Команда Zoom внедрила поддержку искусственного интеллекта в продукты для контакт-центров

Команда Zoom внедрила поддержку искусственного интеллекта в продукты для контакт-центров. Фото: из архива компании

С помощью пакета Workforce Engagement Management разработчики надеются избавить предприятия от необходимости приобретать различные части программного обеспечения, предоставляя все необходимые инструменты в одном пакете.

Пакет включает в себя два отдельных инструмента: управление персоналом и управление качеством. Последний использует искусственный интеллект для анализа взаимодействия с клиентами, что, по словам представителей Zoom, может улучшить производительность операторов.

Инструмент может сканировать разговоры с помощью речевой аналитики на базе искусственного интеллекта, чтобы убедиться, что сотрудники колл-центра задают правильные вопросы, сохраняя при этом ключевые показатели эффективности агентов. Это снижает нагрузку на супервайзера.

Управление персоналом — это инструмент, который больше ориентирован на бизнес и его операции, помогая обеспечить укомплектование контакт-центра необходимым количеством агентов для удовлетворения требований спроса.

Он использует искусственный интеллект для прогнозирования нагрузки, используя исторические данные за четыре недели, что затем позволяет ему создавать повторяющиеся графики из приложения Zoom.

Startpack подготовил список сервисов и программных решений для организации колл-центра компании или предприятия. Может применяться офисными или распределёнными удалёнными командами. Инструменты позволяют создавать базу контактов, использовать сценарии диалога, проводить мониторинг звонков в реальном времени. Приведённые в списке решения идеально подходят для организации отдела телемаркетинга, службы приёма заказов или работы с обращениями. Помимо звонков, инструменты работают с СМС.

Статьи по теме

• Android Auto позволит водителям принимать вызовы Zoom и WebEx в дороге.
• Помощник на базе искусственного интеллекта Zoom AI Companion включен во все платные тарифы платформы видеоконференцсвязи.
• Уязвимость в Zoom может позволить хакерам подслушивать звонки.