создавали приемлемое количество шума, стоит проводить тренинги по контролю голоса. Для этого можно практиковать техники глубокого дыхания и общаться медленнее. Во время уроков используют Sound Meter для отслеживания громкости.

5. Создать пространство для каждого

Например, поставить перегородки. Стены неплохо поглощают шум и создают личное пространство для сотрудников. У специалистов не будет причин перекрикивать друг друга, а уровень стресса снизится, что также влияет на манеру и громкость говорения. Для справки: более 70% офисов имеют открытую планировку, в них практически нет разделения работников.

6. Сделать шумоподавляющий ремонт

Чтобы не было отражений звука от поверхностей и соседи сверху и снизу не мешали, имеет смысл сделать ремонт с использованием:

• звукоизоляционных красок;
• акустических настенных панелей;
• шумоподавляющих покрытий для пола (например, виниловые полы).

7. Сделать помещения на все случаи жизни

К примеру, в офисе Yandex сделали «шумные» и «тихие» зоны. В первых возможны разговоры на любые темы, игры и так далее, а во вторых — только работа. Если перенести отдых в другую комнату, уровень шума станет намного меньше.

8. Позволить работать из дома

Если сотрудникам необязательно находиться в здании, а инфраструктура позволяет настроить удалённую работу, рекомендуется перевести часть людей в режим Home Office. Это позволит:

• дальше рассадить сотрудников;
• минимизировать количество лишнего шума.

Главное — адаптировать инфраструктуру под новый режим работы. К примеру, для распределения звонков, передачи данных можно внедрить SIP-телефонию с функцией переадресации обращений.

9. Добавить немного зелени

Деревья часто садят между дорогами и пешеходными зонами, потому что звуковые волны, наталкиваясь на листья, хвою, ветки, стволы деревьев, рассеиваются, отражаются или поглощаются. В офисе это будет работать так же, если по нему расставить комнатные растения.

10. Подобрать правильную мебель

Главный критерий при выборе мебели — минимум скрипов, щелчков и т. д. Не нужно добавлять новые источники шума. Лучше ещё подобрать стулья с высокими спинками, чтобы сделать рабочие места более приватными и комфортными (например, как в офисе Friends Of The Earth).

11. Разработать «тихую» культуру общения между сотрудниками

Во время работы операторы могут общаться в чатах. Это бесшумно и не менее комфортно, чем живой диалог. Стоит контролировать соблюдение новых правил сразу после введения и донести важность тишины в офисе как для клиентов, так и для самих работников.

12. Использовать наушники с двумя ушами

Такая гарнитура особенно хороша, поскольку она снижает уровень шума вокруг вас, а также гарантирует кристально чистый разговор. При использовании гарнитуры звук поступает в оба уха телефонного оператора. А материал наушников подавит посторонний шум.

13. Увеличить громкость для оператора кол-центра

Увеличение громкости голосовой обратной связи в гарнитуре может помочь заставить оператора говорить тише. По крайней мере, таким образом они могут понять, что нет необходимости говорить громко.

14. Запретить смартфоны на рабочем месте

Жужжание смартфонов, звуки уведомлений в мессенджерах могут сильно отвлекать, особенно если у коллег стоят похожие. Внимание операторов будет рассеиваться даже во время диалога, что негативно скажется на качестве обслуживания. Или просто введите правило бесшумного режима для всех устройств, вибрацию каждый может настроить, например, на умных часах и браслетах.

15. Не проводить совещания в открытом пространстве

Хорошая практика — разделение бизнеса в кол-центре. Можно создавать отдельные залы заседаний для проведения всех типов совещаний. Когда оно проводится на этаже кол-центра, это может раздражать всех операторов, которые находятся на вызове.

16. Регулировать передвижение людей по офису

Компании создают карты того, какие именно двери можно использовать для входа и выхода из помещения. К примеру, перемещения допустимы только в стороне от рабочих мест, а не за спинами коллег.

17. Создать несколько небольших офисов вместо одного большого

Вместо одного большого помещения для размещения всех ваших агентов стоит рассмотреть создание нескольких небольших офисов, возможно, смежных. Это упростит контролирование уровня шума внутри кол-центра и между ними.

18. Установить бесшумные клавиатуры

Распространённый звук в кол-центрах, который все хотят убрать во время разговора, — это постукивание клавиш. Это исправят бесшумные клавиатуры, они не издают щёлкающего звука.

19. Установить технику для маскировки шума

Компания Cambridge Sound Management предлагает систему Qt Pro, которая представляет собой множество динамиков-эмиттеров с широкой дисперсией маскирующего звука и с распределением звукового поля 180 градусов. Они создают ответные звуковые волны для предотвращения распространения шума.

По такому же принципу работает активное шумоподавление, например, в Apple AirPods.

20. Контролировать нагрузку и эмоциональное состояние

Из-за перегрузки нервной системы люди начинают общаться быстрее и громче, как это выяснили в Германии. Нельзя допускать переутомления операторов. Между звонками должно быть время для отдыха, особенно если беседа была сложной. Спокойный человек говорит намного тише, чем в стрессе.

Заключение

Шум в кол-центре — распространённая проблема. К счастью, есть множество решений этой проблемы, мы попробовали собрать наиболее эффективные.

Компании могут сделать шумоподавляющий ремонт, научить сотрудников говорить тише, а специальные программы точно не позволят фоновому шуму повлиять на качество разговора с клиентом. Предложенные советы рекомендуется использовать вместе, а не ограничиваться чем-то одним. Если комплексно подойти к решению проблемы шума, получится создать комфортную и тихую рабочую среду.