Четыре важных канала обслуживания клиентов и советы по внедрению

Четыре важных канала обслуживания клиентов и советы по внедрению. Фото: из архива компании

Каждый канал поддержки клиентов удовлетворяет разные потребности. Некоторые из них более непосредственные, другие более личные. Одни компании обслуживают клиентов в чате, а другие используют звонки. Рассмотрим популярные клиентские каналы и то, как они могут улучшить качество обслуживания.

Омниканальное обслуживание

Лучший способ взаимодействия с клиентами — использовать несколько каналов общения. Это не значит, что нужно зайти на любые ресурсы, но вам нужно хорошо понимать, где найти своих клиентов.

Две трети клиентов по всему миру говорят, что используют три канала коммуникаций. Если ваши клиенты делают так, не следует ли и вам?

Есть три типа управления каналами коммуникаций:

• Одноканальная поддержка — когда компания общается с клиентами, используя одно средство коммуникаций, например, электронную почту.
• При многоканальной поддержке компания расширяет диапазон средств связи до пары или нескольких вариантов, но часто они несовместимы друг с другом.
• Омниканальная поддержка — это когда бизнес взаимодействует с клиентами по нескольким каналам, и клиент, например, может перейти с одного мессенджера на другой, не теряя информации.

Омниканальная поддержка клиентов предлагает наиболее полное и беспрепятственное обслуживание клиентов из этих трех вариантов. Если вы сможете решать проблемы клиента при каждом взаимодействии, даже в SMS, то он с большей вероятностью станет лояльным. 

4 популярных канала обслуживания клиентов

Вам необходимо встречаться со своими клиентами там, где они тратят своё время — будь это email, мессенджер или соцсеть. Так они смогут общаться через привычное для них средство коммуникации. Перечислим ниже важные для бизнеса и наиболее популярные каналы среди клиентов.

1. Видеочат

Не во всех отраслях одинаковые требования к оптимизации каналов. Компаниям, которые полагаются на быстрые ответы на простые вопросы, возможно, не стоит инвестировать в более персональные каналы поддержки. Тем не менее, видеозвонки внутри приложения или сайта — очень эффективный выбор. Возможность переключить взаимодействие с чата на аудио и видео потенциально может сократить отток клиентов до 70%.

• Видео обеспечивает гиперперсонализацию
• Растёт вовлеченность растёт благодаря личному взаимодействию. Общение лицом к лицу ценно в таких отраслях, где есть личный подход: здравоохранение или недвижимость.
• Видеочат упрощает работу поддержки: он отлично подходит для устранения технических проблем с оборудованием или материальными товарами. Детальнее работу таких механизмов показывают сервисы Supersales и Bambuser.

2. Телефонный звонок

Поддержка по телефону — всё ещё обычное явление (и ожидаемое). Более 76% клиентов предпочитают такой традиционный способ общения, это простой и эффективный способ получить ответ от компании.

Источник: Исследование Salesforce

Но есть разные способы реализации этого канала. Потребители устали от длительного ожидания, роботизированных меню, автоответчиков.

Благодаря возможностям автоматизации и маршрутизации вы можете ускорить работу с клиентами. Если, например, нет доступных операторов, абонент может переключиться на WhatsApp или получить обратный звонок, когда оператор освободится.

Совет. в некоторых случаях голосовой бот или IVR могут направить клиентов к нужному менеджеру или в конкретный отдел для получения наилучшей поддержки. Для большей гибкости лучше сразу подключать Voice API.

Это также лучший вариант, если ваш бизнес требует оперативности, например, банк.

3. Мессенджеры

Нельзя отрицать, что обмен сообщениями в соцсетях и мессенджерах — чрезвычайно популярный метод привлечения клиентов. Есть множество вариантов таких приложений, в зависимости от рынков, на которых вы работаете, и демографических данных целевых клиентов.

• WhatsApp — самое популярное приложение для обмена сообщениями в мире с высоким показателем открываемости (98%).
• ВКонтакте — подойдёт для максимально возможного охвата, но не для оперативной связи.
• Telegram — стоит внедрять, если уверены, что ваша аудитория точно им пользуется.

Некоторые социальные каналы популярны на определённых рынках, поэтому учитывайте эту особенность. Вы можете потерять ценный трафик на азиатских рынках, если, например, не будете работать с KakaoTalk или LINE.

4. Email 

Электронная почта — один из наиболее широко доступных каналов поддержки благодаря своей простоте. Клиенты могут либо отправить письмо, чтобы связаться с вами, либо ввести данные в контактную форму, чтобы получить ответ.

Этот канал наиболее полезен клиентам, которым нужны инструкции по длительному или технически сложному процессу, но не так полезен для молниеносной помощи.

Как эффективнее использовать эти каналы

1. Хорошо узнайте своих клиентов и их выбор каналов

Проанализируйте поведение, потребности, желания и ожидания ваших клиентов.

Например, не отказывайтесь от чат-ботов только потому, что вы услышали о нежелании клиентов общаться с роботами. Многие предпочитают чат-ботов, потому что они обеспечивают более быстрое взаимодействие с клиентами. По данным Zendesk, рейтинг удовлетворенности клиентов онлайн-чатом (85%) уступает только поддержке по телефону (91%), опережая справку (83%) и поддержку по электронной почте (82%).

2. Разработайте сильную омниканальную стратегию

Ваша команда поддержки — это ресурс, а ресурсы ограничены, поэтому максимально увеличьте их возможности, используя наиболее важные для вас средства коммуникации и автоматизируйте их. Узнайте, где ваши клиенты проводят большую часть времени в интернете.

После определения каналов, настройте аналитику для подтверждения вашего решения. Отслеживайте конверсии по каналам.

3. Автоматизируйте рутинные задачи

Простые, распространенные и повторяемые задачи обычно не требуют личного взаимодействия. Используйте чат-ботов или FAQ, чтобы дать клиентам возможность быстро найти ответы на вопросы.

Боты могут выполнять простые задачи или выявлять потребности и доступны круглосуточно и без выходных. Таким образом, операторы могут тратить время на создание дополнительной ценности клиенту и решение более сложных вопросов.

4. Персонализируйте общение

При омниканальной стратегии каждый канал должен быть каким-то образом связан с другими. Чем больше связей, тем лучше.

Клиенты с большей вероятностью совершат конверсию, если общение станет персонализированным. Этого можно добиться через тесную интеграцию с CRM-системой и информацией о клиентах от операторов и ботов в процессе обслуживания.

5. Найдите омниканальное решение

Зная, что каналы обслуживания требуют разного и целенаправленного подхода, вы можете внедрить решение, которое подойдет вашему бизнесу. Попробуйте исследовать рынок, понять потребности бизнеса на текущий момент и попробовать различные подходы.

Один из очевидных вариантов — такие CPaaS-платформы, как МТС Exolve, они могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов и решить задачи по настройке звонков, обмена сообщениями и других сервисов.