Кейс СпортDream: amoCRM + WhatsApp = меньше рутины в общении с клиентами

Кейс СпортDream: amoCRM + WhatsApp = меньше рутины в общении с клиентами. Фото: из архива компании

Организовать качественную коммуникацию там не так просто, приходится постоянно переключаться между приложениями и путаться в переписках. 

Сложность устраняется путем интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системами. Это решение и предлагает i2crm. Вот как с помощью нашего сервиса свои бизнес-задачи решила компания СпортDream.

О клиенте: СпортDream — это сеть спортивно-досуговых центров для детей в Санкт-Петербурге. Для общения с клиентами используется пять каналов, с которыми работают четыре сотрудника.

Проблема: в сезон менеджеры не успевают ничего кроме работы с записью клиентов через WhatsApp. 

Запрос к i2crm: автоматизировать рутинное общение в WhatsApp, разгрузить персонал. Навести порядок в переписках через этот канал. 

Решение: подключение интеграции WhatsApp* с amoCRM.

Сезонный аврал СпортDream

У компании три филиала в разных частях города, в каждом из которых работают квалифицированные преподаватели, а дети могут заниматься любимой активностью в комфортной и дружелюбной среде. СпортDream растет, наращивая количество групп для занятий, расширяя штат преподавателей и географию. Вместе с этим растет и число запросов от клиентов.

СпортDream для общения использует телефон, сайт, группу во ВКонтакте, Telegram и WhatsApp*. Последний — главный канал для записи на занятия, так как клиенты предпочитают переписку звонкам, а WhatsApp* — самый популярный мессенджер среди россиян.

С одной стороны текстовая коммуникация — это удобно, ведь так вся информация остается у человека перед глазами. Запись через телефон этого не предполагает, клиент может забыть детали или вообще о том, что планирует посещение. 

С другой стороны, переписка — это более ресурсозатратный способ коммуникации, ведь приходится вручную набирать текст, проверять его на ошибки и описки и только после отправлять. При этом сообщения идентичны, меняется лишь имя клиента и дата его записи. 

Над обработкой заявок от клиентов трудятся четыре сотрудника. В начале сезона: в августе, сентябре и октябре, количество желающих отдать детей в секцию увеличивается. В это время года менеджеры тратят на запись, ее подтверждение и перезаписывание клиентов буквально все рабочее время. Так как регламент работы сотрудников предполагает отправку напоминания о планируемом посещении за день, а также за несколько часов до него. 

Назревала и еще одна проблема — коммуникация с клиентами вне пространства используемой в компании amoCRM. Это затрудняло формирование базы клиентов, распределение нагрузки между менеджерами, контроль качества общения и работу с напоминаниями клиентам. 

Стало очевидно, что развитие компании замедляется из-за несовершенства коммуникации с клиентами через WhatsApp*. Найм дополнительных менеджеров нецелесообразен, так как проблемы наблюдаются только в сезон. Кроме того, расширение штата не устранило бы сложности в работе с WhatsApp* вне пространства CRM-системы. Нужно было простое и элегантное решение задачи автоматизации рутинных задач и наведения порядка в переписках.

Семь бед — один ответ

Именно с таким запросом СпортDream обратился в i2crm. Наша команда предложила интеграцию amoCRM с WhatsApp*. Она позволяет:

• вести переписки с клиентами в мессенджере из рабочей плоскости CRM-системы;
• писать клиентам первым;
• автоматически пополнять базу клиентов контактами из WhatsApp*; 
• контролировать качество коммуникаций;
• предоставлять сотрудникам доступ только к перепискам без доступа к данным для входа в корпоративный аккаунт;
• использовать теги и статусы для диалогов, чтобы эффективнее распределять нагрузку между сотрудниками и не забывать об оповещении клиентов;
• использовать шаблоны для отправки готовых ответов на рутинные запросы;
• применять рассылки, напоминая о себе;
• использовать чат-боты для автоматических ответов клиентам.

Возможности интеграции стали ключом к решению задач СпортDream. Специалисты i2crm подключили сервис, а команда клиента активно начала внедрять его в бизнес-процессы компании. 

Сотрудники заготовили несколько видов шаблонов, подходящих для разных целей: приветствия клиента, который обращается впервые, напоминания о записи за день и за несколько часов и другие. Чтобы отправить их, достаточно перейти в сделку и нажать на кнопку с шаблоном.

Результаты внедрения интеграции WhatsApp* с amoCRM

Сезон 2023 года показал, что перенос работы с заявками клиентов из WhatsApp* в CRM-систему стал важным шагом на пути развития компании. Благодаря внедрению решения в процессы СпортDream:

• эффективность сотрудников выросла, каждый стал обрабатывать больше заявок за рабочий день;
• не пришлось расширять штат менеджеров. Так, компания сэкономила на фонде оплаты труда без потери в числе обработанных заявок;
• чат-боты, автоматические ответы и шаблоны избавили сотрудников от рутинных действий и положительно сказались на лояльности клиентов. Теперь они всегда получают быстрые и информативные ответы на свои запросы;
• присвоение перепискам тегов и статусов упорядочило работу с ними. Менеджеры перестали забывать про срочные действия;
• рассылки облегчили процессы напоминания клиентам о продлении абонемента, а также информирования об акциях, мероприятиях и сезонных предложениях.

Так, внедрение в работу только одного решения избавило СпортDream от множества сложностей, мешающих развитию компании. Подключайте интеграцию соцсетей и мессенджеров с CRM-системой на бесплатный пробный период, чтобы понять, насколько она подходит вашему бизнесу.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признвнной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.