Как учет заявок в Excel наносит вред вашему бизнесу

Как учет заявок в Excel наносит вред вашему бизнесу. Фото: из архива компании

Мало кто задумывается об организации учета и распределении обращений от клиентов при запуске бизнеса. Часто для этого используются самые простые и доступные инструменты, такие как Excel. 

За многие годы работы мы заметили, что именно Excel чаще всего используется для учета заявок от клиентов, в том числе и в крупных компаниях. Если правильно настроить документ под нужды бизнеса, он может помочь в распределении обращений и создании скриптов для работы с таблицами.

Однако для создания полноценной системы учета функционала Excel недостаточно. Он будет эффективен только в том случае, если количество обращений не превышает 5-7 в день. Например, один из наших клиентов, крупная компания ONKRON, ранее вела учет заявок в таблицах. К чему же это привело:

• К потере заявок. Заявки часто терялись из-за сложности их отслеживания в Excel и отсутствия системы уведомлений.
• К просрочке обращений. Было невозможно понять, как быстро решаются задачи из-за отсутствия контроля SLA. 
• К невозможности сбора обратной связи. Excel не предоставлял возможность эффективно коммуницировать по заявке как с клиентом в чатах, так и внутри компании. 

К тому же, Excel не позволял прикреплять изображения к заявкам. А это очень важно для обращений, касающихся брака продукции или технических неисправностей. И это еще не все проблемы, которые могут возникнуть из-за использования таблиц:

Нельзя настроить общий доступ к файлу

Конечно, вы можете загрузить файл на общий диск и предоставить доступ к нему всем ответственным лицам, либо использовать Google Sheets. Только ни один из этих методов не позволит точно разграничить доступ менеджеров из разных отделов к определенным страницам и ячейкам в таблицах.

Да, вы можете полностью доверять своим сотрудникам, но одного доверия недостаточно. Распределение прав доступа позволяет защитить информацию от удаления заявок, все-таки человеческий фактор никто не отменял. Подобная система распределения прав доступа позволяет привлекать к проекту сторонних исполнителей, которым вы не хотите выдавать доступ к конфиденциальной информации и контактам всех ваших клиентов.

Нельзя учитывать SLA и вести отчетность

Управление временем, затрачиваемым вашими сотрудниками на выполнение или принятие заявок невозможно в таблицах. Однако введение сроков выполнения (SLA) во всех обращениях важно для любой службы поддержки.

Admin24 дает возможность руководству компании контролировать нарушения времени ответа:

Вести рейтинг сотрудников:

Собирать обратную связь от клиентов:

И многое другое. Вы не сможете настроить и контролировать такое большое количество метрик в Excel. Все данные придется вводить вручную, из-за чего невозможно будет проверить их достоверность. Особенно сложно учитывать метрики при большом потоке заявок. 

Нельзя получать уведомления и общаться внутри одной заявки

Сотрудники не получают уведомлений о поступлении новых заявок и не могут общаться с клиентами внутри самих заявок. Вместо этого им приходится прибегать к использованию внешних ресурсов: скачивать мессенджеры и общаться с клиентами по телефону. Компания не имеет возможности контролировать историю общения и анализировать коммуникацию сотрудников и клиентов.

Такой подход приводит к потере информации, так как часть заявок может быть пропущена по невнимательности. Из-за этого снижается лояльность аудитории, а вместе с ней и репутация компании. 

Нельзя настроить автозаполнение

В таблицы нельзя автоматически загрузить все данные об оборудовании, расходниках, компаниях и клиентских контактах из внешнего источника. В отличие от Excel, сервис-дески позволяют импортировать данные из различных форматов, включая CSV. Такой подход значительно упрощает работу и позволяет быстро загрузить большие объемы информации в базу данных.

Процессы непрозрачны для клиентов

Клиенты могут отслеживать статус своих обращений и оценивать работу менеджеров. Если конечно, вы не предоставите каждому пользователю доступ к таблице, содержащей все заявки, или не станете создавать отдельные документы для каждого обращения. 

После поступления обращения в сервис-деск, система автоматически посылает соответствующее уведомление на почту клиенту. Затем, после принятия задачи сотрудником, клиент также получает уведомление о том, что его обращение начало обрабатываться. После закрытия заявки, клиенту предлагается оценить работу сотрудника.

Решение проблем

Мы уже выяснили, что Excel – это далеко не панацея. Его возможностей недостаточно для организации качественного клиентского сервиса. Если в вашу компанию поступает более 10 обращений в день, начнется неизбежная потеря заявок и утрата лояльности аудитории. 

Admin24 – Service Desk поможет вам решить все эти проблемы. Благодаря автоматизации клиентского сервиса и возможности работать в едином окне, ваша компания не потеряет ни одной заявки. Больше не придется переходить в мессенджеры или вести учет оборудования вручную – все эти возможности объединит наш сервис-деск. 

Admin24 подходит для малого, среднего и крупного бизнеса. Его активно используют предприятия различных отраслей, в том числе госсектор, о чем регулярно рассказывают в своих кейсах наши клиенты. 

Подробнее о возможностях Admin24 – Service Desk читайте на нашем сайте.