Шесть популярных ошибок клиентского сервиса

Шесть популярных ошибок клиентского сервиса. Фото из архива компании">

Ключевым элементом успешного бизнеса является правильно настроенный клиентский сервис. От того, как вы общаетесь с аудиторией, зависит ее удовлетворенность и лояльность, репутация вашей компании. Даже самые крупные организации совершают ошибки, которые могут существенно повлиять на качество обслуживания и навредить отношениям с клиентами.

Мы хотели бы поделиться нашим опытом и рассказать о самых распространенных проблемах, с которыми сталкиваются компании при работе с клиентами. 

Обработка заявок вручную

Одна из самых частых ошибок – это обработка заявок вручную. Ручной ввод данных через Excel, Google Doc или CRM очень трудоемок и неэффективен. Тем не менее, около 70% компаний по-прежнему используют этот метод. Это может быть связано с особенностями региона, где находится компания, отсутствием систем автоматизации или незнанием о существующих возможностях.

В результате ручного учета заявок, около 20% всех обращений теряются. Что приводит к внутренним скандалам (если речь идет о внутренней поддержке) или к оттоку клиентов и потере их лояльности. Хотя ручной учет заявок может неплохо работать при небольшом количестве обращений (до 5-10 в день), из-за него все равно возникают проблемы.

Например, сотрудники нашего клиента – крупной международной компании, долгое время обрабатывали заявки вручную, внося данные в таблицу Excel. Из-за этого появлялись с визуализацией информации (невозможность прикрепления файлов к форме). Более подробно о проблеме вы можете узнать из нашего кейса.

Поэтому очень важно настроить систему автоматического учета заявок, которая позволит повысить эффективность работы и сократит время на обработку обращений. Это положительно скажется на удовлетворенности клиентов и на репутации компании в целом.

Отсутствие категоризации и маршрутизации

Согласно опросам, порядка 40% людей не любят, когда их перенаправляют между отделами или сотрудниками во время обращения в организацию. Это вызывает большее раздражение, чем играющая в телефоне музыка во время ожидания очереди. Чтобы решить эту проблему, нужно внедрить грамотную систему категоризации и маршрутизации.

Система категоризации позволяет приоритезировать запросы и сообщать ответственным лицам, какие обращения нужно рассмотреть в первую очередь. Маршрутизация помогает выстраивать полноценную систему поддержки, не позволяет возникать очередям и дает возможность обрабатывать заявки в соответствии со сферой деятельности сотрудников.

Отсутствие учета показателей

Отслеживание показателей поддержки позволит лучше понять ваших пользователей. Несмотря на то, что идеального способа навести порядок в показателях не существует, вы можете внедрить в свою работу учет следующих показателей:

• NST – количество поступающих обращений за определенный период времени.
• NTB – количество заявок, которые были просрочены.
• CSI – индекс удовлетворенности клиента, который позволяет понимать, насколько он лоялен к вашей компании.
• AFRT – среднее время первого ответа, которое указывает, насколько быстро специалисты должны реагировать на обращение клиента.
• MTTR – среднее время восстановления, которое указывает, в какой срок специалисты должны решить возникшую проблему.

Подробнее об учете показателей технической поддержки можно прочитать в статье о KPI.

Заготовленные ответы

Мы живем во время, когда важна индивидуальность каждого, особенно в вопросах клиентской поддержки. Использование стандартизированных ответов, которые часто применяются большинством компаний, не способствует повышению лояльности аудитории. 

Если ваш сотрудник отвечает заготовленными ответами, никак не отредактированными под конкретную ситуацию, у клиента может сложиться впечатление, что он не важен для компании. Помимо этого, заготовки редко полностью решают проблему пользователя. 

Это не означает, что компании не должны использовать заготовки. Наоборот, шаблоны экономят время сотрудников и позволяют получить больше информации о проблеме. Но их нужно использовать грамотно подстраивая под конкретный случай. 

Отсутствие многоканальности

Отсутствие многоканальности может серьезно снизить качество обслуживания. Когда компания предоставляет только один канал связи, она ограничивает возможности коммуникации с клиентами. 

Если все запросы от клиентов поступают через один источник, он может перегружаться, что приводит к задержкам в обработке запросов, появлению очередей. Внедрение нескольких каналов связи позволяет клиентам выбрать наиболее удобный для них способ коммуникации, что снижает нагрузку на техническую поддержку и улучшает качество обслуживания.

Незнание ЦА и отсутствие отработки негатива

Понимание целевой аудитории помогает компаниям обеспечивать персонализированный подход к каждому клиенту, учитывая его потребности, ожидания и проблемы. В связи с тем, что менеджерам приходится ежедневно работать с разнообразными данными, им необходимы инструменты для анализа и сбора ценной информации о пользователе. Среди инструментов выделяют:

Опросы и анкеты, которые можно разместить на сайте компании или отправить клиентам по электронной почте. В них можно задавать вопросы, связанные с потребностями и пожеланиями пользователей, их мнением о продукте.

Онлайн-аналитика, которая занимается сбором и анализом данных о посещениях сайта и поведении пользователей на нем. Аналитика позволяет компании получить информацию о том, какие страницы на сайте были самыми посещаемыми, какие товары или услуги популярны, и как пользователи взаимодействуют с сайтом.

Социальные сети, которые компании могут использовать для общения с клиентами и получения обратной связи. В соцсетях также можно проводить опросы и анкеты. Крупные компании вроде Amazon, Netflix и Spotify постоянно поддерживают связь со своей целевой аудиторией, находят к ней подход  и стараются учитывать пожелания, что способствует их успеху.

В бизнесе невозможно избежать конфликтов с клиентами. В результате таких разногласий вы можете получить негативный отзыв или потерять лояльность аудитории. Поэтому важно эффективно работать с негативом и научиться извиняться за свои ошибки. 

Отзывы клиентов могут помочь компании понять, какие аспекты ее продукта или услуги нуждаются в улучшении. Вы должны прислушиваться к проблемам своих клиентов и стремиться их решить. Такой подход может стать основой для построения доверительных отношений с пользователями и стимулировать их на повторную покупку.

Итоги

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо:

• автоматизировать процесс обработки заявок;
• ввести категоризацию и маршрутизацию обращений;
• внедрить единую систему оценки технической поддержки и анализировать ее показатели;
• использовать шаблоны осторожно и редактировать их под конкретную ситуацию;
• обеспечить многоканальную коммуникацию с клиентами.

Обслуживание клиентов – это сложный процесс, который требует много внимания и усилий. Однако, все вышеперечисленные ошибки могут быть легко исправлены с помощью сервис-деска – инструмента, который позволяет управлять запросами от клиентов, автоматизировать их обработку и упрощает процесс взаимодействия с пользователями.

Admin24 – Service Desk – это современный и удобный сервис-деск для вашего бизнеса. Он позволяет отслеживать и обрабатывать заявки, решать проблемы клиентов в одном окне, не покидая рабочего пространства.

Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать больше о том, как улучшить работу с клиентами, напишите нам или позвоните по телефону: 8 800 333-66-24. Мы с радостью расскажем вам о возможностях Service Desk и поможем улучшить качество обслуживания клиентов.