Будущее контакт-центров: семь трендов и прогнозов

Будущее контакт-центров. Фото: из архива компании

Рассмотрим 10 основных тенденций, которые формируют современные контакт-центры и кол-центры, и оценим их влияние на поведение клиентов и прибыль компании.

1. Клиентский опыт будет приносить как прибыль, так и убытки

Ни для кого не секрет, что бизнесу нужно быть конкурентоспособными. Положительный опыт работы с клиентами — основное конкурентное преимущество компаний:

• Компании сталкиваются с жёсткой конкуренцией при выводе на рынок новых предложений, изменении цен и доступности продуктов. Тем не менее, хороший клиентский опыт действительно имеет значение — клиенты вернутся и будут готовы инвестировать больше, если опыт будет положительным.
• Клиенты быстро уходят после негативного опыта. На самом деле, треть клиентов оставляет бренд после одного неудачного контакта, даже если до этого у них были хорошие отношения.
• Ключ к завоеванию клиентов — обеспечить положительный клиентский опыт с проактивным принятием решений, то есть предвидением, а не реагированием на желания и потребности клиентов. Для этого, безусловно, нужна чёткая стратегия.

2. Контакт-центры станут центрами знаний и поддержки

Прошли те времена, когда кол-центр включал просто группу операторов, которые отвечали на звонки и переадресовывали их. Сейчас это полноценные координационные центры, которые обслуживают клиентов через чат, голосовую связь, SMS, email, социальные сети и ИИ. Будущее контакт-центров предполагает ещё более всеобъемлющую коммуникацию.

Операторы теперь становятся первым звеном, которое может быстрее остальных диагностировать проблемы и предложить реальные решения.

Они должны уметь решать сложные проблемы, но это не значит, что вам нужно найти сверхлюдей. Сосредоточьтесь на построении отношений с вашими клиентами, помогите операторам находить новые идеи.

Операторы должны иметь возможность быстро просматривать предыдущие беседы, прежде чем взаимодействовать с клиентом, независимо от того, какие каналы клиент использовал ранее.

Гибкость и использование правильных инструментов для общения могут помочь наладить долгосрочные отношения, укрепляющие лояльность.

3. Инструменты ИИ помогут людям работать эффективнее

В будущем контакт-центры, возможно, перестанут проводить все запросы через людей. Технологии ИИ уже обладают широкими возможностями обработки языка и могут отвечать на частые вопросы и решать простые задачи. Сейчас крупный бизнес стал активнее помогать службам поддержки избегать одинаковых вопросов.

Люди, конечно, продолжат управлять процессом, а ИИ поможет реорганизовать и оптимизировать рабочий процесс, чтобы сотрудники контакт-центров могли работать эффективнее, а не усерднее.

График показывает ценность различных каналов, сравнивая удобство и скорость, от телефона до email, SMS API, самообслуживания и чат-ботов.

Мгновенное переключение с чата на голосовой вызов важно для 95% клиентов. В кол-центре будущего ИИ и операторы будут работать вместе, чтобы сохранять омниканальность.

4. Локальные услуги

Вы уже знаете, что клиенты хотят, чтобы вы встречались с ними там, где они есть. В будущем это будет означать не только присутствие в Telegram или учетную запись в Twitter. Вместо этого вам нужно включить локальные услуги как часть контакт-центра.

Для определенных секторов услуги на основе местоположения помогают предоставлять более точную и актуальную информацию и поддержку.

Доступ к серверным системам и специалистам по бэк-офису должен быть беспрепятственным, чтобы не задерживать решение вопроса.

Вы можете использовать операторов со знанием конкретной области для организации удобных услуг для местных клиентов, например, доставки заказов. Для более технических продуктов операторы могут участвовать в выездах на дом для быстрого и точного решения проблем.

5. Операторы для более сложных задач поддержки

Обратная сторона того, что ИИ справляется с мелкими задачами — более сложные проблемы быстрее передаются операторам. Поскольку клиенты могут использовать базы знаний для поиска ответов, в службу поддержки станут приходить исключительно сложные вопросы.

Операторы должны быть готовы справиться с наплывом обращений. Клиенты быстро поймут, что им не нужно задавать простые вопросы оператору, но когда они все же позвонят, решить проблемы будет сложнее.

6. Безопасность пользователей будет зависеть от новых технологий

Голосовые технологии, биометрия и другие меры проверки станут важной частью взаимодействия с пользователем. Контакт-центры, которые первыми освоят эту технологию, получат преимущество перед конкурентами, потому что клиенты увидят в них лидеров отрасли, учитывающих их интересы, безопасность и защиту данных.

87% клиентов считают, что конфиденциальность данных — это их право. Это число слишком велико, чтобы его игнорировать. Стоит уделить первостепенное внимание безопасности, чтобы укрепить доверие и лояльность в долгосрочной перспективе. Клиент, который чувствует себя ценным и защищенным, с большей вероятностью останется вашим клиентом дольше и порекомендует вас другим.

7. Виртуальная реальность (VR) — новый способ взаимодействия

Быстро развивающийся мир VR влияет на все отрасли. Клиенты могут использовать его, чтобы примерить одежду, протестировать функции нового автомобиля или принять участие в мероприятии, которое они не могут (или не хотят) посещать лично.

С точки зрения контакт-центра VR может сочетать мгновенную поддержку с личной помощью для решения сложных проблем, требующих демонстрации продукта.

VR способна сделать удобство центральным аспектом обслуживания клиентов, чтобы качество обслуживания становилось лучше и лучше.

Вы даже можете применить эти возможности к процессам обучения и найма сотрудников контакт-центров. Операторы удаленной поддержки могут использовать эту технологию, чтобы теснее работать со своими коллегами.

8. CPaaS станет жизненно важной частью в разных отраслях 

Вышеупомянутые тенденции настолько масштабны, что фактически изменят контакт-центры и методы ведения бизнеса изнутри. И вы не можете соответствовать всем этим тенденциям, не используя возможности CPaaS.

Решение CPaaS закладывает основу эффективного контакт-центра, но это не единственный компонент. Важно правильно интегрировать все каналы, выстроить стратегию общения с клиентами, создать кампании, основанные на данных, понять, как ваши клиенты взаимодействуют, и автоматизировать процессы для меньшего оттока и более высокой рентабельности инвестиций.

Объединение усилий с партнером CPaaS, таким как МТС Exolve с Voice, SMS API и другими инструментами, открывает возможности для расширения вашей коммуникационной стратегии за пределы лишь пары каналов. API может помочь вам начать с переноса вашего контакт-центра в будущее, предлагая омниканальную поддержку, где бы ни находились ваши клиенты.